Интернет-магазин отказывает вернуть деньги за товар: объясняем, что делать в конкретной ситуации

В последние несколько лет (а особенно сейчас – в пандемию) онлайн-продажи товаров в России быстро развиваются. Человек, сидя дома, заказывает товар, который доставляют в пункт выдачи или прямо к нему домой. И все хорошо, пока не оказывается, что товар некачественный или не подошел по размеру, а продавец отказывается вернуть деньги. Как быть в такой ситуации? Куда обращаться с жалобой? Наша команда проконсультировалась с экспертами и постаралась наиболее точно ответить на вопросы о возврате денег при покупке в интернет-магазине.

Причины возврата товара

Покупая товар через обычный магазин, покупатель имеет право вернуть товар, а если покупка производилась через интернет-магазин, так тем более. Причем причины возврата могут быть любыми. Клиент просто передумал покупать данный товар, полученная продукция не соответствует объявленным ранее параметрам, отличается список комплектующих или покупка пришла в бракованном виде. Главное – соблюдать сроки возврата.

Права покупателей прописаны в Законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Также в данном нормативном правовом акте прописаны правила и сроки возврата покупки, а также возврата ранее оплаченных денежных средств за товар.

Правила возврата покупки

Право на отказ от приобретения товара прописано в Законе «О защите прав потребителей». На это в интервью обратил внимание доцент Финуниверситета Дмитрий Карпухин:

В соответствии с положениями части 4 ст. 26.1 данного Закона потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Дмитрий Карпухин, к.и.н., доцент Департамента международного и публичного права Юридического факультета Финансового университета при Правительстве РФ.

Отказаться от товара и потребовать вернуть оплаченные деньги можно только в том случае, если приобретенная продукция имеет надлежащий вид и потребительские свойства. Кроме этого, у покупателя должен быть чек оплаты или иной подтверждающий документ.

Но наличие чека произведенной оплаты не всегда приравнивается к законному отказу продавца в возврате денег. На это особо обратила внимание доцент Финансового университета Оксана Васильева:

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Однако это касается только возвратов без объяснения причин, то есть, когда вы просто передумали насчет покупки.

Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.

Если товар не подошел по размеру или не соответствует указанным параметрам (фасону, цвету, материалу изготовления), то период возврата товара составляет 14 дней на основании статьи 25 Закона «О защите прав потребителей».

Срок возврата денежных средств

В Законе «О защите прав потребителей» прописаны два срока возврата денежных средств. О первом из них рассказал Дмитрий Карпухин:

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. В указанную сумму не включаются расходы продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.

Дмитрий Карпухин, к.и.н., доцент Департамента международного и публичного права Юридического факультета Финансового университета при Правительстве РФ.

О втором сроке возврата денежных средств за покупку рассказала Оксана Васильева:

Если вы возвращаете товар из-за того, что вам не подошли размер, фасон или расцветка, то деньги вам обязаны вернуть в 3-х дневный срок со дня возврата товара.

Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.

Ситуации из практики

У каждого товара причина возврата может быть своя: от несоответствия по каким-либо параметрам до отсутствия в необходимости приобретения. И вернуть товар можно почти по любой причине, конечно, если покупатель его не сломал или не разбил.

Итак, представляем подборку ситуаций, которые могут возникнуть на практике.

Товар с истекшим сроком годности

Если в интернет-магазине были заказаны продукты питания или другие товары со сроком годности, то при получении товара с истекшим сроком годности покупатель имеет право вернуть деньги за покупку.

Согласно пункту 5 статьи 5 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавцу запрещено реализовывать товары с истекшим сроком годности. Причем, в соответствии с пунктом 2 статьи 472 Гражданского кодекса РФ продавец должен рассчитать время доставки товаров с тем условием, чтобы срок годности продукции еще не истек.

Следовательно, если товар был получен с истекшим сроком годности, то продавец обязан вернуть денежные средства.

Продукция с маленьким сроком годности

Но бывает и такое, что продукция пришла с почти истекшим сроком годности. Можно ли вернуть денежные средства за такой товар?

