Четкое распределение ролей и специально выделенное время на обучение — рецепт успеха в новых обстоятельствах от Элины Арутюнян

Эксперт по управлению банковскими процессами поделилась своими мыслями о том, как новая функция в банковских приложениях может стать конкурентным преимуществом, и почему скорость реакции важнее компенсаций

За прошлый год, по данным Центробанка, мошенники украли у россиян рекордную сумму — 27,5 млрд рублей, что на 74,3% больше, чем в 2023 году. Каждый новый случай подрывает доверие клиентов и ставит под удар репутацию кредитных организаций. До сих пор фиксация таких преступлений сопровождалась сложной бюрократией: клиенту приходилось идти в отделение, писать заявление на бумаге и ждать ответа. С 1 октября мобильные приложения крупных банков России будут дополнены функцией подачи заявлений о мошеннических переводах, Об этом сообщил член комитета Госдумы по информполитике, федеральный координатор партийного проекта «Цифровая Россия» Антон Немкин. Это позволит фиксировать преступления онлайн и быстрее получать электронные справки для обращения в полицию.

Правильная интеграция нового сервиса в бизнес-процессы может стать конкурентным преимуществом, отмечают отраслевые эксперты. В частности, такие шаги, как быстрое внедрение, бесперебойная работа, понятный интерфейс и качественная работа службы поддержки, могут не только защитить клиентов от мошенников, но и укрепить доверие к самим банкам, отмечает Элина Арутюнян, работавшая над внедрением уникальных проектов в ведущих банках России — таких, как Сбер и Росбанк.

«Мой опыт показывает, что если новые цифровые меры будут работать без сбоев и формализма, это станет шагом к новой культуре безопасности на российском рынке», — комментирует Элина Арутюнян. «Мы становимся свидетелями создания единого цифрового канала связи банка с клиентом в кризисной ситуации».

На первый взгляд, новая функция кажется простой: достаточно просто нажать кнопку. Но за этим скрывается перестройка сразу нескольких бизнес-процессов. Необходимо интегрировать работу колл-центра, юридической службы и фронт-офиса, настроить документооборот с правоохранительными органами, прописать единые алгоритмы обработки обращений.

«Добавить кнопку в интерфейс легко. Настроить под нее работу всех подразделений — вот где реальные сложности», — отмечает эксперт.

Начинать любые инновации следует с тщательной подготовки персонала, считает Элина Арутюнян. Такую стратегию она использовала во время внедрения Банковской информационной системы (БИС) в Сбере, в пилотном проекте которого принимала непосредственное участие. Тогда один из крупнейших банков страны переходил на безбумажное обслуживание, чем ускорил клиентский сервис и снизил ошибки. Однако из-за нововведений сотрудники часто испытывали стресс: страх ошибок, перегрузка, непонимание своей роли в новом процессе. Этот опыт она затем использовала и во время внедрения проекта технологий удаленного обслуживания в Росбанке, где являлась не только руководителем, но и инициатором процессов, а также, в тестировании новых цифровых сервисов.

«Опираясь на свой опыт, могу точно сказать, что новая инициатива вызовет у сотрудников страх, недовольство, возможно даже сопротивление. Поэтому так важно дать им алгоритмы и уверенность, что они помогают клиенту правильно», — поясняет эксперт.

На основе опыта обучения коллег, Элина рекомендует четкое распределение ролей и специально выделенное время на обучение. Возможно проведение мероприятий, на которых сотрудники не только получат инструкции и скрипты, но и смогут задать вопросы, сделать собственные предложения и обменяться опытом друг с другом и с начальством. В Росбанке, где Арутюнян проводила обучающие встречи для коллег, участвовала в программах наставничества и развивала лидерские качества в клубах сотрудников («Лидерские пятницы»), этот комплекс мероприятий имел колоссальный успех. Впоследствии, за счет такого тесного сотрудничества и  разработки Элиной совместно с коллегами системы перекрестных продаж, объемы продаж банковских продуктов увеличились на 25%.

Еще одним преимуществам в рамках нововведений среди банков станет скорость реакции сотрудников финансовых организаций, считает Элина. Ее опыт работы со сложными международными платежами и крупными сделками показывает, что в кризисных кейсах решает не компенсация, а именно оперативность.

«Если клиент видит, что банк реагирует на жалобу в течение часов, а не недель, это формирует доверие. В условиях конкуренции это сильный фактор удержания», — подчеркивает Элина.

Банкам, по мнению эксперта, стоит вводить соглашения об уровне сервиса: фиксированное время ответа, автоматические уведомления о статусе заявки и прозрачные сроки передачи дела в МВД. Если процессы будут проработаны на всех этапах, новый сервис сможет стать не только дополнительным удобством для клиентов. Он послужит лакмусовой бумажкой, позволяя проверить зрелость внутренних процессов, а затем —  укрепить репутацию и даже повысить лояльность.

«Финансовые организации, которые встроят этот сервис органично, без потери скорости и качества обслуживания, получат реальное конкурентное преимущество», — заключает эксперт.