Потребительский экстремизм — это про то, как умельцы Coca-Cola, McDonald’s, Jaguar и других хотят развести на деньги

Слишком большая защищённость потребителей товаров или услуг может привести к обратной ситуации, когда потерпевшим уже будет являться не клиент, а сам бизнес. Эксперты о потребительском экстремизме и его последствиях

Хотели как лучше, а получилось как всегда?

Григорович Елена

За последние несколько десятилетий в России сложилась одна из лучших правовых баз по защите прав потребителей. Учитывая, что потребитель является наименее защищенной стороной в отношениях с субъектами предпринимательской деятельности, законодатель закрепил надлежащие гарантии соблюдения предоставленных ему прав. Постоянное совершенствование законодательства в этой сфере, привело к увеличению активности граждан по защите своих потребительских прав. Статистика за 2019 год показывает, что доля удовлетворенных, например, исков о защите прав потребителей финансово-кредитных услуг составляет 74%, а в сфере торговли, услуг – 83%.

Однако, в результате усиления защищенности потребителей со стороны государства, возникла ситуация, которая связанна с таким явлением как потребительский экстремизм. По сути, речь идет о злоупотреблении своими правами со стороны потребителей товаров и услуг. Как отмечается во многих публикациях по этой теме, рассматриваемое явление имеет место в таких сферах как оказание медицинских услуг, продажа товаров и услуг, в том числе банковских, страховых, туристских услуг (см., например, Определение Московского городского суда от 05.03.2011 по делу N 4г/3-1300/11и др.).

Российское законодательство не содержит легального понятия потребительского экстремизма. Специалисты в этой области рассматривают потребительский экстремизм как деформацию правосознания, с одной стороны, а с другой, как способ злоупотребления правом, которое предоставлено гражданину – потребителю законом. Говоря о потребительском экстремизме, надо иметь в виду, что речь идет о недобросовестных гражданах, злоупотребляющих своими правами потребителя, предусмотренными Законом о защите прав потребителей.

Так что это такое — потребительский экстремизм?

Киракосян Сусана

Потребительский экстремизм — это крайняя форма злоупотребления потребителем своим правом. Потребитель манипулирует нормами Закона о защите прав потребителей. Он знает, что проверяющие и суды считают его слабой стороной, а потому регулярно пишет претензии, жалобы в органы контроля и надзора, подает иски по вымышленным основаниям. Его основная цель – не качество услуг или защита нарушенных прав, а получение материальной выгоды.

В некоторых ситуациях это может быть и обостренное чувство справедливости, зависть, обида. А вот склонность к сутяжничеству – это уже психиатрия. Крайняя и опасная форма потребительского экстремизма – потребительский шантаж. Шантаж сам по себе не является отдельным составом преступления, но, согласно сложившейся практике, шантаж – это способ совершения другого преступления, чаще всего вымогательства.

Примеры проявления экстремизма

Повреждения, которые не были получены в произошедшем ДТП

Борис Чирков

Недобросовестный гражданин заявляет к возмещению со страховой компании те повреждения своего автомобиля, которые не были получены в дорожно-транспортном происшествии, представляющим собой страховой случай, в надежде, что страховая компания не сможет доказать это обстоятельство.

Каждый день в новом платье

Борис Чирков

Хитроумная модница ежедневно меняет наряды, совершая покупки и возвращая их обратно после, к примеру, вечернего променада. Формально ее действия будут соответствовать Закону о защите прав потребителей (именно – ст. 25), который позволяет в течение двух недель со дня покупки вернуть товар надлежащего качества, если он, скажем, не подошел по цвету или фасону . Доказать факт использования товара продавцу будет сложно, если, конечно, на нем не будет явных дефектов. Такие ситуации поставлены «на поток», и в крупных торговых сетях, как правило, идут потребителям навстречу, дорожа репутацией, и оформляют возврат, хотя, конечно, ношеный товар повторно продать будет сложно и скорее всего продавцу придется списать этот товар и понести соответствующий убыток.

Просит вернуть деньги, но не говорит — куда

Григорьев Максим

При выявлении неисправности в приобретенном товаре потребитель уведомляет продавца в претензии о расторжении с ним договора и просит вернуть ему деньги, но не указывает на какой счет либо каким иным образом можно это реально сделать. В результате коммерсант фактически не может вернуть покупную цену гражданину в необходимый срок, в связи с чем формально нарушает Закон о защите прав потребителей.

Есть недостаток, но товар — не покажу!

