Франкенштейн доктора Грефа. В том, что теперь называется просто СБЕР, бушует вирус некомпетентности

Нет, ну ведь радуют глаз девушки Сбербанка! В какое отделение ни зайдёшь – что на показ какого-нибудь Диора попадаешь. За кассами, или в этих маленьких сберовских кабинетиках, даже у автомата, изрыгающего талончики с номером очереди, стоят они, девушки Сбера. В зелёных тонах, чистенькие, с аккуратно уложенными причёсками. Они помогут, они объяснят, они уходят с твоей проблемой куда-то в таинственные недра отделения банка – и ведь возвращаются!

И если ты не сторонник западных гендерных ценностей, то на ставшие в Сбербанке обыденностью ответы типа «ждите, мы вам сообщим», повторяющиеся раз за разом, реагируешь уже как-то без нервов. Даже понимая, что прийти сюда для решения твоей проблемы придётся ещё не раз.

Хороших девушек подбирает себе Сбер. Привлекательных девушек.

…И на дуде игрец

blank

Все уже знают: Сбербанк почти уже и не банк, а нечто большее, хоть и короткое: Сбер. Подразумевается, что он – «экосистема». Что-то вроде гипермаркета, где можно приобрести и зубную щётку, и корм для хомячка, и парусную яхту в рассрочку. Даже так: не только приобрести, но и получить совет, как это сделать, причём, с юридическим сопровождением. Да нет, даже так: получить совет, получить возможность, приобрести, ещё и к дому доставят. Хочешь – пережуют и в рот положат.

Из годового отчёта Сбера:

«Бренд «Сбербанк» остался лишь для финансовых сервисов для населения. Одновременно переформатировано множество суббрендов, а также выпущены новые сервисы и технические устройства с функциями искусственного интеллекта.

Сбербанк представил свой новый единый зонтичный бренд – «Сбер», объединив под ним почти все услуги, предоставляемые экосистемой организации. Среди объединенных сервисов, помимо многочисленных финансовых, есть «Сбермаркет», «Сберклауд», «Сберавто», «Сберздоровье», «Сберлогистика», «Сберфуд», а также ряд новых».

«Если вчера «Сбер» был для человека только банком, то сегодня мы становимся его помощником по жизни – для решения всех насущных задач», – говорится в заявлении компании. Причины перемен в ней объясняют стремлением оставаться близким и полезным, для чего недостаточно реагировать только на уже существующие потребности человека.

«Мы хотим приходить туда, где возникают новые, – поясняет глава Сбербанка Герман Греф, – Чтобы неочевидное сегодня стало повседневной привычкой завтра. И поэтому мы идём в новые индустрии. Мы делаем их удобнее, привычнее и доступнее. Мы боремся за комфорт каждого человека».

Как утверждает Греф, трансформация банка заняла пять лет, в результате банк превратился в полноценную технологическую компанию.

Процесс разработки нового бренда и фирменного стиля был осуществлён в 2017-2018 гг., когда Сбербанк взял курс на формирование экосистемы, и возникла необходимость отразить происходящие изменения в бренде. Сколько денег за всё это «уплочено», представители компании не указывают. Добавляют лишь, что дальнейшие расходы на внедрение нового бренда будут осуществляться в течение нескольких лет.

«Из существенных дополнительных инвестиций – только замена крышных конструкций на наших ключевых офисах в крупных городах, – добавляют в организации. – Ориентировочно мы оцениваем наши дополнительные расходы, помимо нашей обычной деятельности на внедрение нового бренда в сумму около 2,5 миллиарда рублей в течение 5-6 лет». Ну, всего лишь годовые расходы на жизнь среднего российского города.

Банк-секатор

Определение «секатор» в отношении не инструмента, а, например, человека не несёт в себе угрожающего смысла. Человек-секатор не отрубает конечности или куски одежды. Он просто всё обо всём знает – «сечёт», он во всём компетентен лучше окружающих и делать может всё: и синхрофазотрон обслуживать, и виноградную лозу вырастить.

А вот секатор, в который превратился бывший Сбербанк, не палец – башку отхватит, мяукнуть не успеешь. При этом тоже во всём «сечёт», судя по растущему количеству предлагаемых «экосистемой» товаров и услуг.

Банковские услуги этого секатора в результате вызывают всё больше нареканий человека, «за комфорт» которого борется Греф.

blank

Вот ещё примеры из писем клиентуры Сбера:

«Я закрывал счет в банке, само ИП, и оплачивал налоги. Сбер затребовал массу документов, но я не стал их предоставлять, посчитав, что в результате промурыжат и предложат закрыть счет. К тому же и так закрываю…

В ответ Сбербанк блокирует вход в Личный кабинет. Через некоторое время – и личный сберегательный вклад («Сверхдоходный») который открыл 3 месяца назад и куда я внёс деньги наличными.

