ВЦИОМ: 86% россиян держат деньги в двух и более банках

Российский банковский рынок давно перестал быть историей про одного игрока. Аналитический центр ВЦИОМ по заказу организации «Общественная потребительская инициатива» провел масштабное исследование банковских сервисов и того, как россияне пользуются ими в интернете. Результат опроса ломает привычный стереотип: подавляющее большинство клиентов давно распределяют деньги между несколькими кредитными организациями, а лояльность к одному бренду уходит в прошлое.

Один банк — уже редкость

Лишь 14% опрошенных обслуживаются в единственном банке. Примерно половина респондентов — 54% — держат счета в двух или трех кредитных организациях. Еще треть, 32%, работают сразу с четырьмя и более банками. При этом 48% участников опроса регулярно пользуются несколькими банками одновременно, а не просто держат там формальный счет.

Вывод простой: клиент сегодня не «принадлежит» банку. Он сравнивает, тестирует, переключается между приложениями — и готов уйти туда, где выгоднее.

Кто в лидерах по удобству

Больше половины клиентов крупных банков довольны своим опытом. Но разрыв между игроками заметен. По большинству параметров взаимодействия — от удобства приложения до программ лояльности — на первом месте оказался Т-Банк. Его лидерство особенно ярко проявляется в базовых цифровых сценариях.

Простота и удобство открытия продуктов устроили 89% клиентов Т-Банка. У Сбербанка показатель составил 86%, у Альфа-банка — 82%. По управлению продуктами тройка та же: Т-Банк — 87%, Сбербанк — 85%, Альфа-банк — 81%.

Мобильное приложение Т-Банка высоко оценили 88% пользователей, у Сбербанка — 87%, у Ozon банка — 81%. По надежности и стабильности приложения первое место снова у Т-Банка (86%), следом идут Альфа-банк и Ozon банк — по 84%.

Общая удовлетворенность и разрыв в баллах

Т-Банк лидирует по девяти из десяти оцениваемых аспектов. По общей удовлетворенности 60% его пользователей ставят опыту взаимодействия 8–10 баллов. У Ozon банка этот показатель — 58%, у Сбербанка — 56%, у ВТБ — 53%, у Альфа-банка — 52%.

Клиенты Сбербанка при этом активнее других совершают транзакции (84%) и оплачивают покупки картой (79%). По переводам и оплате картой Т-Банк занимает второе место — 77% и 75% соответственно. А вот для открытия вкладов, депозитов и накопительных счетов чаще используют карты ВТБ (48%) и Сбербанка (44%).

Кэшбэк, кредиты и эмоции

Клиенты Т-Банка чаще других пользуются кэшбеком и бонусами по карте — 61%. У Альфа-банка этот показатель 54%. В кредитовании лидерство тоже у Т-Банка (24%), далее следуют Сбербанк (22%) и Альфа-банк (19%).

Отдельный слой исследования — эмоциональная связь с банком. Клиенты Т-Банка чаще других говорят о доброжелательности и внимании сотрудников, приятных эмоциях от взаимодействия, ощущении «своего» банка. Поддержкой Т-Банка удовлетворены 82% его пользователей, программами лояльности — 76%. У Альфа-банка и Ozon банка последний параметр набрал по 72%.

Высокотехнологичным Т-Банк считают 53% его клиентов. С удобством чаще всего ассоциируют Т-Банк и Сбербанк — 59% и 58% соответственно. Надежность и проверенность сильнее всего выражены в образе Сбербанка (67%), ВТБ (52%) и Т-Банка (39%).

Кто готов рекомендовать

Готовность советовать банк близким — один из самых честных показателей. Среди текущих пользователей пяти сравниваемых банков доля промоутеров, поставивших 9–10 баллов, максимальна у Т-Банка — 43%. Далее идут Сбербанк (41%), ВТБ (38%), Альфа-банк и Ozon банк (по 36%).

По индексу NPS, который считается как разница между промоутерами и критиками, Т-Банк тоже впереди — 16 пунктов. У Сбербанка — 8 пунктов, у Альфа-банка и Ozon банка — по 3, у ВТБ — 1.

Портрет современного вкладчика

Цифровой мир меняет не только банки, но и самих клиентов. Среди интернет-активных россиян 76% активно используют мобильное приложение или интернет-банкинг. Почти две трети, 62%, предпочитают решать любые банковские вопросы дистанционно. Тех, кто почти не пользуется приложением или онлайн-банком, меньшинство — всего 2% среди пользователей банков с доступом к интернету.

Современный клиент разборчив: 32% сравнивают условия и предложения разных банков, а 35% готовы начать пользоваться новым банком, если тот предложит выгодные условия. В поколении «цифры» и среди младших миллениалов этот показатель достигает 45% и 46% соответственно.

Выборка установочного этапа составила 1 611 респондентов, основного этапа — 2 410 человек. Предельная погрешность для основной выборки с вероятностью 95% не превышает 2%.