Россияне чаще жалуются на банки и МФО, но 75% жалоб отклоняется: почему так происходит

Споры между банками, микрофинансовыми организациями и потребителями финансовых услуг возникают довольно часто. Чтобы оперативно решать возникшие разногласия, в России с 2018 года был запущен институт финансового уполномоченного. Любая жалоба по вопросу оказания финансовых услуг должна пройти через финомбудсмена в обязательном порядке, а не так давно подать жалобу стало можно через портал «Госуслуги». Тем не менее, статистика успешных (для клиентов) обращений все равно остается на низком уровне.

Согласно последней опубликованной статистике, около 75% обращений граждан к финансовому уполномоченному отклоняется. И это – несмотря на то, что количество жалоб продолжает расти: с начала 2022 года число обращений от клиентов банков и МФО возросло на 60% и 90% соответственно. Главная причина отказов — низкий уровень финансовой и правовой грамотности клиентов. Ведь в большей части обращений имеет место неправильное понимание действующих условий подписанных соглашений.

Развернутая статистика показывает, что с начала 2022 года заемщики направили 6,9 тыс. жалоб против банков, из которых 39,5% было принято к рассмотрению. Остальные 60,5% отклонили из-за отсутствия оснований или неправильно составленных обращений. Выходит, что 2725 обращений было принято к рассмотрению. Из этого количества только 25% жалоб было удовлетворено — или 681 обращение.

По статистике жалоб против МФО складывается примерно та же картина: только по 27% споров выносится решение в пользу заемщиков. При этом общее число направленных претензий составило 1,2 тыс., что на 40,8% больше за аналогичный период прошлого года.

Большая часть жалоб отклоняется по причине несоблюдения установленных законом правил. Перед обращением к финомбудсмену клиент обязан направить претензию непосредственно в финансовую организацию. И только при отсутствии результата можно обращаться к финансовому уполномоченному. Еще одна распространенная причина отказов — непонимание действующих условий договора. Клиенты банков и МФО подписывают документы, зачастую не понимая значения отдельных пунктов.

Но эксперты отмечают, что количество жалоб растет не по причине снизившегося качества услуг, а из-за лучшей осведомленности российских граждан о своих права. Многие начали обращать внимание на свои права и пытаются отстаивать их. К тому же, решать возникшие споры стало легче за счет возможности подать жалобу уполномоченному через «Госуслуги».

Кстати, финансовые организации несут определенные потери из-за числа жалоб. Если граждане имеют право подавать жалобы бесплатно, то МФО и банки вынуждены оплачивать рассмотрение подобных заявок. К примеру, МФО в среднем тратят 18,6 тыс. рублей за одно обращение. Банки несут расходы в размере 27,9 тыс. рублей в случае вынесенного решения в пользу заемщика и 9,3 тыс. рублей — при отказе. Учитывая возросшее количество жалоб, расходы финансовых организаций будут увеличиваться.