Вместо живого оператора – чат-бот. Банки стали хуже обслуживать клиентов по телефону
Вместо живого оператора – чат-бот. Банки стали хуже обслуживать клиентов по телефону

Исследование компании Naumen показывает существенное снижение качества обслуживания клиентов банков по телефону. Вместо индивидуальной работы клиентам предлагают чат-ботов и голосовых помощников.

Использование чат-ботов и голосовых ассистентов помогает банкам снижать расходы на обслуживание клиентов, но сами клиенты не в восторге от нововведений. Согласно исследованию, качество обслуживания находится на локальном дне в рамках пяти последних лет. Доля звонков, решивших свои проблемы с первого раза на 1-2 линии, сократилась до 92%, а доля принятых звонков в первые 90 секунд сократилась до 69%. Клиентам приходится долго «висеть» на проводе, и всё чаще безрезультатно.

Компания Naumen – это разработчик программного обеспечения для колл-центров и массового удаленного обслуживания клиентов. Исследование проведено на выборке из 102 банков, 800 обращений и более 4100 звонков.

Причина ухудшения качества обслуживания по мнению экспертов – это появление острых и актуальных вопросов, которые стали возникать в жизни россиян в 2022 году. Они касаются переводов за границу, комиссий на валютные транзакции, валютных ограничений и прочих моментов.

Вместе с этим активнее наблюдается практика использования роботов: 23% банков перешли на такую систему, хотя год назад их доля составляла всего 18%. Уровень отдачи от внедрения роботизированного обслуживания невысок. Доля голосовых помощников в обслуживании за год увеличилась с 10% прошлом до 16% в нынешнем году.

Максим Налютин из аудиторской компании ДРТ говорит, что есть 2 типа голосовых помощников. Это старая технология – голосовое меню, где клиент получает стандартную информацию от робота и новая технология – голосовой чат-бот, синтезирующий речь и способный отвечать на более разнообразные вопросы. Боты новой технологии могут вести живой диалог с пользователем, совершать операции и предоставлять информацию. Да и с точки зрения оптимизации расходов банка, внедрение робота обходится дешевле, чем наем реального консультанта.

На сегодняшний день большинство банковских клиентов предпочитают связываться по телефону. Более 60% обращений приходится именно на звонки. Главным минусов роботов является их ограниченный функционал, недостаточное понимание продуктов, а также обязательное наличие первоклассных специалистов для обслуживания, архитектуры и понимания базы.

Геннадий Шинин из компании Б1 считает, что банки в ближайшем будущим не будут жертвовать клиентским сервисом. Он уверен, что в стране много финансовых институтов, и в условиях ориентации на внутренний рынок конкуренция будет стремительно расти, а значит, банки будут развивать клиентское обслуживание в качестве конкурентного преимущества.

А у вас были проблемы с тем, чтобы дозвониться на горячую линию банка? Расскажите об этом в комментариях.