Диджитализация и «мобилизация» бизнеса: Какие IT-решения в мобильных приложениях банков ожидают нас в ближайшем будущем?

В этой статье расскажем, какие технологические услуги скоро можно будет встретить в современных банковских мобильных приложениях и как будут выглядеть аппы в скором будущем.

Мы собрали 5 трендовых IT-решений в сфере мобильных банков. Каждое из них автоматизирует огромное количество внутренних процессов и упрощает жизнь клиентов.

По словам Дениса Ягубцова, директора цифровых финансовых технологий компании Globus, сложно выделить принципиально новые технологии — речь скорее идет о внедрении уже известных, потенциал которых еще до конца не использован.

blank

Чат-боты и онлайн-помощники

Удобные, быстрые и понимающие пользователя — такими сегодня стремятся стать чат-боты банков. Опыт общения с онлайн-помощниками у клиентов сегодня негативный, но это временно. Чем больше пользователь взаимодействует с роботом — тем скорее программа обучается и начинает выдавать релевантные ответы.

На разработку онлайн-помощника могут уйти годы: недостаточно запустить нейронную сеть и ждать, когда она самостоятельно научится решать вопросы клиентов. Сильные и логичные сценарии беседы создаются с помощью постоянного тестирования и контроля со стороны человека. В скором будущем чат-боты все же смогут решать простые и сложные вопросы клиентов и предлагать услуги, анализируя активность пользователя в ресурсах банка (приложения, сайты), но сегодня нельзя доверить им выполнять всю работу.

Чаще всего банки доверяют чат-ботам легкие задачи, которые в основном связаны с информированием пользователя или его навигацией по приложению. Один из лидирующих примеров — чат-бот «Олег» от «Тинькофф-банка». У него даже есть характер — это робот, который рассказывает о прелестях жизни и шутит, а простые операции учится выполнять с помощью меню и заготовленных ответов: пользователю остается только кликнуть на нужную опцию в чате.

blank

Есть и пример онлайн-банка, который живет в мессенджере. TalkBank — полностью отказался от кол-центров, мобильных приложений и операторов. Все операции по переводу, выпуску карты выполняются в чатах известных мессенджеров.

blank

Умные чат-боты помогут разгрузить кол-центры банков, ведь смогут быстрее и 24/7 реагировать на большинство запросов клиентов. Благодаря этому можно автоматизировать процессы внутри компаний. Например, анализировать скоринг и выдавать кредиты, оформлять документы, подтверждать сложные операции и генерировать отчеты за секунду, не затрачивая офлайн и онлайн время «живого» специалиста.

Биометрическая аутентификация

Фильмами о будущем, где с помощью сканирования сетчатки глаза можно получить доступ к данным, давно никого не удивишь. Биометрическая аутентификация в скором времени станет киллер-фичей некоторых банков.

Сегодня пользователь может открыть приложения банков с помощью отпечатка пальца или сканирования лица. Такая опция служит только для внутренней аутентификации и не выходит за рамки смартфона. Отпечатки пальцев, голос и рисунок радужной оболочки — станут новым «паролем» именно в контуре банков. Клиенты начнут подтверждать свою личность и операции в банкоматах и офлайн отделениях банков с помощью биометрии.

Современное и доступное биометрическое оборудование еще не может обеспечить распознавание со 100% вероятностью. Эта технология пока находится в разработке, но в ближайшие годы прочно войдет в нашу жизнь: простейшии операции будут подтверждаться взглядом или, например, словом «да».

Идентификаторы в виде отпечатков пальцев, голоса или лица неотделимы от человека: их пока невозможно подделать, украсть или передать. Биометрическая аутентификация станет надежной и удобной по всем параметрам: банки будут уверены в действительности личности, а клиентам не придется запоминать пароли и волноваться, если они потеряют свои документы.

Голосовой банкинг

Мы уже можем общаться с чат-ботом голосом и решать простые вопросы в приложениях. Опять же, система развивается и стремится стать логичной и понимать пользователей. Голосовой банкинг движется в направлении гиперперсонализации (об этом мы поговорим в следующем пункте). Разработчики продолжают искать решения, чтобы программа смогла предугадывать желания пользователей и выдавать релевантные опции и предложения для клиентов.

