Клиенты авиакомпаний вместо денег получат ваучеры за билеты. Разбираемся, как это устроено и насколько законно

Пока на уровне правительства не принято соответствующее постановление, клиенты могут потребовать возврата денег – но авиакомпании вряд ли смогут их вернуть. Сложившаяся ситуация, очевидно, навредит и перевозчикам, и клиентам.

Что за ваучеры

С 18 марта Росавиация запретила все регулярные и чартерные рейсы в другие страны (за исключением вывозных рейсов). Соответственно, авиакомпании отменили сотни зарубежных рейсов, и проблема возврата денег за билеты коснулась десятков тысяч россиян. Более того, была отменена большая часть рейсов внутри России из-за падения пассажиропотока – и эти клиенты тоже возвращают билеты. Проблема усугубилась еще и тем, что часть билетов выкупали туроператоры для организованных туров, которые сами сейчас находятся в упадке.

Учитывая, что авиакомпании работали на высококонкурентном рынке, они имели не очень высокую рентабельность, а постоянные расходы несли высокие, поэтому у них с самого начала возникли сложности с возвратом пассажирам денег за билеты.

Серьезной проблема стала с 6 апреля – когда «Аэрофлот» перестал выплачивать деньги партнерам за билеты на отмененные рейсы, с 8 апреля деньги не возвращаются и другим клиентам. А его дочерняя «Победа» вообще не возвращала «живые» деньги пассажирам – только на счет в личном кабинете, и оттуда потратить деньги можно снова лишь на авиабилеты (на те даты, когда рейсы вновь запустят).

Но сегодня стало известно, что «Аэрофлот» разработал новый порядок возврата денег:

  • клиент вместо денег получает специальный сертификат на всю оплаченную сумму – ваучер;
  • получить ваучер смогут и те пассажиры, чьи рейсы отменили, и те, кто просто побоялся лететь (в случае внутреннего перелета);
  • использовать ваучер можно будет в течение 3 лет;
  • ваучер выдается на сумму, уплаченную за билет, но при его использовании клиент получит скидку в 15% на новый билет. Если клиент купил билет по тарифу «Максимум», ему дадут скидку в 25%;
  • ваучер можно оформить до конца 2020 года.

При этом «Аэрофлот» ничего не обещает касательно возврата за билеты деньгами – хотя та же «Победа» обещает выплатить сумму по ваучеру, если клиент его не использует до 31 июля 2021 года.

Что предлагают авиакомпании

Все авиакомпании мира оказались сейчас в крайне сложном положении: подавляющее большинство рейсов отменено, все клиенты пытаются вернуть деньги за билеты (что можно понять, учитывая всеобщий кризис). Параллельно компании вынуждены тратиться на содержание авиапарка, лизинговые платежи, зарплату персоналу и сборы за инфраструктуру. Денег на возвраты у авиакомпаний физически нет, утверждают эксперты – а помощи от государства явно недостаточно.

В сложной ситуации оказались все авиакомпании, что отразилось на их клиентах:

  • «Победа» – приостановила выполнение рейсов с 1 апреля, деньги возвращает только на счет в личном кабинете. Получить «живые» деньги нельзя, только после 31 июля 2021 года, сейчас можно только купить другой билет;
  • «Уральские авиалинии» – готовы вернуть деньги, но согласно общим условиям тарифов. Это означает, что с клиента удержат все комиссии и сборы, а за невозвратные билеты деньги возвращаться не будут. Вместо этого можно получить сертификат на эту сумму на 3 года, или вернуть стоимость билета бонусами. По факту клиентам доступен только возврат сертификатом;
  • S7 – можно обменять билет на сертификат, который будет на 10% дороже цены билета. Формально можно оформить возврат и «живыми» деньгами, но только через call-центр, и рассматриваться заявка будет длительное время;
  • Utair – формально возможность возврата есть, но заявка обрабатывается до 60 дней. Стоит учитывать серьезные проблемы у самой авиакомпании, которая долгое время балансирует на грани банкротства.

Зарубежные авиакомпании придерживаются похожей политики – возврат возможен, но, например, WizzAir даст на 20% больше, если возврат будет проведен на счет в личном кабинете, а Lufthansa дает скидку в размере 50 евро, если клиент обменяет билет на другую дату.

Кстати, модель с возвратом ваучерами рекомендует использовать Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) – они даже рекомендовали авиакомпаниям отказаться от возврата денег за отмененные рейсы и оставить только возврат через ваучер.

Насколько это законно

Законодательно процедура возврата билета через сертификат пока не урегулирована, хоть об этом 4 авиакомпании («Аэрофлот», S7, «Уральские авиалинии» и Utair) просили правительство еще в середине апреля.

С другой стороны, председатель Совета Федерации Валентина Матвиенко, наоборот, предлагала обязать авиакомпании возвращать полную стоимость билетов (в том числе и невозвратных) клиентам, рейсы которых отменены. Правда, потом она сказала, что перевозчикам будет сложно это сделать и пообещала поддержку от государства. В итоге поддержку (23 миллиарда рублей) получит только «Аэрофлот» – но и этих денег ему не хватит.

Юристы считают, что при отмене рейса авиакомпания обязана вернуть деньги клиенту, но и тут есть несколько нюансов. Например, если клиент сдает билет за рейс, который будет через месяц, то ему вернут деньги только в том случае, если билет был возвратный. Если же он невозвратный – то у авиакомпании нет обязанности возвращать билет (так как формально рейс еще не отменен).

Пока правительство официально не разрешило перевозчикам выдавать депозитные ваучеры, клиент все же вправе требовать возврата за отмененные рейсы. При этом нужно дождаться официальной отмены (то есть, проще это сделать для ближайших рейсов).

Но в реальности получить деньги на руки будет трудно: у авиакомпаний их попросту нет, а на неустойку надеяться тоже не приходится – отмена рейсов произошла точно не по вине авиакомпаний.