Электронные госуслуги в России: история развития, текущие проблемы и планы на будущее

В этом году исполняется 10 лет с момента, когда был запущен единый портал государственных услуг. За это время на «госуслугах» зарегистрировалось 86 миллионов человек, которые за год заказывают 60 миллионов электронных услуг. Но, оказывается, это только начало – в ближайшие годы на платформе запустят столько всего, что на прием к чиновникам можно будет вообще не ходить.

История создания портала «Госуслуги»

Проверить штрафы, записаться к врачу, оплатить госпошлину со скидкой в 30% – это, наверное, самые популярные сценарии использования Единого портала государственных услуг (ЕПГУ), или просто Госуслуг. За 10 лет это слово стало синонимом того, что хотя бы в некоторых сферах деятельности развитие технологий может уничтожить бюрократию и очереди.

Но в самой первой версии портала многих уже привычных услуг еще не было. Изначально прообраз современного портала Госуслуги был разработан ФГУП НИИ «Восход» и имел адрес ogic.ru. Теперь там некий центр юридической помощи, без всяких реквизитов. НИИ «Восход» все еще существует, но уже как бюджетное учреждение (а не как предприятие) и до сих пор занимается разработкой ПО для государственных органов.

В августе 2009 года проект забрали у НИИ и отдали его Ростелекому. К октябрю правительством был утвержден план по переходу государственных услуг в электронный формат, а уже 25 ноября 2009 года состоялся тестовый запуск портала. Министр связи объявил проект запущенным 15 декабря.

Из-за спешки и сжатых сроков разработки портал «упал» через 25 минут после запуска. Более-менее нормально он заработал лишь через некоторое время.

На первом этапе портал содержал лишь информацию о различных государственных услугах (110 федеральных услуг и около 200 местных). Личный кабинет с авторизацией через номер личного страхования к нему «прикрутили» только к апрелю 2010 года. И это тоже сопровождалось скандалами, ведь кроме номера для идентификации не требовались дополнительные данные.

Услуги добавлялись на портал постепенно. Например, услугу по оформлению загранпаспорта туда добавили уже в апреле 2010 года, а информацию о штрафах за нарушения ПДД – только к августу, проверку налоговой задолженности – к маю следующего года.

Многие путают портал Госуслуги и Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА). На самом деле, формально это разные вещи, и через ЕСИА можно авторизоваться, в том числе, на других сайтах. Например, через систему можно зайти в личный кабинет налогоплательщика на сайте ФНС, или авторизоваться на региональном портале госуслуг.

Кроме того, важно понимать, что власти регионов создают свои отдельные порталы, где предоставляют услуги регионального уровня. Сейчас их пытаются перевести на единую платформу.

Из региональных систем лидирует Портал государственных услуг Москвы, на нем зарегистрировано около 10 миллионов человек (из 12 миллионов жителей столицы), а функции портала выходят далеко за пределы собственно госуслуг.

Из года в год увеличивалось количество доступных для граждан госуслуг: уже в 2011 году их было 945 федеральных, из которых 511 оказывали в электронной форме. Региональных услуг было 11 739, а муниципальных 21 608 (в реальности их гораздо меньше – каждая услуга учитывается по разным регионам и разным муниципальным образованиям).

В 2014 году начался переход на новый вариант портала, до 2016 года он существовал в режиме бета-версии. С 2016 года всех пользователей перевели на новый интерфейс.

По состоянию на 2018 год пользователям портала было доступно уже 968 федеральных госуслуг, а всего за год было оказано 60 миллионов услуг.

Еще интересный вопрос – во сколько обошлось запустить и поддерживать порта госуслуг. Официальные цифры есть только от 2009 года: тогда официально объявили, что на запуск проекта потратили 100 миллионов рублей. Учитывая, что в 2009 году это был информационный сайт с перечислением видов государственных услуг, сумма была явно завышенной.

Читайте также:
Выгодное инвестирование денег в 2017 и 2018 годах

Следующие данные относятся к 2013 году, когда портал начали модернизировать. Тендер на это объявил Ростелеком, а выиграла его компания AT Consulting. Сумма по конкурсу – 70,5 миллионов рублей.

Работу по поддержке портала выполняет дочерняя компания Ростелекома, «РТ Лабс». Она заработала в 2018 году 3,5 миллиарда рублей выручки. Очевидно, это и есть сумма ежегодных затрат государства на проект.

Недавно был объявлен конкурс на продвижение электронных госуслуг, и на эти цели Минкомсвязи готово выложить целых 526 миллионов рублей.

Однако стоит помнить, что сам портал – это всего лишь «оболочка», а сами услуги оказывают государственные ведомства. Они не раскрывают информацию о суммах расходов по Госуслугам, но известно, что Минкомсвязь тратит на это 7,6 миллиардов рублей в год, Пенсионный фонд – 3 миллиарда, Налоговая служба – 2 миллиарда.

То есть, каждый год на функционирование Госуслуг выделяются суммы, измеряемые миллиардами рублей.

