Как получить чарджбэк? Или всё про возвратные платежи

В период пандемии, связанной с распространением коронавирусной инфекции, чаще стали возникать случаи неоказания услуг (отмена концертов, рейсов) и многие россияне открыли для себя новую возможность – чарджбэк (от англ. chargeback). Что это и как работает данный финансовый механизм, расскажет Оксана Коханюк, начальник отдела пластиковых карт ПАО «РосДорБанк».

Чарджбэк = возвратные платежи

Что же такое «чарджбэк»? Дословно, это опротестование или возврат денежных средств покупателю за оплаченные по карте, но не полученные товары или услуги. Представим, что вы приобрели билет в театр, но спектакль не состоялся, из-за запрета на посещение общественных мест в связи с распространением коронавирусной инфекции и прочих непредвиденных обстоятельств, возникших на стороне продавца. Продавец предлагает вам перенос даты или места проведения мероприятия, любой другой вариант, только не возврат денег. Но чаще всего деньги нужны людям здесь и сейчас, поэтому альтернативные варианты не всегда подходят покупателям. И их можно понять, ведь помимо финансовых, существуют еще и риски возникновения новых непредвиденных обстоятельств как у продавца, так и у покупателя. Например, если организатор мероприятия обанкротится или вы не сможете посетить спектакль в другое время, то вы уже вряд ли сможете вернуть потраченные средства.

Именно в таких ситуациях на помощь приходит чарджбэк или возвратный платеж. Если услуга, оплаченная по карте, не была оказана или покупатель не получил оплаченный товар по вине продавца, то он вправе отказаться от бонусов, прочих рискованных альтернатив и вернуть потраченные средства в полном размере, оспорив платеж с комментарием, что услуга не была оказана. Для возврата необходимо посетить свой банк и заполнить лишь один документ – «Заявление на опротестование».

За что и в каких случаях можно вернуть деньги?

Чтобы гарантированно получить возврат денежных средств, необходимо убедиться, что «де-юре» услуга действительно не была оказана и договорные обязательства не выполнены исполнителем (т.е. продавцом).

Отмена тура, отмена авиа или ж/д рейса, спектакля/ концерта/ мероприятия, когда вы не получили оплаченный товар или вообще не совершали покупку, а деньги с вас списаны. Если оплата во всех этих случаях была произведена по карте, есть возможность оформить чарджбэк через банк, выпустивший вашу карту.

Кто возвращает средства и причем здесь платежная система?

Представим ситуацию: покупатель приобрел авиабилет, но рейс был отменен, а перевозчик (или компания-посредник) отказывает в возврате денежных средств, настаивая на бонусах или переносе на другую дату. В таких случаях, покупатель имеет полное право обратиться в свой банк с заявлением на возврат. Но как работает этот финансовый механизм и причем здесь платежная система?

В реализации чарджбэка участвует продавец, покупатель, банк-эквайрер, банк-эмитент (выпустивший карту, по которой была произведена оплата) и платежная система. Банк, получив заявление на возврат, проводит проверку факта невыполнения обязательств, формирует запрос в адрес эквайрера (продавца / поставщика услуг) на предоставление подтверждающих документов, формирует требование о возврате денежных средств по оспоренной операции, в случае признания претензии покупателя обоснованной удовлетворяет претензию (возвращает денежные средства покупателю).

Но различия во внутренней политике банков допускают и иную последовательность действий. Некоторые кредитные организации, получая заявления по возвратным платежам (например, до 3 000 рублей) выплачивают покупателю собственные средства. Обосновано это экономией, так как процедура опротестования является для банка довольно затратной. Чем крупнее банк, тем больше объем заявлений, которые нужно обработать. Так, средние банки чаще всего принимают к опротестованию любую сумму и разбираются с каждым случаем индивидуально.

Но стоит ли игнорировать прямое обращение к продавцу? Крупные компании, такие как Avito, Ozon, AliExpress и прочие, крайне дорожат своей репутацией и возвращают денежные средства по первому требованию покупателя. Поэтому, все же стоит начать процедуру возврата своих средств с продавца (поставщика услуги), а если не удалось решить вопрос напрямую, уже обращаться в банк. Банк может запросить вашу переписку с продавцом и другие документы, доказывающие непредоставление услуги (товара).

