Клиентоцентричность: что это такое, как компании стать клиентоцентричной и как это отразится на прибыли?

Современное общество и глобальная цифровизация заставляют компании пересматривать привычные стратегии ведения бизнеса. Уже давно неактуально тратить огромные деньги на рекламу никому не нужного товара. Современная бизнес-модель основана на необходимости удовлетворять потребности конкретного клиента, что станет залогом увеличения прибыли в несколько раз. В чем суть клиентоцентричной модели бизнеса и как компании перейти к ней, стоит рассмотреть детальнее.

Что такое клиентоцентричность?

Та компания, для которой ее клиенты являются наивысшей ценностью, может с легкостью обойти всех конкурентов и занять позицию лидера в своем сегменте рынка. Ведь именно от лояльности потребителей зависит спрос и, как следствие, прибыль компании. Современные люди не хотят покупать товары и услуги, не отвечающие их потребностям. Людям не нужны товары как у всех. Компании не удастся получать стабильный доход, не интересуясь мнением клиента и не пытаясь удовлетворить конкретные пожелания.

Сегодня все чаще можно встретить соцопросы, маркетинговые исследования и анкетирования, которые заказывают компании, чтобы оценить удовлетворенность клиентов предложенным товаром или услугой. Особенно важны комментарии «по делу» – на основании которых можно вносить качественные изменения в свою работу и товары.

Клиентоцентричность – это ориентация компании на предпочтения и пожелания конкретного клиента. Исследования Deloitte от 2017 года показали, что клиентоцентричная модель бизнеса может увеличить прибыль более чем на 60%, по сравнению с другими. Ведь клиент в этом случае является центром внимания для компании – именно на него направлены все ресурсы и услуги компании. Только за счет лояльности клиента компания может развиваться и получать доход. Только та компания, которая понимает клиента и прислушивается к его потребностям может дольше оставаться на плаву. Именно клиент решает, что должна делать компания, чтобы он хотел дальше продолжать с ней сотрудничать и покупать ее продукцию.

По этой причине компании проводят тренинги и мастер-классы для своих сотрудников, обучая их взаимодействовать с клиентами, вести с ними диалог, решать их задачу и удовлетворять потребность. Для удобства реализации подобной тактики компании внедряют эффективные CRM-системы, которые упрощают процесс управления бизнесом, за счет упорядочивания клиентской базы. Создав базу, компания может определить для себя наиболее ценных потребителей, приносящих большую часть прибыли, и дальше для них создавать уникальное улучшенное предложения.

Для чего нужна CRM-система?

В буквальной расшифровке CRM-система – это система «Управления отношениями с клиентами». Для ее эффективного использования применяются электронные базы, по типу таблиц Excel, в которых собрана информация о клиенте и хронология взаимодействия с ним. То есть уполномоченный менеджер может открыть карточку отдельного клиента и просмотреть его ФИО, род деятельности, историю заказов. На основании такой базы легко делать пометки с пожеланиями клиента и при общении с ним подчеркнуть его ценность для компании. Ведь для каждого клиента действительно важно услышать свое имя от представителя компании и сразу получить ответы на интересующие вопросы без длительного ожидания и уточнения информации у других менеджеров.

На основании упорядоченной CRM-системы во время звонка клиента сразу открывается его персональная карточка. В едином окне можно:

  • написать и отправить письмо;
  • создать напоминание для клиента или менеджера;
  • отследить историю работы;
  • оформить заказ;
  • внести пометки с пожеланиями клиента;
  • отправить документы;
  • вести учет звонков и сделок;
  • прослушать записи звонков;
  • сделать расчет стоимости запрошенных услуг и многое другое.

То есть система помогает упростить многие процессы и автоматизировать работу. Она сама отслеживает важные даты и создает напоминания, подготавливает шаблонные документы и уведомляет обе стороны о предстоящих встречах или звонках.

Как следствие, менеджеры не упускают важные детали, а значит взаимодействие с клиентами становится более эффективным. А это позволяет при меньших финансовых затратах повысить качество работы для успешного развития бизнеса. Исследования по внедрению CRM-системы показали, что прибыль компании возрастает на 20-40% при использовании автоматизированных баз. Происходит это за счет упрощения работы менеджера: у него есть все инструменты для качественного взаимодействия с партнерами.