Следующая цель — внедрение банковских систем в сервисы умного дома. Разработчики стремятся добиться полной информационной безопасности при управлении голосом. Представьте, что в скором времени у вас появится возможность оплачивать счета и переводить деньги близким практически без использования девайсов.

blank

Если смотреть в самое ближайшее будущее, то такое расширение можно адаптировать для умных колонок. Проще говоря — пользователю нужно будет лишь скачать дополнение на умную колонку, пройти аутентификацию и наслаждаться опцией.

Персонализированность услуг и рассылок

Крупные банки конкурируют за внимание пользователей: они генерируют выгодные предложения, создают рассылки и прозванивают своих клиентов, предлагая свои услуги. С каждым годом это становится сложнее: рынок перенасыщен, а пользователей замучали рассылками так, что они перестали обращать на них внимание.

Аудитория банков огромна и у каждого клиента есть свои цели, запросы и характер. Например, можно предложить студенту кредитную карту на крупную сумму, но он вряд ли сможет ее покрыть, а банк сильно рискует,оформляя такую сделку. А вот взрослый и состоятельный бизнесмен, который просматривает информацию по кредитным предложениям на сайте банка — горячий клиент, СМС и звонки для которого станут актуальны.

Ежемесячные звонки с обзором услуг, в которых клиент совершенно не заинтересован, грозит банкам потерей клиентов. С другой стороны, с помощью рассылок и прозвонов банки станут лучше представлять потребности клиентов, изучать их и в итоге сделают свои предложения действительно уместными. Главная задача — оптимизировать поиск информации о клиенте, незаметно для него, чтобы избежать отказов от услуг и не рисковать лояльностью.

Банки уже давно задумались о том, как искать информацию о клиентах и сразу попадать в цель предложениями. Для этого они организуют CRM-системы и аналитические центры, где специалисты в ручную агрегируют актуальную информацию по самым разным клиентам: как ведет себя пользователь на сайте и в приложении банка, как он активничает и какими запросами интересуется, есть ли у него кредитная история, депозиты и инвестиционные продукты. На основе этой информации аналитики выстраивают прогностические модели склонности.

Чем больше организация предложит клиенту услуг в виде дополнительных опций (речь и про небанковские услуги, которые вшиты в контуры банков — маркетплейсы, дополнительные сервисы в виде, например, доставки продуктов), тем больше банки смогут собрать информации о пользователе и точнее сформулировать свое предложение.

Система, которая будет регулировать согласие клиентов на рассылку активно обсуждается среди финтех и банковских организаций. Эта история только зарождается и, скорее всего, выйдет на государственном уровне.

Экосистемы небанковских услуг

Многие банки активно развивают и расширяют собственную экосистему повседневных сервисов: клиенты могут заказать продукты или купить авиабилеты прямо в приложении. Чем это полезно? Для банков это новый источники дохода, а для пользователей — возможность получить качественную услугу, агрегируя все финансовые операции в одном приложении.

«Тинькофф» расширил свои услуги с помощью всемизвестного маркетплейса goods.ru — банк добавил готовый сервис, а не затратил высокий бюджет на разработку собственного.

«Сбер» недавно расширил свои услуги и сделал себя конечным юридическим владельцем — теперь его сервисы работают под единым брендом и приносят доход.

У экосистем банков есть и минусы, если говорить про средний и малый бизнес. Большие компании могут притеснять маленькие, поэтому тут мы можем найти 3 сценария, которые помогут малому бизнесу развиваться:

  • Перейти в онлайн и предложить свои услуги крупным банкам. Например, работать под брендом банка и получать с этого доход;
  • Развиваться в регионах и занять свою нишу там, куда пока не дотягиваются крупные компании;
  • Оставаться самостоятельным бизнесом и представлять свои услуги клиентам, создавая поток с помощью партнерства с банками. Например, прививать лояльность с помощью кэшбэка, как это делает «Сбер» — предлагает включить повышенный кэшбэк на операции в локальных магазинах рядом с домом.

«Основная задача этих опций — повышение операционной эффективности за счет роботизации и автоматизации внутренних процессов. Я бы добавил к уже перечисленным роботизацию в ключе замены ручного труда сотрудников бухгалтерии: обработка платежей и решение юридических задач», — предложил Денис Ягубцов.