Банки запустили видеоконсультации клиентов. В Сбере так можно взять кредит или открыть карту

За удаленной работой многие видят будущее, но стоит учитывать, что не у всех клиентов есть возможности общаться по видео.

Удаленное обслуживание стало трендом в 2020 году, но тогда же всплыли и серьезные недостатки такого формата. Это и недостатки оборудования для видеосвязи, сбои в интернет-соединении, и в целом более низкая эффективность такого взаимодействия. Тем не менее, как пишет «Коммерсантъ», из 15 крупнейших банков большинство тестируют или уже внедряют сервисы видеоконсультаций.

Если раньше связаться с сотрудником по видеосвязи можно было или в премиальном пакете (со своим персональным менеджером), или только при личном знакомстве с сотрудником, то теперь этот формат работы переводится именно на массового клиента.

Несколько банков рассказали, как у них развиваются видеосервисы:

  • Сбербанк – видеосервис защищает разговоры сквозным шифрованием, клиент при желании может отключить свою камеру, но при этом будет видеть сотрудника. При необходимости с помощью сервиса можно не только проконсультироваться. но и оформить кредит, карту, вклад, страховой или инвестиционный продукт. Пока цифровой офис работает в 14 регионах, со временем он будет представлен и в других субъектах;
  • ВТБ – тоже развивает видеобанкинг, сейчас клиент через него может не только получить консультацию, но и оформить кредитный продукт, страховку, и заполнить заявку на ипотечный кредит. Со временем к сервису подключат возможность оформить сберегательный продукт, а также дополнят процесс оформления ипотеки. Ключевая аудитория сервиса – клиенты старшего поколения.

Банки работают по видеосвязи с клиентами либо из мобильного приложения банка, или запросить в назначенное время видеоконсультацию через сторонний сервис. Вопросы в данном случае касаются того, насколько серьезный вопрос решает сотрудник. Если речь идет об оформлении нового продукта, канал должен быть максимально защищенным, а если это решение проблем по уже оформленным продуктам, то связаться с клиентом можно и из неавторизованной зоны на сайте.

Все это в перспективе позволит разгрузить отделения банков и даже сократить их количество, сэкономив на персонале. Расходы на дополнительное оборудование для банков минимальный – веб-камера обойдется примерно в 5 тысяч рублей, ключ нужно будет доработать системы хранения данных и ПО колл-центров.

Впрочем, некоторые банки пока не готовы делать сервисы видеоконсультаций массовыми. Например, Тинькофф банк предоставляет эту услугу только премиальным клиентам (у которых есть персональные менеджеры), а в банке «Синара» считают организацию видеоконсультаций слишком дорогой затеей, чем чаты и голосовые консультации.