В попытках забрать собственные деньги дошёл до отдела по работе с физ. лицами. Везде задают один вопрос: «Зачем вы переводили деньги с юр. лица на физ. лицо?» Отвечаю: это мои деньги, с моего ИП. А выводил после уплаты налогов – деньги ИП ведь являются собственными.

А у них все равно вопрос «А зачем вы снимали деньги?» На данный момент жду решения Службы безопасности о выдаче сберегательного вклада.

Я абсолютно не понимаю руководство Сбера: борются за вклады населения, а сами просто убивают веру в собственную надежность как финансовой организации. Уже отношение к ним как к мошенникам, которое не исправить даже ребрендингом!»

Ещё случай:

Клиентка Сбербанка выиграла судебный иск у физического лица, исполнительный лист представила в Сбербанк (так как счет проигравшей стороны открыт в Сбербанке) для истребования денег.

Банк без проблем перечисляет на её счет, открытый в другом банке, всю причитающуюся сумму, указанную в исполнительном листе.

Клиентка банка пытается перевести эти деньги на свой счёт в Сбербанке, чтобы снять наличность.

Сбербанк блокирует её счёт и просит представить документы, подтверждающие легальность денежных средств. Клиентка представляет письмо с отметкой самого Сбербанка о том, что Оригинал исполнительного листа ранее Сбербанком получен.

А сотрудник банка требует от клиентки заново предоставить оригинал исполнительного листа.

В ответ на объяснения: «он уже у вас!» простой повтор: «Предоставьте оригинал исполнительного листа».

А решение такое: «Банк готов вернуть деньги, если клиент заплатит банку штраф в размере 1 500 рублей, за непредоставление в срок запрашиваемых банком документов».

Таких историй тысячи, и в печатных СМИ, и на порталах, и на экранах. Почему-то почти все – про Сбер, и почти все – за последние год-два.

Узкая специализация уже не в тренде

Глава Сбербанка выступил с докладом на церемонии открытия финала олимпиады Национальной технологической инициативы. Как подчеркнул Греф, простые специальности уже скоро будут исключены из списка востребованных профессий.

«Искусственный интеллект является, на наш взгляд, ключевой долгосрочной технологией, которая будет драйвером всех остальных технологий, без исключений. Владеть технологией искусственного интеллекта должен каждый человек, чем бы он ни занимался», – заявляет Греф. И продолжает:

«Чем мы страдаем? Это переполненность знаниями и недостаток навыков в обучении. Мы как работодатель, в первую очередь хотим получать людей с навыками, потому что знания, обширность этих знаний сегодня являются вторичными».

Сбербанк сейчас работает над тем как развивать в школьниках и студентах навыки, которые будут востребованы в будущем, основным из которых является развитие эмоционального интеллекта, делится Греф. «Мы сейчас работаем над тем, чтобы развивать навыки XXI века. В первую очередь, навык эмоционального интеллекта».

Термин «эмоциональный интеллект» ввели в 1990-х годах исследователи Питер Саловей и Джон Майер. Это группа ментальных способностей человека к восприятию и выражению эмоций, повышению эффективности мышления с их помощью, способность понимать свои и чужие эмоции и управлять ими. (То есть не работать на клиента, а управлять его эмоциями, чтобы не гавкал – авт).

Сбербанк выделил шесть новых компетенций для сотрудников, сообщил Греф. «Это решение проблем и принятие решений, управление конечным результатом и ответственность, инновационность, клиентоцентричность, коллаборативность или управление командами и управление собой, в основе которых лежит эмоциональный интеллект», – уточнил он.

Из годового отчёта Сбербанка (2019):

«В массовом сегменте мы стремимся к диджитализации процесса отбора и оценки кандидатов, что позволяет нам повысить эффективность и сократить сроки подбора сотрудников. В 2017 году Сбербанк реализовал пилотный проект по автоматизации инструментов подбора персонала. Были использованы автопоиск резюме, автообзвон роботом, использование чатбота-рекрутёра. Таким образом, очная встреча проводилась с кандидатом только на заключительном этапе отбора. Пилот, проведенный в 28 отделениях банка, показал высокую эффективность и качество подбора».

