Почему банки заменяют живых сотрудников call-центров на роботов? Отвечают эксперты

Автоматизированные системы упрощают получение банковских услуг, предоставляют возможность дистанционного обслуживания и быстрого решения проблем. Насколько удобно применение робототехники в call-центрах, почему банки активно сокращают сотрудников подразделений, замещая их компьютерными программами? Что об этом думают клиенты и руководство банков – рассказывают специалисты.

Какие функции у call-Центров банков

Call-центр в банке – это специализированное подразделение, которое предназначено для консультирования клиентов и оказания помощи в решении вопросов. По сути, это центр поддержки клиентов, которые столкнулись с той или иной проблемой.

Учитывая это, основными функциями являются:

  • прием входящих звонков;
  • предоставление информации по банковским продуктам и услугам;
  • консультирование по вопросам работы онлайн-банкинга;
  • «Горячая линия» для решения неотложных проблем клиента;
  • возможность проводить ряд операций по счету клиента. Так, клиенты смогут блокировать и разблокировать карты, проверять остаток денег на счете, узнавать историю операций, возвращать транзакцию и т.д.

Дополнительными задачами являются продвижение отдельных продуктов банка, совершение телефонных опросов, продажи услуг и т. д.

Для банка наличие горячей линии позволяет повышать качество обслуживания, увеличивать клиентскую базу, что предполагает расширение бизнеса и рост прибыли.

Насколько сложно сейчас дозвониться до call-центра?

Несколько лет назад дозвониться в банк было просто: клиент набирал номер, слышал мелодию, ждал соединения с сотрудником и получал свою консультацию.

Теперь все стало немного иначе. Соединение занимает несколько секунд, но дальше клиенту приходится пройти через сложный и запутанный лабиринт автоответчика:

  • сначала робот прорекламирует услуги компании;
  • затем клиенту предлагают ответы на популярные вопросы;
  • с помощью телефонного гида нужно пройти через «лабиринт», состоящий из цифр. Если один раз нажать не ту клавишу, можно бесконечно слушать автоответчик, но не получить ответ на свой вопрос;
  • если клиент все-таки попадает в нужный раздел, ему предстоит сформулировать вопрос так, чтобы автоматизированная система смогла быстро сгенерировать нужный ответ. Это самый непростой этап, ведь в итоге можно получить ответ на совершенно другой вопрос;
  • если попытка не удалась, прохождение испытания начинается сначала.

Попытка получить услугу может занять 20 и более минут и закончится безрезультатно. Если представить, что у клиента украли карту и он не может воспользоваться мобильным банком, чтобы ее заблокировать – это настоящая катастрофа. Речь идет о минутах, когда необходимо получить услугу безотлагательно, а не слушать информацию о продуктах банка.

Именно поэтому отзывы клиентов об автоматических системах в call-центрах банков в основном нейтральные или отрицательные. Любой клиент в этой ситуации предпочтет соединиться напрямую с живым оператором.

Почему для банка выгодно применение автоматизированных систем

Автоматизированные системы выводят обслуживание клиентов на новый высокотехнологичный уровень. Вообще, для банков главное, чтобы клиент решил свою проблему быстро и был удовлетворен предоставленным сервисом.

По прогнозам специалистов, с внедрением и совершенствованием систем искусственного интеллекта, необходимость в большом количестве сотрудников в call-центрах постепенно будет отпадать. Соответственно в банках сократятся расходы на содержание штата операторов, помещения, где они располагаются, операционного контроля за их деятельностью. Банку становится дешевле купить программу и обслуживать ее.

Читайте также:  Из-за чего банк может заблокировать счет и как этого избежать

КПД автоматизированных систем в разы больше, чем сотрудников. Им не требуется спать, есть, у них не бывает праздников и болезней. Они могут оказывать услуги круглосуточно, в режиме 24/7 и на стабильно высоком уровне. В конечном итоге это позволяет повысить качество обслуживания клиентов.

Именно поэтому часть функций, которые до этого выполняли сотрудники банка, переходит постепенно в другие сервисы: онлайн-банкинг, чаты для взаимосвязи, информация на сайтах в виде популярных ответов на вопросы.

Какие перспективы у «роботизации» call-центров

Качество работы call-центра можно (хоть и с некоторыми оговорками) оценить в конкретных числовых показателях. Так, одним из основных измеряемых показателей работы центров поддержки клиентов является среднее время ожидания ответа оператора. Этот показатель рассчитывается на ежедневной основе, им можно управлять. Причины увеличения ожидания могут быть разными – это загруженность подразделения, неотработанная автоматическая система, сбои и т. д.

Еще показателями, которые подлежат учету, являются:

  • количество решенных проблем клиента по первому обращению;
  • количество клиентов, которые не дождались соединения с оператором и положили трубку;
  • сколько времени необходимо оператору, чтобы обслужить клиента и т.д.

Анализ этих показателей позволяет сделать вывод о качестве работы call-центра, при каких условиях обслуживание является более успешным – автоматизированное или живым оператором.

Ключевой задачей автоматизации клиентской поддержки является упрощение связи клиента с конкретным специалистом банка. Разнообразие банковских услуг не позволяет разбираться во всех тонкостях их получения одному оператору.

Скорость решения проблемы клиентом должна стать основным показателем качества работы call-центра банка, говорит Марина Дембицкая из РГС Банка:

Задача этой системы упростить связь клиента с компетентным оператором банка. Не секрет, что найти специалистов, способных глубоко разбираться одинаково во всех аспектах современного универсального банка, да и любой другой современной высокотехнологичной компании, задача непростая, поэтому важно в самом начале правильно выбрать тему обращения и попасть на «правильного» оператора. В противном случае можно столкнуться с лишними переключениями внутри Контакт-центра и потратить еще больше времени на получение необходимой информации.