Самые популярные услуги

На Госуслугах зарегистрировано около 86 миллионов человек, то есть это почти все граждане, которые теоретически могут пользоваться интернетом и компьютерами. По данным исследования компании BCG, в среднем каждый второй житель России пользуется услугами портала хотя бы 1 раз в неделю – таких оказалось 47% населения. Это очень хороший показатель, по которому Россия находится на 9 месте в мире.

Более того, 11% опрошенных вообще используют портал госуслуг каждый день. Учитывая, что по официальным оценкам в среднем каждый день на него заходит 1,6 миллиона человек, цифры вполне правдивы.

Конечно, не все из почти 1000 видов федеральных услуг и десятков тысяч региональных используют все. Но чаще всего пользователи заходят на Госуслуги, чтобы воспользоваться такими функциями:

  • оплата налогов и штрафов – 84,2%;
  • запись на прием к врачу – 68,9%;
  • отправка жалобы на качество каких-либо проводимых работ – 44,9%;
  • заполнение налоговой декларации (вероятно, оценивалась частота авторизации через ЕСИА на сайте ФНС) – 43,8%;
  • запись ребенка в школу или детский сад – 43,6%;
  • постановка на учет автомобиля – 43,6%.

Практически все опрошенные уверены, что электронные госуслуги за последние годы стали намного лучше.

Однако стоит заметить, что примерно 2 из 3 опрошенных сообщили, что при обращении за получением услуг у них возникали какие-либо проблемы, а многие до сих пор не уверены в безопасности собственных данных.

Эти данные, конечно, не стоит считать абсолютно точными, как и любую другую статистику. Однако проникновение электронных государственных услуг действительно увеличивается каждый год.

Сейчас человек, которому нужно что-то получить от государства, обычно выбирает между обращением напрямую в профильный орган власти, обращением в МФЦ или посещением портала Госуслуги. Но есть все больше ведомств, которые фактически отказываются принимать заявителей напрямую. Это становится проблемой для социально незащищенных слоев населения.

Что касается порталов госуслуг в регионах, там набор услуг может быть другим. Например, в Москве все услуги были переведены на сайт мэра mos.ru. Их 260, а самые популярные из них – это электронный дневник для школьников, сбор показаний приборов учета, оплата по единому платежному документу.

Для получения большинства услуг нужна подтвержденная учетная запись в ЕСИА. Для подтверждения нужно обратиться в банк (многие из них оказывают такую услугу), Пенсионный фонд, МФЦ и т.д. Это бесплатно.

Сколько россиян пользуются порталом

Портал госуслуг сейчас функционирует в виде сайта и мобильного приложения. Приложение было запущено в 2012 году, и сейчас им пользуются более 10 миллионов россиян.

Читайте также:
«Телекард» от Газпромбанка – обзор, возможности и преимущества системы

Число пользователей ЕСИА выросло с 336 тысяч на старте проекта до 86 миллионов человек по состоянию на начало 2019 года:

Параллельно росло количество оказанных услуг. Если за весь 2010 год через портал было оказано 581 тысячу услуг, то через 2 года это было уже 7 миллионов. В 2014 году пользователи получили 16,8 миллионов услуг, а в 2018 – 60 миллионов. Учитываются услуги, которые можно получить именно в электронной форме.

Еще в 2012 году в рамках знаменитых «Майских указов» была поставлена цель – чтобы в 2018 году не менее 70% граждан России использовали электронные государственные услуги.

Кстати, судя по всему, для выполнения показателя «сверху» были спущены планы по регистрации граждан на портале – сотрудники Пенсионного фонда практически навязывают регистрацию даже тем, кто точно не будет пользоваться порталом (пенсионеры старше 80 лет, и т.д.).

Можно сказать, что план в целом выполняется, процент россиян, использующих портал госуслуг, постоянно растет:

Это данные, полученные от деления числа зарегистрированных пользователей на численность населения России. Тем не менее, Росстат дает немного другие цифры: в 2018 году он насчитал, что 74,8% россиян использует электронные госуслуги.

Стоит, однако, учитывать: по официальным данным почти выполняются и другие «Майские указы» (например, по зарплатам бюджетников), хотя на практике ситуация может быть иной.

Однако можно с уверенностью утверждать: все, кто хоть как-то нуждается в электронных госуслугах и имеет доступ к интернету, скорее всего, уже зарегистрировались на портале.

Жалобы пользователей и проблемы

Использование единого портала госуслуг обычно не вызывает больших вопросов. Зарегистрироваться там легко, нужны будут СНИЛС, паспортные данные, номер телефона.

После первичной регистрации можно внести дополнительные данные – водительские права, документы на автомобиль, медицинский страховой полис, и т.д. Но полноценно пользоваться учетной записью можно только после ее подтверждения. Такую услугу оказывают банки, ПФР, МФЦ, и другие ведомства.

Проблемы в процессе получения электронных госуслуг, хоть и не очень часто, но бывают, и связаны они могут быть с работой самой платформы или с проблемами на стороне конкретного ведомства.