Вирус некомпетентности

Парадоксально: Герман Греф ведь – один из столпов отечественной либеральной экономики, ему сам Адам Смит велел ратовать за узкую специализацию в любом деле. Нет, Герман против вообще специализации как таковой – иначе его новую идеологию не объяснишь. Правда, в подведомственной ему «экосистеме» без специалистов пока не обойтись, но их всё меньше, а девочек «по объявлению» – всё больше. Просто, потому что искусственный интеллект к рулю подбирается.

Карьерный консультант Юлия Орещенко утверждает: «Возможность стать сотрудником Сбера есть для всех: соискателей без опыта работы и финансовых специалистов…[ ] Конкуренция при трудоустройстве достаточно высока: банк стабилен, имеет богатую историю, поэтому стать частью его команды хотят многие. Но отчаиваться не стоит: в офисах обслуживания вакансии есть всегда».

В офисах обслуживания. Да-да, это те самые чистенькие в зелёных тонах девочки, что радуют глаз. Только глаз…

Выдержка из интервью с Ольгой Коротковой, рекрутером в HR-Блоке Сбербанка о том, как стать сотрудником Сбера, подтверждают новую идеологию Грефа о том, что специалисты именно своего дела этой экосистеме не требуются:

«Интересуйтесь не только своей работой, но и смежными областями.

Любой специалист должен понимать не только технологическую часть, но и бизнес-процессы. Он должен осознавать, для чего он разрабатывает тот или иной продукт. Если раньше было много руководителей, и рядовой сотрудник выполнял свою маленькую задачу, то с переходом в аджайл, или, как мы называем эту систему, Sbergile, даже у стажера без опыта есть возможность принятия решений. Даже самый крутой специалист не может сделать разработку в одиночестве. Поэтому нам нужны люди, готовые к работе с множеством коллег в ежеминутном режиме»…

А вот результат, обращение уволившегося из Сбера к не прошедшему собеседование:

«Мой тебе совет – радуйся, что ты не попал в эту «Адскую клоаку», я был бы счастлив избежать всего этого еще изначально. Работал я на должности КБП (консультант по банковским продуктам)… Руководство были те еще сволочи, стоял на ногах по 12-14 часов, премия приходила мизерная, постоянные придирки, необоснованные претензии… Тяну лямку, у меня куча кредитов, не остаётся другого выхода. С трудом перевёлся на должность специалиста по прямым продажам (СПП) – издевательства над сотрудниками здесь ещё хлеще, чем на должности КБП. Работаю последний месяц, с долгами не рассчитался, психика разрушена, про зарплату и говорить даже не буду.

P.S. Текучка здесь огромная, как на КБП, так и на СПП. И, говорят, всегда такой была».

В Сбере, по официальным данным, трудится около 300 тысяч сотрудников. И ко всем новый идеологический подход Грефа: нужны не знания, нужны навыки. Здесь Греф не пионер.

Навык – вот что требовалось рабочим Форда, убивающимся на конвейере. Конвейер сделал США лидером машиностроения и, в конце концов, привёл страну к Великой депрессии.

Греф пошёл лишь чуть дальше Форда: перенёс автоматизм, то есть навык, из сферы тупого закручивания винта из года в год в одно и то же место на конвейере в сферу общения между людьми. В сферу коммуникаций. Вот почему Герману в идеале нужны не люди – автоматы с искусственным интеллектом: ему платить не надо. И отключить можно, если не устраивает, без всяких жалоб «в местком, партком и прокурору».

Такой подход прокатывает с конвейером на промышленных предприятиях, ведь по результату часть готового продукта выбраковывается – или в лом, или на доработку.

Нет, не оправдавший надежд банковский продукт тоже выбраковывается, и таким же образом. Одна разница: на автозаводе крэш-тест проходят манекены, в экосистеме Грефа – живые люди.

Должен на копейку, проблем на миллион

В медиапространстве то и дело появляются примеры совершенно идиотских, не оправданных ни финансово, ни репутационно действий банков и их сотрудников.

Хозяйка риэлтерской фирмы решила открыть расчётный счёт в Сбере – до этого работала с другим банком, но владела и дебетовыми, и кредитными карточками СБ. Сбер отказал, да ещё наложил арест на эти свои карточки из-за недоимки в Пенсионный фонд, составивший 10 рублей 45 копеек. На самом деле недоимка эта задолго до эксцесса была оплачена, документы Сберу предоставлены – но девушка в зелёном имела отношение к другому отделу Сбера, и потребовала документы об оплате десяти рублей уже для себя. Была бы сумма побольше, предприниматель поборолась бы. Но, уже потеряв неделю лишь на выяснение причины блокировки карт, деньги решила внести и ещё через неделю эти счета разблокировали и расчётный в Сбере открыли.

