Спустя 2 недели после отмены жалобных книг их предложили вернуть. Роспотребнадзор не против

С 1 января 2021 года в России действуют новые правила реализации товаров по договору розничной купли-продажи (по сути – правила торговли в магазинах). Из правил впервые за долгое время исключили требование иметь на торговой точке книгу жалоб и предложений.

Когда Минпромторг готовил новые правила, в ведомстве пояснили: требование по книге жалоб и предложений было введено еще в 1973 году, по инструкции магазины были обязаны создать для покупателя необходимые условия, чтобы он мог оставить отзыв – в том числе стол и стул. Затем, в течение 2 дней организация была обязана разобраться в проблеме и устранить ее. Соответственно, в настоящее время книги жалоб и предложений больше не актуальны – их заменили горячие линии, социальные сети и другие сайты с отзывами.

Кроме того, подчеркнули в Минпромторге, жалобы в книге не несли для предприятий никаких юридических последствий. Однако спустя всего 2 недели после отмены требования появились инициативы вернуть жалобные книги в магазины.

Идея принадлежит Союзу потребителей, его руководитель Петр Шелиц уверяет: суть жалобной книги в том, что она помогает избежать скандалов в магазине – человек может изложить свои эмоции на бумаге, поэтому конфликт будет решен быстрее и эффективнее. А если речь идет об онлайн-отзывах, то потребитель должен добраться домой, включить компьютер и написать претензию на сайт, считает Андрей Карпов из Ассоциации экспертов рынка ритейла (знает ли он о смартфонах и мобильном интернете, неясно). Кроме того, освободили от книг жалоб только розничную торговлю – тогда как заведения общепита все еще обязаны их вести.

Как ни странно, идею в целом поддержали в Роспотребнадзоре – там всегда выступали за то, чтобы потребители имели максимум разных способов коммуникации с бизнесом.

Некоторые компании сохранили книги жалоб и предложений – например, об этом рассказали в сетях «Ашан» и «Лента», также книги жалоб сохранились в сетях «М.Видео» и «Эльдорадо». Бизнес считает, что лучше сохранить максимальный доступ к коммуникации с потребителями, поэтому решили оставить жалобные книги, хоть этого можно было и не делать.