Сам портал «Госуслуги» иногда работает со сбоями, в отдельные моменты может вообще не открываться. Часто проводятся регламентные работы, если плановые – о них предупреждают заранее. Если сайт не открывается, единственный способ получить услугу – это попытаться зайти на него позже. Справедливости ради стоит отметить, что плановые работы проводятся обычно ночью.

Куда сложнее решить проблему, если она на стороне ведомства, которое отвечает на конкретную услугу.

Согласно статистике, которую собрал в 2017 году РОЦИТ, перечень наиболее частых претензий к сервису такой:

  • нужной услуги просто нет в электронном виде – 52% опрошенных
  • невозможно получить услугу по вине сервиса – 46%;
  • нет подробной информации о том, как получить услугу – 45%;

Есть проблемы технического характера. Например, сбои, из-за которых пропадают заполненные заявления или теряется оплата (списывается с карты, но не приходит на бюджетный счет).

Наконец, смущает людей и сложная система регистрации – наличие 3 уровней доступа (в зависимости от предоставления паспортных данных и прохождения идентификации) путает многих.

Большую часть проблем с работой самого портала можно решить, обратившись по телефону технической поддержки – 8-800-100-70-10 или 115 с мобильного телефона.

Правда, как сообщают пользователи портала, дозвониться с первого или второго раза сложно, каждый раз нужно ждать, пока освободится оператор. И сами операторы не всегда достаточно компетентны для решения сложных проблем.

Читайте также:
Какие пособия полагаются по случаю рождения ребенка

Среди жалоб на сами услуги часто встречаются такие:

  • медицина: нет данных о прикреплении пациента к поликлинике, нет свободных дат для записи (а запись возможна только через Госуслуги), сложный процесс записи;
  • социальные выплаты и услуги: подать заявление исключительно в электронной форме, скорее всего, не получится. Обычно нужно принести их в МФЦ или в сам орган власти;
  • оформление или замена паспорта: форма не всегда принимает данные документов. Частые жалобы на то, что орган выдачи паспорта не находится в базе портала;
  • услуги, где нужно платить госпошлину: часто по каким-то причинам не выходит получить услугу и приходится подавать документы лично. Тогда требуют заново оплатить госпошлину (так как через Госуслуги она оплачивается со скидкой).

Наиболее часто встречающиеся проблемы с самими услугами, как правило, решаются при обращении в МФЦ или в соответствующий орган власти.

Планы на будущее

Несмотря на очевидный прогресс в деле «цифровизации» государственных услуг, развитие проекта будет продолжаться и дальше. Кроме действующих услуг, планируется запуск так называемых суперсервисов.

Под этим словом понимают комплекс услуг, которые подобраны под определенную жизненную ситуацию. Всего таких суперсервисов будет 25, на данный момент озвучены планы по 10 из них:

  1. рождение ребенка (тестовый запуск в 2020 году, полноценный запуск в 2022) – оформление всех документов, больничного, выплат и льгот для молодой матери и ребенка;
  2. подача заявлений в правоохранительные органы (тест в 2020 году, запуск с 2022). Сейчас подать заявление можно только обратившись лично в правоохранительные органы;
  3. пенсия онлайн (запуск в 2021 году) – контроль стажа, накоплений, подача заявлений на назначение и перерасчет;
  4. правосудие онлайн (тест в 2020 году, запуск с 2024 года) – дистанционная подача судебного иска, дистанционное участие в заседаниях, контроль за всеми этапами процесса;
  5. утрата близкого человека (тест в этом году, запуск в 2022) – оформление документов о смерти, полагающихся выплат и наследства;
  6. поступление в ВУЗ (тест в 2020 году, запуск с 2023) – время сбора документов и подачи заявления сокращается с 4 дней до минимума;
  7. оформление ДТП по европротоколу (тест в этом году, запуск в 2022) – вместо часа можно будет оформить документ за несколько минут;
  8. обжалование штрафов (тест в этом году, запуск в 2022) – не придется идти в ГИБДД лично, чтобы обжаловать штраф с камеры или от инспектора;
  9. переезд в другой регион (тест в 2020 году, запуск с 2023);
  10. цифровое исполнительное производство (тест в этом году, запуск с 2021).

Ожидается, что все эти достаточно сложные услуги человек будет получать быстро и комфортно. Остаются вопросы, как подавать бумажные документы (например, справки о работе при начислении пенсии), но к дате запуска все должно быть проработано.

Некоторые суперсервисы уже доступны на портале госуслуг, но пока это даже не тестовая версия, а сбор информации от потенциальных пользователей.

Помимо этих услуг, власти планируют перевести в электронную форму даже выборы. Уже в этом году на выборах в Мосгордуму в тестовом режиме использована эта технология. Более того, «явка» (если ее так можно назвать) среди участников тестирования услуги превысила 90%.

Хоть многие услуги до сих пор вызывают вопросы, запуск суперсервисов в будущем сделает эту сферу в России практически мировым лидером – сейчас и в развитых странах остается бюрократия даже в самых простых вещах. Главное – чтобы ответственные лица не сорвали обозначенные сроки.