Как было указано выше, продавцу запрещена реализация продукции с истекшим сроком годности. Если товар был получен, но срок его годности истекает, например, через одну неделю или даже пару дней, то покупатель не имеет права требовать возврата денежных средств.

Причем не важно, были ли оговорены сроки годности продукции при оформлении заказа через интернет-магазин. Главное – фактический срок годности на полученном товаре.

Товар не подошел по размеру

Да, если товар не подошел по размеру, то покупатель имеет право вернуть товар при условии, что не была нарушена его целостность и внешний вид. Срок возврата такой покупки стандартный: 14 календарных дней.

Однако в этом случае есть один нюанс, на который обратила внимание Оксана Васильева:

Согласно статье 25 закона № 2300-1, такой возврат независимо от способа покупки возможен в течение 14 дней после получения товара. Но в этом случае вы не можете сразу требовать возврата денег. Сначала нужно попросить обменять товар на аналогичный, но нужного размера, цвета и т. д. И только в случае, если на день вашего обращения в магазин с претензией подходящего товара в продаже нет, вы можете отказаться от товара и потребовать возврата денег.

Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.

Стоит отметить, что при возврате товара, покупатель оплачивает обратную пересылку за свой счет. Есть некоторые продавцы, у которых можно вернуть покупку через определенную транспортную компанию бесплатно. Но это не обязанность продавца, а его право.

Информация о размере товара отсутствовала или была не точной

Некоторые продавцы указывают недостоверную информацию в интернет-магазине или вообще ее не прописывают. Если покупатель столкнулся с тем, что товар не соответствует характеристикам или наполняемости, то деньги за него вернуть можно.

В соответствии с пунктом 2 статьи 12 Закона «О защите прав потребителей» продавец несет ответственность за представление неточной информации о товаре. Ответственность прописана в статьях 18 и 29 данного Закона. Причем, даже если у продавца не было полной информации о товаре, он все равно признается виновным.

То есть в данном случае покупать имеет право расторгнуть договор купли-продажи товара и потребовать возврата стоимости товара.

Именной подарок под заказ

Если человек через интернет заказал именной подарок и хочет его вернуть. Можно ли вернуть деньги за покупку?

Ответ на данный вопрос напрямую зависит от причины возврата. Если товар был доставлен в непригодном виде, например, разбитым или порванным, то покупатель имеет право его вернуть и потребовать или изготовить новый именной товар и повторно его отправить, или же потребовать возврата денег.

А вот если человек просто так решил отказаться от такого товара, то вернуть деньги уже не получится. Продавец не обязан принимать именной подарок к возврату. Такой вывод следует из статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», в которой указано, что возврат товара возможет только в случае отсутствия индивидуальных свойств (то есть, если товар может быть реализован любым покупателям).

Магазин отказывается вернуть деньги: примерный план действий

На практике бывает, что продавец отказывается вернуть деньги, ссылаясь, например, на то, что товар полностью соответствует объявленным характеристикам или же по другой причине.

В этом случае человеку следует доказать свою правоту и предоставить документы, подтверждающие несоответствие товара или его брак. Примерный план действий расписала Оксана Васильева:

  1. составление письменной претензии в интернет-магазин;
  2. обращение в дополнительные инстанции;
  3. подача иска в суд.

Как отмечает эксперт, если устные споры с продавцом не дали результатов, то следует свою претензию оформить в письменном виде.

Претензия оформляется в произвольной форме, но с указанием обязательных реквизитов:

  • полное наименование организации, куда подается жалоба;
  • данные руководителя;
  • полные данные заявителя;
  • описание проблемы с указанием наименования товара, который планируется вернуть;
  • описание требований заявителя (возврат денег).

К заявлению следует приложить фото- и видеофакты, чеки и прочую документацию.

Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.

