Исследование: банки теряют клиентов из-за слишком удобных мобильных сервисов

В условиях западных санкций российским банкам приходится нелегко. Однако, как оказалось, клиентов они могут терять не только из-за вынужденного отказа в предоставлении им отдельных видов услуг, но и из-за чрезмерного развития цифровых сервисов. Такой вывод позволило сделать исследование аналитиков одной из консалтинговых компаний – они узнали, что мобильный банкинг даже при действующих санкциях остается очень доступным. Однако этот же фактор играет участникам рынка не на руку, поскольку слишком развитые цифровые услуги не создают клиентам препятствий для смены банка.

Исследование аналитиков охватило российские банки, совокупная клиентская база которых составила более 110 млн. человек – они поделились данными за весь 2021 год и первую половину 2022 года, когда мобильные приложения начали удаляться из-за санкций. Однако эксперты выяснили, что это практически не оказало никакого влияния на активность клиентов в использовании мобильных приложений. Так 66,1% активных клиентов использовали онлайн-каналы, причем их «внимание» распределилось следующим образом:

• 59,9% использовали только мобильный банк;
• 4,5% использовали только интернет-банк;
• 1,7% использовали и то, и другое.

Таким образом, эксперты сделали вывод о незначительном росте аудитории, которая использует только интернет-банк – на 1,6%.

От удаления приложений из App Store и Google Play пострадали многие крупные российские банки, хотя некоторые из них находят хитроумные решения в обход санкционных мер. При этом у 90% банков в течение рассматриваемого периода выросла клиентская база, а по данным ЦБ, количество открытых россиянами счетов в банках уже в разы превышает численность населения страны.

Эксперты установили, что каждый клиент банка является таковым не для одной кредитной организации, а сразу для двух-трех. Борьба за клиентов в банковском секторе очевидна – исследование показывает, что каждый третий, заключивший договор, перестает быть активным и в итоге уходит.

Таким образом, желая удерживать клиентскую базу, кредитные организации создают альтернативные каналы для взаимодействия, но тем самым снижают барьеры для перехода клиентов к конкурентам, которые могут предложить еще больше удобств.

А вам нравится приложение вашего банка?