На чем основывается клиентоцентричная модель бизнеса?

Так как в основе стратегии ориентация на потребности клиента, то совершенно очевидно, что для эффективной реализации ее необходимо:

  1. Поддерживать лояльность потребителей. Это значит, то все стратегии работы предприятия направлены на поддержание спроса уже действующих клиентов. Для самых ценных клиентов выстраивается отдельная система взаимодействия с обращением особого внимания на конкретные потребности.
  2. Для каждого клиента создается отдельная карта, с помощью которой можно проводить детальный анализ эффективности сотрудничества.
  3. Внедрение новых продуктов или модернизация действующего предложения осуществляется исключительно на основании полученных замечаний и пожеланий через обратную связь с потребителями.
  4. Сотрудники должны понимать клиента и работать с его пожеланиями. Если не будет выстроена эффективная система взаимодействия, добиться успеха будет практически невозможно.
  5. Первоочередная цель компании: удовлетворить потребности клиента. А это значит, что нужно не просто предложить товар, а представить выгоды использования услуг именно вашей компании. Продемонстрировать, что получит клиент, воспользовавшись вашим предложением и что потеряет, если не сделает выбор в вашу пользу.

То есть вы больше не продаете просто товар, вы продаете эмоции и ценности, которые гарантирует этот товар или услуга. Компании очень важно продемонстрировать покупателю, что именно он получит, воспользовавшись именно вашим предложением. А если ваше предложение будет еще и уникальным, сделанным для конкретного клиента, тогда уровень лояльности возрастет в разы.

Как компании стать клиентоцентричной?

Быстро переориентировать привычную модель ведения бизнеса, когда предприятие предлагает свой товар всем и не фокусируется ни на ком конкретном довольно сложно. Первое чем стоит заняться – это внедрить CRM-систему и определить, кто из клиентов является действительно наиболее важным, и на ком стоит делать особый акцент при дальнейшей работе. Собрав собственный «клиентский портфель» можно определить новые стратегии работы, найти подход к отдельным клиентам или группам потребителей, определив их основные потребности.

Затем необходимо провести бизнес-анализ и выявить свои сильные и слабые стороны. Определить, почему клиенты уходят, выявить для себя направления, которые помогут повысить лояльность действующей клиентской базы.

После этого можно разрабатывать план изменений, привлекать экспертов по обучению сотрудников для налаживания эффективного взаимодействия с клиентами. Ведь на работу компании влияет каждый сотрудник, от менеджера отдела продаж до производителя товара или исполнителя услуги. Чем эффективнее работает система и каждый сотрудник четко выполняет поставленную задачу, тем больше шансы на качественный результат в виде повышения прибыли и увеличения продаж.

Следовательно, компании необходимо «донастроить» свою систему работы с клиентами, и начать вести с ними диалог, помогающий решить их цели и проблемы. Ведь не только качество продукта влияет на спрос, но и сервис является важным фактором в процессе принятия решения о покупке. Никто не пойдет к сварливому продавцу, которому все равно на эмоции покупателя. Клиенты хотят быть услышанными, а это гарантия повторных покупок.

А также не стоит забывать о действии «сарафанного радио». Чем больше довольных клиентов, тем больше к вам придет новых. Только действующие клиенты способны передать собственные позитивные эмоции другим потребителям. Даже самая дорогая реклама не передаст чувство удовлетворенности от полученного товара или услуги. Просите довольных клиентов оставить вам отзыв или отметить вас в соцсетях. Все это поможет расширить аудиторию и увеличить спрос.

Как видим, важность клиента для компании формирует нужность самой компании в глазах потребителей. Если компании неинтересны желания и потребности клиента, она будет обречена на провал. Ведь в современном технологичном мире выигрывает тот, кто максимально взаимодействует с потребителем. Заставить клиента приходить к вам снова и снова может только качественное предоставление услуг и ориентация на его потребности.