Шаблон претензии можно скачать прямо здесь Скачать документ в формате WORD

Интернет-магазин должен отреагировать на поданную претензию: вернуть деньги или отказать в возврате с указанием причины отказа. Если продавец никак не отреагировал на письменную претензию в течение 10 дней или отказал в добровольном порядке выполнить законные требования, то следует переходить ко второму этапу.

Как отметила Оксана Васильева, следующим шагом является обращение в другие инстанции:

  • Роспотребнадзор (однако обратиться в органы Роспотребнадзора можно только после того, как покупатель обратился с претензией в администрацию интернет-магазина и получил, например, необоснованный отказ или не получил ответа совсем);
  • Налоговая инспекция;
  • Инспекция по труду.

Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.

Заявителю следует обращаться в различные инстанции, так как при любых письменных обращениях ведомства должны отписываться о своих действиях. И если жалоба была направлена не в соответствующий орган, то ее должны перенаправить в ответственное ведомство по данной претензии.

Утвержденных образцов жалоб нет, поэтому они также оформляются в произвольной форме с подробным объяснением причины жалобы, ответственного магазина, заявителя жалобы и подтверждающих документов.

Шаблон жалобы в Роспотребнадзор можно скачать прямо здесь Скачать документ в формате WORD

Разные ведомства могут реагировать на жалобу долго. Но если было вынесено определенное решение, и продавец его не исполнил, то покупатель имеет полное право обратиться в суд, так как досудебное урегулирование спора не дало результатов.

Подавать в суд необходимо со ссылкой на отказ продавца исполнить законные требования о возврате денежных средств со ссылкой на Закон «О защите прав потребителей». О некоторых нюансах обращения в суд Оксана Васильева рассказала отдельно:

Подавать исковое заявление в суд можно уже на этапе после подачи жалобы в Роспотребнадзор и иные инстанции, если данная жалоба не дала никаких результатов. За защитой своих прав Вам необходимо будет обращаться в мировой суд на Ваш выбор:

  • по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – по месту его жительства;
  • по Вашему месту жительства или пребывания;
  • по месту исполнения договора.

Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.

К исковому заявлению следует приложить копии документов, подтверждающих оплату товара, его брак или несоответствия указанным характеристикам, отказ продавца при его наличии и свидетельские показания. Дополнительно к иску следует приложить копию чека за пересылку товара.

Шаблон искового заявления можно скачать прямо здесь Скачать документ в формате WORD

По словам Оксаны Васильевой, в случае победы в суде продавца обяжут вернуть денежные средства за пересылку возвращенного товара. Если продавец не исполнит решение суда, то заявитель имеет право обратиться к судебным приставам, которые заставят интернет-магазин принудительно исполнить решение суда.

Но есть и еще один метод защиты своих интересов, о котором рассказа Оксана Васильева:

Мошенничество – это уголовное преступление, предусмотренное статьей 159 УК РФ. Поэтому если есть подозрение, что жалобы в вышеупомянутые не дадут никакого эффекта, можно сразу подавать заявление в местный отдел правоохранительных органов или в прокуратуру. Существует специально сформированное подразделение МВД, занимающееся компьютерными аферистами. Для наиболее быстрого реагирования можно написать заявление напрямую им или же обратиться в местные органы, которые перенаправят документ.

Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.

В жалобе следует указать подробную информацию о себе, включая контактные номера для связи, а также информацию о продавце и товаре:

  • сайт интернет-магазина;
  • имя продавца;
  • адрес электронной почты для связи с интернет-магазином;
  • номер карты, электронного кошелька или расчетного счета продавца;
  • скан чека по произведенной оплате или иные доказательства.

Образцы документов при возникновении спора с интернет-магазином

Все формы документов составила и предоставила для наших читателей Оксана Васильева.

скачать файл в формате Word «Шаблон жалобы на Роспотребнадзор»
Скачивание начнётся сразу после клика по иконке Word
скачать файл в формате Word «Шаблон искового заявления»
Скачивание начнётся сразу после клика по иконке Word
скачать файл в формате Word «Шаблон претензии к интернет-магазину»
Скачивание начнётся сразу после клика по иконке Word