Как изменились банковские продукты в эпоху пандемии и после нее? Рассказывает руководитель банка

На фоне пандемии и экономического кризиса цифровизация услуг и клиентского сервиса становится особенно актуально для банковского сектора. Какие изменения заметны уже сегодня? Как изменилась роль мобильных приложений? Какие новые требования к банкам появились в период постпандемии? Рассказывает Алексей Виноградов, Первый заместитель Председателя Правления ПАО «РосДорБанк».

Влияние пандемии на банковский сектор

В период постпандемии главная задача, с которой столкнулись предприятия практически каждой из отраслей российской экономики – адаптация к изменившимся потребностям клиентов и трансформация своих услуг согласно новым реалиям. За несколько месяцев карантина люди привыкли работать и получать большинство услуг в режиме онлайн, коммуникации стали в основном дистанционными. Новые тенденции заставили реагировать и банковский сектор.

Коронакризис стал катализатором цифровой трансформации банковских продуктов и клиентского сервиса. Как показал опыт прошедших месяцев, именно в цифровизации многие банки видят точки роста для усовершенствования своей деятельности и укрепления позиций на рынке. Самоизоляция дала возможность познакомить клиентов с дистанционными каналами коммуникации и сформировать пользовательский опыт у клиентов, которые традиционно предпочитали новым технологиям посещение отделения. Многие клиенты уже оценили преимущества дистанционных каналов и планируют продолжить ими пользоваться и после пандемии.

Поэтому возможность дистанционно открывать вклады, оформлять кредиты или заказывать нужные выписки переходит в разряд обязательных услуг, которые клиент ожидает от банка. Следствием данного процесса может стать снижение посещаемости офисов, что, с большой долей вероятности, вызовет волну их сокращений. Это не будет означать кризис банковской отрасли, напротив, снижение расходов на содержание отделений может пойти представителям сектора на пользу.

Цифровизация банковских продуктов

Пандемия стала фактором, подтолкнувшим процесс цифровизации банковских услуг и перехода в онлайн. С введением режима самоизоляции банки были вынуждены более активно совершенствовать свои цифровые возможности, хотя и до этого данный процесс шёл достаточно интенсивно. Еще в 2019 году (по сравнению с 2018-м) количество клиентов банков, которые пользовались онлайн услугами, увеличилось более чем в полтора раза.

Логичным следствием пандемии стало и обострение конкуренции в области развития цифровых сервисов: подавляющее большинство банков приняли меры по расширению функционала мобильных приложений, что стало основным элементом цифровой трансформации банковских услуг. Акцент делается на максимальное использование инновационных технологий, а также на постоянное обновление и модернизацию, что напрямую влияет на конкурентоспособность банка. В функционал приложений стали включать не только возможность дистанционного оформления банковских продуктов, но и получение справок, выписок, историй операций. Качество и удобство приложений стало серьезно влиять на оценку клиентами качества обслуживания в целом.

По статистике, мобильные приложения предпочитают преимущественно клиенты возрастной категории до 35 лет, хотя и доля клиентов старшего возраста постепенно растет. Увеличивается и интенсивность использования приложений в целом: только за март количество сессий в банковских приложениях выросло на 30% по сравнению с февралем. Приложениями хотя бы иногда пользуются до 60% клиентов банков, а доля дистанционных расчетных операций и операций по брокерскому бизнесу, производимых онлайн, стремится к единице, сообщает журнал ПЛАС со ссылкой на представителей ряда российских банков.

Рост интереса к Системе Быстрых платежей и другим продуктам

Система Быстрых платежей (СБП) сегодня стала еще одним ключевым драйвером развития мобильного банкинга. Её популярность постепенно возрастает: в марте количество операций с помощью СБП возросло на 9,5%, а общая сумма операций – на 37,5%. Главной причиной, конечно, стал переход многих клиентов банков на удаленную работу.

Развитие СБП тесно связано с совершенствованием мобильных приложений банков. Конкурентоспособность последних существенно повышается с внедрением возможности приема платежей по QR-кодам через СБП. Количество таких покупок в марте по сравнению с февралем выросло втрое, а суммарный оборот – в 2,7 раза.

Что касается отдельных банковских продуктов, в апреле (по сравнению с мартом) существенно возросла доля онлайн-заявок на кредиты наличными (на 50%), на автокредиты (на 60%) и на ипотеку (на 9%). Общее количество заявок по прогнозам также возрастет, так как решение регулятора снизить ключевую ставку на 1% приводит к снижению ставок и по кредитам, и по депозитам.

Из банковских услуг, пользующихся на фоне кризиса особенной популярностью, стоит отметить выдачу беспроцентных «зарплатных» кредитов под 0% годовых предприятиям малого и среднего бизнеса. За апрель-май в России было подано соответствующих заявок на сумму свыше 140 млрд. рублей.

Не все банки вошли в число организаций, имеющих право выдачи таких кредитов в соответствии с государственной программой, в том числе и мы. Поэтому мы в сотрудничестве с МСП-банком разработали упрощенную схему получения кредита для наших корпоративных клиентов. В рамках данной программы наши специалисты не только консультируют клиентов, нуждающихся в поддержке, но и помогают оформить заявку, которые мы впоследствии направляем МСП-Банку, как и необходимые документы. Благодаря этому процессу получение беспроцентного кредита становится для наших клиентов проще, а временные затраты существенно снижаются.

Появление новых продуктов

Наряду с онлайн-кредитами потребители теперь получают возможность полностью дистанционного приобретения товаров, в том числе на значительную сумму (например, автомобилей).

Клиентам становятся доступны и дистанционные услуги, не связанные непосредственно с денежными операциями: онлайн-консультации, дистанционное открытие счета (в том числе для новых клиентов – с помощью биометрии).

Отдельно стоит отметить тренд на развитие СБП, распространение полностью цифровых карт, которые можно выпустить в мобильном или интернет-банке, а далее использовать как обычную карту, привязав её к Apple Pay или Google Pay.

Адаптация к потребностям клиентов

На фоне пандемии как никогда востребованной становится концепция клиентоориентированности. Качественно выстроенные отношения с клиентами – это единственно верный для нашей отрасли подход. Установка, что успех клиента – это наш собственный успех, позволяет нашему банку уверенно чувствовать себя на рынке на протяжении многих лет. Направлять деятельность банка на интересы клиента – не задача повышенной сложности, а естественная функция любой организации, работающей в сфере услуг. Максимальное использование своих возможностей и ресурсов во благо клиента для нас более приоритетно, чем сиюминутная прибыль. Впрочем, как показывает практика, на прибыль такой подход влияет позитивно.

Цифровизация, безусловно, эффективный инструмент развития клиентского сервиса и во многом сокращающая дистанцию между клиентом и банком. Но, с другой стороны, специфика банковской отрасли, особенно в корпоративном сегменте, требует прямой, очной коммуникации клиента с представителями банка. Прямые переговоры являются неотъемлемой частью клиентоориентированного подхода, так как дают возможность сделать клиенту индивидуальное предложение, наиболее эффективно решающее его задачи.

Важно также помнить о сохранении партнерских отношений с клиентами. Некоторым из них в данный период нужен не столько индивидуальный подход и специальные услуги, сколько уверенность в устойчивости поддержки со стороны банка, чувство опоры. Поэтому еще одна важная задача – давать клиенту ощущение надежности, оказывать постоянную поддержку, например, путем организации удобной и всегда доступной системы онлайн-консультирования.