Может быть, для Германа эта девушка в зелёном – образец функциональности и владения навыком. А вот для клиента – просто упрямая бездушная маленькая стервочка. Навык вместо профессионализма…

Арестов счетов, отказов открыть счёт и прочих подобных казусов в истории трансформации Сбера в экосистему – не перечесть, достаточно набрать соответствующий запрос в поисковике.

blank

Ещё пример: навык тыкать в кнопки клавиатуры спровоцировал счёт тридцатилетнему клиенту Сбера почти на 84 миллиона рублей в форме накопительного ареста, а стартовало накопление этого ареста в январе 1900 года. Вот и справочка имеется:

blank

Справочка, конечно, смешная, и никто таких денег с клиента не получит, явная ведь ошибка. Точнее, полная некомпетентность составителя сего документа, который имеет навык тыкать в клавиатуру, но не имеет знаний о том, каковы будут результаты. Можно констатировать: если всему миру угрожает куча вирусов, начиная с ковида, Сбер всерьёз заражён ещё одним: вирусом некомпетентности.

Нулевой пациент в популяции этого эпидемиологического исследования, похоже, известен.

Франкенштейн доктора Грефа

Согласно последним отчётам самого Сбера, количество активных клиентов – физических лиц – выросло на 3 миллиона за год, превысив 96 миллионов человек. Разумеется выросло: людям нужно покупать туалетную бумагу и ездить в такси.

На конец прошлого года более 6 миллионов клиентов использовали Сбербанк ID, единый логин для доступа к сервисам более 40 партнеров экосистемы, в том числе Delivery Club, Окко, Ситимобил и других компаний. А разрастание пандемии коронавируса для этой экосистемы – просто манна небесная, вот где Сбер стал мощнейшим конкурентом разносчикам пиццы!

А вот обратная сторона.

Чистая прибыль Сбербанка за I квартал 2020 года снизилась на 46,8 процента по сравнению с I кварталом 2019 года и составила 120,5 миллиарда рублей. Это следует из опубликованной 30 апреля квартальной отчетности Сбербанка по МСФО.

Заместитель председателя правления Сбербанка Александр Морозов объяснил масштабное увеличение резервов, повлекшее такое снижение чистой прибыли, вмешательством пандемии COVID-19 в планы банка.

Автор исследования «Из Сбербанка массово уходят клиенты после его продажи» на портале «Юридическая социальная сеть 9111.ru» юрист М. Бабкин полагает иначе. И приводит «5 веских причин сменить банк»:

  • Частая блокировка карт

    Сбербанк с особым рвением помогает государству контролировать финансы людей. Информация в налоговую предоставляется незамедлительно, а за любую подозрительную операцию грозит блокировка.

    При этом обращения клиентов рассматриваются долго и даже если все в порядке, на восстановление карты может уйти немало времени. Особо страдают предприниматели, поскольку часто им приходит требования из банка обосновать движение денежных средств по их счетам.

  • Низкие ставки

    В Сбербанке очень низкие ставки по вкладам и с каждым разом становятся все меньше, так как снижается ключевая ставка ЦБ РФ. При этом большинство других банков предлагают более выгодные условия.

  • Принципиальное отношение к должникам

    Сбербанк чаще других отказывает должникам в рефинансировании. Достаточно допустить просрочку в несколько месяцев, как сразу инициируется судебный процесс, после чего договориться с банком практически невозможно.

  • Невыгодный курс

    Менять валюты в Сбербанке всегда было не очень выгодно. Если в онлайн-банке еще терпимо, то в кассах потери из-за большой разницы могут составить куда значительней.

  • Мошенничество

    Именно клиенты Сбербанка, как правило, становятся жертвами мошенников. В этом как таковой вины Сбербанка нет, в отличие от остальных четырех причин, но сам факт налицо.

При этом частенько происходят форс-мажоры, когда персональные данные клиентов Сбербанка попадают в Интернет.

Примечательно, что все эти проблемы копились-копились, а наиболее актуальными стали в последние годы. С победой инициативы Германа Грефа в создании экосистемы Сбер.

Президент как-то заявил: «лидер в сфере искусственного интеллекта станет властелином мира». Только президент не сказал, хорошо это, или плохо. Не слишком ли буквально воспринял слова Путина доктор Греф, создавая своего Франкенштейна?

Использованы материалы РИА «Новости», Регнум, портала Банки.ру, «Юридическая социальная сеть 9111.ru», иллюстрации из открытых источников