Григорьев Максим

Потребитель направляет продавцу претензию, в которой утверждается, что в товаре есть недостаток, в связи с чем покупатель просит вернуть деньги. При этом сам товар продавцу для проверки качества не предоставляется, каких-либо доказательств недостатка не прикладывается. Т.е. недостаток попросту декларируется. Такая претензия нужна, чтобы как можно быстрее запустить начисление неустойки продавцу в 1% в день от стоимости товара за просрочку десятидневного срока удовлетворения претензии. Продавец, получивший лишь претензию потребителя без возможности исследовать товар оказывается в сложной ситуации ситуацию.

С одной стороны, продавец по закону обязан вернуть покупателю деньги, с другой стороны, он не знает, есть ли в товаре недостаток, и не может это проверить доступными ему способами. Как правило, продавец сообщает на такую претензию, что потребителю необходимо обратиться в сервисный центр и получает в ответ иск о взыскании с него стоимости товара, пени и еще сверху штрафной неустойки в размере 50% от присужденной судом суммы по цене товара и пени за просрочку. С учетом сроков судебного рассмотрения такого иска с проведением судебной экспертизы качества товара сумма, которая взыскивается с продавца в несколько раз может превышать цену товара. Частым явлением также являются случаи, когда потребитель взыскивает с продавца стоимость некачественного товара с санкциями, но сам товар при этом не отдает продавцу.

Каждый год — новые способы

Максим Меньшиков

Многие потребители-экстремисты умышлено ломают или портят товар способами, которые трудно определить даже в случае сервисного вмешательства, а порой даже с привлечением эксперта. Телефоны, парктроники от авто в микроволновке и другие способы.

Время не стоит на месте и схемы становятся более изысканными, суммы исков с каждым годом растут.

Руководствуясь правилом – Клиент всегда прав, потребители-экстремисты подрывают экономическую стабильность бизнеса. Суды нашей страны наделены правом уравновешивать чашу весов, отказывая не честным потребителям, тем самым опровергая классическую фразу Маршалла Филда.

Реальная судебная практика

Ожог третей степени от кофе из McDonald’s

Григорович Елена

Жительница Нью-Мексико Стелла Либек совершила покупку кофе в ресторане McDonald’s. Выходя из заведения, пожилая женщина не справилась с тугой дверью, которая выбила у нее из рук стаканчик с горячим кофе. В результате покупательница получила ожог третей степени.

Был подан иск на сумму около 3 млн $. В ходе рассмотрения дела юристы смогли доказать, что если бы кофе приготовили с соблюдением всех требований, он не был бы настолько горячим, чтобы возникли такие последствия. В результате, суд, вынес решение в пользу потерпевшей, снизив сумму иска до 640 000 $. В McDonald’s с тех пор на стаканчиках с горячими напитками появилась надпись «осторожно, горячее!». Такие действия ресторанной сети позволили избежать негативных для нее последствий, когда в 2005 году, уже в России, возникла похожая ситуация.

blank

Уловка со стеклом в бутылке Coca-Cola

Григорович Елена

Пример из российской действительности. В 2002 году братья Алмазовы обратились к российскому производителю Coca-Cola, требуя выплаты 100 000 руб. за найденное в пяти бутылках напитка битое стекло, угрожая, что, в случае невыполнения их требований обратятся в суд, а также опубликуют в средствах массовой информации сведения, порочащие деловую репутацию компании.

blank

Расследование, проведенное компанией, выявило, что бракованные бутылки украдены с завода Coca-Cola, где один из братьев работал грузчиком.

Jaguar, который не завёлся

Григорович Елена

В 2019 году Ленинградский областной суд отменил решение суда первой инстанции по иску А. Кравченко к ООО «Ягуар Ленд Ровер». В 2016 году истец приобрел автомобиль «Jaguar» с пробегом 68 тыс. км. В 2017 году Кравченко заключил договор продажи автомобиля с гражданином Хаутивым Х., но впоследствии договор был расторгнут, так как машина не заводилась. Суд удовлетворил требования истца и взыскал с производителя 41,7 млн руб., в том числе неустойку 20 млн руб. и штраф 13,9 млн руб.

blank

Отменяя это решение областной суд указал, что «суд первой инстанции, удовлетворяя требования Кравченко, упустил из виду несколько обстоятельств: истцу следовало сначала обратиться к дилеру, у которого он купил машину, — «Рольфу», а не сразу требовать деньги с производителя, суд должен был разобраться, насколько существенными являются недостатки автомобиля (в ходатайстве о назначении автотехнической экспертизы приозерский судья отказал), а также несправедливо взыскивать разницу с цены нового автомобиля, если клиент покупал заведомо подержанный» (Апелляционное определение Ленинградского областного суда от 30.01.2019 по делу N 33-54/2019(33-7165/2018).

Часы, в которых всего то и надо было заменить батарейку

Максим Меньшиков

Женщина купила золотые часы за 100 000 ₽. Через пару месяцев начала требовать у магазина возврат денег, потому что стрелки остановились.