Безопасность превыше всего

В связи с быстрыми темпами технологического прогресса и учащением случаев мошенничества в сети Интернет, важно всегда проверять сайты и продавцов, у которых совершаете покупку. Это необходимо не только для предотвращения случаев кражи персональных данных, но и для гарантированного возврата денежных средств, в случае неоказания услуги продавцом. Всегда проверяйте безопасность сайтов, корректность ссылки в адресной строке, ведь всего один неверно указанный символ может стать причиной переадресации на фишинговый сайт и, как следствие, кражи персональных данных и финансовых потерь! Вводите код подтверждения оплаты (3D Secure) только в тех случаях, если уверены во всем вышеуказанном.

В случае, когда операция с 3D Secure (то есть, покупатель лично подтвердил оплату) была совершена на фишинговом или фейковом сайте, оспорить такую операцию и вернуть денежные средства будет невозможно.

Case study: тренируемся на кошках

Рассмотрим реальные ситуации, когда покупатель смог вернуть денежные средства или наоборот, получил отказ в возврате.

  • Ситуация 1. «Добросовестный продавец». Клиент, после приема у врача в частной клинике, оплачивает услуги медицинской организации. Но при проведении транзакции терминал дал сбой и списание денежных средств с карты задвоилось. Организация утверждает, что сумма дважды не была списана, однако, в последствии клиент обнаруживает в выписке две одинаковые транзакции. Бухгалтерия организации, сверяя баланс, также фиксирует расхождение и самостоятельно производит возврат части средств. Клиент, не зная об этом, пишет заявление на возврат в свой банк. Но кредитная организации видит, что продавец сам вернул лишние деньги и информирует о том, что возврат совершен продавцом.
  • Ситуация 2. «Комиссия за финансовую безграмотность». Проводя свой отпуск за границей, Иван Сергеевич решает снять некоторую сумму наличными с карты своего банка (естественно, в местном банкомате). Запросив деньги в евро, он не обращает внимания на то, что списание произошло с рублевого счета, а конверсия банкомата прошла через местную валюту, и совершает еще одну операцию по снятию. Каково было удивление, когда в чеке он увидел, что операция была конверсионной, а к сумме снятия прибавилась двойная комиссия — местного банка и банка-эмитента. Подав заявление на возврат, он естественно получил отказ, ведь лишь по собственной невнимательности подтвердил конверсионные операции по снятию наличных средств.
  • Ситуация 3. «Семь раз проверь, один раз переведи». При покупке товаров на маркетплейсе покупателю поступил звонок, с просьбой озвучить код подтверждения, поступивший по СМС. Не заметив, что код пришел с подозрительного номера, покупатель сообщает его, тем самым подтверждая оплату. Как следствие – теряет деньги и не получает товар. В такой ситуации, подав заявление на опротестование в свой банк, клиент получил отказ, так как самостоятельно подтвердил оплату или перевел средства мошенникам. В таких или подобных случаях следует обращаться в правоохранительные органы.

Шаг за шагом: инструкция к действию

Если прошли все сроки, а услугу/товар покупатель так и не получил, а оплата была совершена безналичным расчетом (по банковской карте), стоит предпринять следующие шаги:

  1. Написать продавцу и попытаться урегулировать вопрос с поставщиком товара/услуги.
  2. Если продавец отказал, подать заявление на опротестование платежа в свой банк (картой которого была произведена оплата). Обычно, сделать это можно в течение 120-180 дней.
  3. Быть готовым по запросу банка предоставить чеки, переписку и прочие документы, подтверждающие отказ продавца от возврата денежных средств.
  4. Банк принимает заявление от клиента и предпринимает действия по возврату.
  5. Как итог, держатель банковской карты в большинстве случаев может получает деньги обратно, а недобросовестный продавец рискует попасть в «черный список» банков и платежных систем.

Заключение

Чтобы с помощью чарджбека вернуть средства за товары и услуги, которые не были по факту получены/оказаны, оплата обязательно должна быть осуществлена по банковской карте. Предварительно изучите отзывы о продавце и проверьте, сколько лет компания осуществляет свою деятельность на рынке. Не забудьте убедиться, что покупка совершается на официальном сайте и адрес в поисковой строке указан верно (а значит, вероятность фишинга исключена).

И самое главное – будьте предельно внимательны при совершении оплаты: обращайте внимание через какой сервис осуществляется оплата, куда и кому уходят деньги, особенно, в случае с 3D Secure, когда вы самостоятельного подтверждаете платеж. Всё это повышает вероятность получить возврат, если услуга не будет оказана или товар не будет получен.