Институт финансового уполномоченного появился в России не так давно – в середине 2018 года. Тем не менее, он стал важным – а в ряде случаев и обязательным – этапом в спорах потребителей финансовых услуг и тех, кто эти услуги оказывает. С 2022 года подать обращение к финансовому уполномоченному можно прямо через Госуслуги.

Что изменилось?

С 1 января 2022 года обратиться к финансовому уполномоченному можно через Госуслуги. Это должно упростить решение споров потребителей финансовых услуг с теми, кто им эти услуги оказывает.

Вообще, служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного ранее принимала обращения от потребителей финансовых услуг в электронной форме через сайт, лично или заказным письмом. С 1 августа 2021 года подать заявление через сайт стало сложнее – для тех, кто впервые обращается к финансовому уполномоченному, ввели обязательную идентификацию через Госуслуги (ЕСИА – единую систему идентификации и аутентификации).

А с 1 января 2022 года правила изменились – если клиент обращается к уполномоченному через сайт, то авторизация возможна исключительно через ЕСИА. И если клиент ранее обращался к уполномоченному без привязки к Госуслугам, то теперь он должен привязать свою учетную запись на сайте финомбудсмена к ЕСИА.

Это нужно для того, чтобы исключить использование чужих персональных данных и подмену личности при обращении к уполномоченному.

Однако также была запущена форма для обращения непосредственно на Госуслугах. Теперь любой пользователь финансовых услуг, у которого есть претензии к страховым компаниям, банкам, МФО или ломбардам, может оформить обращение на едином портале государственных услуг. Заполнить нужно:

  • данные о заявителе (большая часть заполняется автоматически по тем данным, что есть на Госуслугах);
  • указать данные финансовой организации (есть список);
  • указать предмет обращения, финансовую услугу и размер требований в рублях;
  • в свободной форме описать суть обращения (но это необязательно);
  • указать номер договора и дату его заключения;
  • приложить скан-копии документов – заявления в финансовую организацию (заранее нужно попытаться урегулировать спор самостоятельно), договор с организацией, другие документы, включая ответ финорганизации

Финомбудсмен должен будет рассмотреть обращение в течение 15 рабочих дней, но в ряде случаев срок может быть продлен.

Кто такой финомбудсмен?

Институт финансового уполномоченного появился в России в 2018 году. Основная его задача – досудебное урегулирование споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями. В 2019 году рассмотрение финомбудсменом стало обязательным для споров по транспортному страхованию (ОСАГО) и по другим страховым услугам, с 2020-го – по услугам микрофинансовых организаций, с 2021-го – по всем банкам, ломбардам, кредитным кооперативам и НПФ.

Уполномоченный рассматривает только имущественные споры потребителей финансовых услуг с суммой требований до 500 тысяч рублей, и только если это не касается осуществления клиентом предпринимательской деятельности.

То есть, уполномоченный не рассматривает обращения, связанные с компенсацией морального вреда и упущенной выгоды – его полномочия ограничиваются имущественным ущербом.

Главный финансовый обмудсмен – Юрий Воронин, также есть уполномоченные по отдельным видам финансовых услуг: по страхованию, микрофинансовым организациям, ломбардам, кредитным организациям, НПФ и т.д. Для обеспечения деятельности финансового уполномоченного создана специальная служба в форме АНО (ее учредитель – Банк России).

Почему это важно?

Обращение к финансовому уполномоченному – в ряде случаев единственный возможный способ досудебного урегулирования имущественных споров в сфере финансовых услуг. Так как суд не примет к рассмотрению иск, если истец не пытался договориться с ответчиком в досудебной стадии, без обращения к финансовому обмудсмену не обойтись во многих случаях.

Например, если страховщик не выплачивает компенсацию по ОСАГО в сумме, определенной независимым экспертом, или банк безосновательно начислил заемщику лишние платежи – во всех этих случаях нужно пытаться урегулировать проблему через финансового обмудсмена.

Услуги службы финансового уполномоченного бесплатны для потребителей. Оплачивают его работу фактически банки, МФО и другие участники финансового рынка – с этим связана часть критики в адрес нового института (он берет деньги за рассмотрение споров, даже если жалоба клиента в итоге не находит своего подтверждения).

Кроме того, если финансовый уполномоченный вынесет решение об удовлетворении требований потребителя, для банков и других финансовых организаций это решение обязательно к исполнению. И даже если они его проигнорируют, потребитель может получить у уполномоченного удостоверение – оно имеет силу исполнительного документа. То есть, с таким удостоверением можно взыскать деньги, например, через судебных приставов – без обращения в суд.