Владелец магазина предложил заменить батарейку и проблема решится. Женщина утверждала, что об этом не знала, она хотела механические, её обманули. За деньгами и компенсацией морального вреда в 50 000 ₽ обратилась в суд.

О том, что часы кварцевые, было написано на циферблате часов. А ещё в паспорте изделия. Суд решил, что магазин не обманывал покупателя и ничего не должен.

Затягивание сроков приёмки квартир

Ян Фельдман

На рынке появилась группа юридических компаний и специалистов, которые активно продвигали свои услуги по совместной приемки квартир у застройщиков. Их основной целью было затянуть сроки приемки жилья, предъявляя часто необоснованные требования, и добиться выплаты неустойки от компании. Кто-то получал от этого проценты, кто-то фиксированное вознаграждение. Юристы сделали на этом целый бизнес – они скупали претензии дольщиков и занимались групповыми исками. Хотя сами дольщики не были заинтересованы в длительных судебных тяжбах, они просто хотели быстрее въехать в новую квартиру. Если бы участники долевого строительства напрямую попытались урегулировать этот вопрос, ситуация разрешилась бы быстрее. Даже если у дольщиков возникают претензии к срокам передачи квартир, их качеству, то большинство из них можно было урегулировать без суда – сегодня девелоперы максимально ориентированы на диалог с клиентом, находят индивидуальный подход к каждому, умеют слышать, признавать свои недоработки, если они есть, а также своевременно устранять их.

blank

Стоит отметить, что задержка срока сдачи дома может происходить не по вине застройщика – в этом процессе задействовано много структур, включая государственные органы власти. Но компания отвечает за все риски, связанные с возведением объекта, в том числе за обязательства, которые не исполнил контрагент. Например, монополистам заплатили за подключение новостройки к сетям, а они сорвали сроки подключения – но отвечать придется застройщику.

На рынке также были случаи, когда на финальной стадии строительства объекта с него уходил генеральный подрядчик, не справившись со сроками, объемом и качеством работ. При этом девелоперу важно предоставить дольщику продукт того качества, за который дольщик заплатил, о котором он прочитал на сайте, в рекламном буклете и т.д. Хотя можно было сдать дом вовремя, сэкономив на качестве, причем формально соблюдая все строительные нормативы. Но компания сделала выбор в пользу нового подрядчика, который достроит дом по высоким стандартам, объяснив ситуацию дольщикам и предложив различные варианты компенсации. Большинство клиентов поддержали такое решение застройщика и согласились на перенос сроков. Но были и те, кто выбрал судебный путь.

Компенсация в 5 раз больше, чем стоимость самого авто

Евгений Соколов

Потребитель обратился в суд с иском к продавцу автомобиля представительского класса о взыскании денежных средств, уплаченных за товар в размере 3 490 000 руб., разницы в цене транспортного средства в размере 3 215 200 руб., неустойки в размере 5 000 000 руб., компенсации морального вреда в размере 20 000 руб., штрафа в размере 4 255 000 руб. в связи с выявлением в автомобиле недостатка, возникшего до передачи автомобиля потребителю.

В соответствии с заключением судебной экспертизы, признанным судом достоверным доказательством, с ответчика судом первой инстанции были взысканы денежные средства в общем размере в 5 раз больше покупной цены автомобиля и в 358 раз больше стоимости устранения недостатков автомобиля с учетом не только производственных, но и эксплуатационных дефектов, отраженных в заключении судебной автотехнической экспертизы.

Суд кассационной инстанции (Президиум Московского городского суда), отменяя судебные акты и направляя дело на новое рассмотрение, указал, что названные величины расходов на устранение недостатков автомобиля по сравнению с его стоимостью являются явно несоразмерными, чему суд не дал надлежащей оценки.

Как бороться с экстремизмом?

Григорьев Максим

Действенным механизмом противодействия потребительскому экстремизму является комплексный подход продавцов, включающий в себя, в частности, следующие этапы (траектории):

  • Разработка и реализация внутренней пошаговой и ситуационной инструкции по внесудебной работе с типовыми претензиями потенциально недобросовестных потребителей, а также стратегии и тактики сопровождения типовых судебных споров с такими потребителями, включая вопросы порядка поведения (реагирования) ритейлера при получении претензии, формирования правовой позиции по предъявленным требованиям, участия в назначении внесудебной и судебной экспертизы, подачи встречных или самостоятельных исков к потребителю, направленных на возврат спорного товара продавцу, в том числе с использованием института судебной неустойки и др.;
  • Разработка стандартизированных правовых и процессуально-правовых документов для противодействия недобросовестным потребителям, в том числе ответов на претензии, возражений на исковые заявления, заявлений о назначении судебной экспертизы, возражений по выбору экспертной организации и/или эксперта; искового заявления о возврате товара с присуждением судебной неустойки; и
  • Систематическое сопровождение судебных споров с недобросовестными потребителями вплоть до Верховного Суда РФ.