Марина Дембицкая, директор по развитию розничного бизнеса РГС Банка.

То, насколько быстро клиент получит ответ на звонок, зависит от загруженности центра и количества работающих в данный момент операторов. У банка появляется возможность во время ожидания прорекламировать новую услугу.

Как считает Дембицкая, для одних клиентов это может быть интересно, у других вызовет раздражение: «При любой технологии время ожидания зависит напрямую от количества обращений в момент времени и количества операторов в Контакт-центре конкретного банка. Иногда планирование ресурсов дает сбой и ответ оператора затягивается. В этот момент высок соблазн запустить рекламный ролик, который может быть полезен клиенту, а может и вызвать раздражение. Некоторые банки, действительно, увлекаются этим и кроме раздражения других эмоций у клиента не вызывают».

Читайте также:  Что выгоднее взять для покупки квартиры – ипотечный или потребительский кредит?

Модернизация роботизированных систем осуществляется сегодня очень быстрыми темпами. Внедряются новые технологии, разрабатываются современные алгоритмы взаимосвязи с пользователями.

Появление «виртуальных операторов», которые осуществляют распознавание команды по голосу, позволит в разы сократить время для получения ответа, исключить ошибки ввода неправильного набора цифр на телефоне, говорит эксперт:

«Выбор тематики в IVR чаще всего происходит традиционным способом – путем нажатия цифр на телефоне, что когда-то было очень современно, а сейчас с развитием технологии распознавания речи становится постепенно анахронизмом. Внедрение «виртуальных операторов» позволяет понять тему обращения сразу же после приветствия и не слушать ветвистое меню IVR, сокращая тем самым время до ответа оператора. При этом с каждым годом качество распознавания речи клиентов улучшается, и все больше банков внедряют эту технологию не только на входящие звонки, но и даже на исходящие.»

Марина Дембицкая, Директор по развитию розничного бизнеса РГС Банка..

С этим мнением полностью согласна Полина Кузьмина, исполнительный директор и руководитель службы дистанционных продаж «Ренессанс Кредит». Так, в банке с 2016 года применяется интерактивная система под названием «Роман». Голосовой помощник распознает голос пользователя, анализирует информацию, при возможности дает ответ на вопрос, говорит Кузьмина:

Для того чтобы получить информацию, нашим клиентам не нужно выбирать какие-то пункты меню или нажимать кнопки, достаточно озвучить вопрос в свободной форме и назвать продукт, по которому интересует информация, например, «сумма минимального платежа по карте» или «досрочное погашение кредита».

Интерактивный помощник проанализирует фразу и поймет, сможет ли он ответить на вопрос в автоматическом режиме. Если да, то он озвучит клиенту информацию или отправит смс со ссылкой на так называемый интерактивный раздел, в котором собрана основная информация по текущему продукту клиента и в котором можно даже выполнить некоторые простые операции.

То есть, клиент сможет быстро получить ответ на свой вопрос без совершения каких-либо дополнительных действий или нажатия разных кнопок.

Полина Кузьмина, исполнительный директор «Ренессанс Кредит».

Проблем для клиентов быть не должно: в случае, если система затрудняется с ответом, она переведет звонок на сотрудника. Важным моментом является возможность системы соединять с сотрудником сразу после озвучивания темы обращения.

Использование технологий распознавания и синтеза речи дает возможность перехода на полное автоматическое обслуживание клиентов, однако системы пока еще требуют доработок, и клиент не получает удовлетворенность от общения с механизмом, а не с живым человеком, говорит Марина Дембицкая:

Решив задачу выбора тематики, возникает соблазн заменить оператора и все обслуживание провести с помощью искусственного интеллекта. Клиент получает быстрые ответы, но, к сожалению, внедрение «искусственного интеллекта» еще требует развития и доработок, и клиент часто чувствует себя не очень комфортно.

Марина Дембицкая, Директор по развитию розничного бизнеса РГС Банка.

Действительно ли call-центрам банков нужны сотрудники?

Здесь все упирается в баланс интересов клиентов банка и его менеджмента. С одной стороны, клиенту лучше напрямую связаться с сотрудником банка, а с другой – самому банку невыгодно нанимать много сотрудников.

Читайте также:  Сколько нужно отработать, чтобы оформить кредит

Пока к работе роботизированных систем есть вопросы, но в банках ждут, что доверие клиентов к таким системам будет расти вместе с ростом их функциональных возможностей. Полина Кузьма приводит данные, что применение интерактивной системы оценивается клиентами их банка в основном положительно:

На текущий момент 70% клиентов положительно оценивают работу «Романа». Плюс мы просим клиентов оставлять отзывы и комментарии о нашей интерактивной системе, которые затем ложатся в основу доработок по развитию голосового помощника.

Полина Кузьмина, исполнительный директор «Ренессанс Кредит».

По мнению Марины Дембицкой, все банки стараются улучшать клиентский опыт через использование современных технологий, повышать доступность услуг, но клиент всегда будет выбирать, у кого это, действительно, получается, а не тех, кто тестирует свои перспективные разработки на реальных клиентах.

Так что тенденция на снижение числа сотрудников в call-центрах будет продолжаться. Останутся только профессиональные специалисты, способные консультировать клиентов индивидуально, а развитие и совершенствование интеллектуальных автоматических систем позволит в скором времени получать услуги быстро и просто.

Тем не менее, важно сохранить баланс между работой живых людей и автоматизированных систем обслуживания. Способы получения услуги должны дополнять друг друга, для обеспечения максимально комфортного обслуживания клиентов.