В последнее время Верховный Суд РФ принял несколько знаковых определений, направленных на стимулирование судов к более пристальному исследованию обстоятельств потребительских дел с т.з. злоупотребления потребителей своими правами. Например, в определении от 22.10.2020 № 18-КГ19-117 высший суд отменил судебные акты нижестоящих судов, удовлетворивших иск потребителя к торговой сети по продаже бытовой техники. Причиной отмены было то, что продавец в ответ на претензию покупателя предложил обратиться в сервисный центр с целью проверки качества приобретенной ею кофемашины и получить акт технического состояния, однако товар для проверки качества представлен не был. Это привело к утрате продавцом возможности убедиться в обоснованности требований потребителя и удовлетворить их в срок, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. Однако суды не оценили эти обстоятельства.

Обратная сторона медали, как без неё?

Борис Чирков

Зачастую потребителю сложно использовать потребительские права, не говоря уже о злоупотреблении ими. Если у профессионального коммерсанта (например, торговой сети или крупного товарного агрегатора) есть собственный штат юристов, то потребитель порой в принципе не в полной мере осведомлен о своих правах и о возможных ипостасях из применения. Чтобы отстоять эти права, ему нужно нанять юриста и запастись терпением, потому что с момента отправки претензии и до вступления решения по его делу в законную силу в среднем уходит около полугода.

Если коммерсант и после этого откажется исполнить уже «просуженные» требования потребителя, последнему придется обратиться в Федеральную службу судебных приставов для принудительного взыскания. Оно требует дополнительного времени и денежных затрат на работу юриста. При этом не со всех коммерсантов (если не говорить о крупных игроках на рынке) получится впоследствии взыскать присужденные денежные средства или иным образом исполнить решение суда в силу отсутствия на их официальных расчетных счетах денежных средств или нежелания пойти потребителю навстречу даже когда закон на его стороне.

В качестве примера можно привести дело о кроссовках из ЦУМа, когда потребитель приобрел дорогие брендовые кроссовки, развалившиеся на третий день после покупки, и венуть деньги за некачественный товар удалось только после вмешательства профессионального юриста . Или же ситуацию с «М.видео», когда эта торговая сеть отказалась возвращать потребителю денежные средства за приобретенный iPhone, который перестал работать после двух месяцев использования. Впоследствии эта известная торговая сеть судебный спор проиграла и заплатила больше с учетом потребительского штрафа и компенсации морального вреда .

Такая «отказная» практика торговых сетей связана с тем, что большая часть потребительских споров до суда не доходит в силу неосведомленности потребителей о своих правах и нежелания тратить на это временные, денежные и эмоциональные ресурсы.

Например, в ряде торговых сетей взято за правило отказывать потребителям в возврате денежных средств или ремонте товаров по формальным основаниям, за которыми не стоит содержательное обоснование в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Некоторые потребители предпочитают впоследствии произвести ремонт некачественного товара за собственный счет, чтобы не тратить время и сохранить свое эмоциональное равновесие.

Известные торговые сети в качестве причины для отказа в возврате денежных средств за товар или в его ремонте чаще всего называют наличие механического дефекта, не исследуя вопрос причины и момента появления его появления. Вместе с тем если он вызван некачественными свойствами товара и неспособностью прослужить по назначению в гарантийный срок, то за такой дефект ответственность несет продавец товара.

Если потребитель не согласен с заключением продавца, последний может предложить ему проведение независимой экспертизы, но при условии, что в случае отрицательной экспертной оценки потребитель будет обязан возместить расходы на проведение такой экспертизы. Как правило, с такими «экспертными» организациями у торговых сетей имеются соответствующие договоренности, поэтому соглашаться потребителю на это не стоит.

Очевидно, что при названных обстоятельствах, если и можно говорить о потребительском «экстремизме», то только наравне с «экстремизмом» со стороны коммерсантов.

Над материалом работали:

Григорович Елена, К.ю.н, доцент, Доцент Департамента правового регулирования Финансового университета при Правительстве РФ

Киракосян Сусана, к. ю. н., доцент Финансового университета при Правительстве РФ, независимый антикоррупционный эксперт

Борис Чирков, Юрист адвокатского бюро А2

Григорьев Максим, Партнер, руководитель специальных проектов юридической фирмы VEGAS LEX

Максим Меньшиков, Главный юрист ЮА «ЭкспертЮрист» Уфа

Ян Фельдман, директор по маркетингу ГК «Ленстройтрест»

Евгений Соколов, руководитель практики разрешения арбитражных споров юридической фирмы ««Шаповалов, Ляпунов, Зарицкий и партнёры.»