Премиальное банковское обслуживание в 2019 году: новации, тенденции, перспективы.

Какие привилегии получают от кредитной организации ВИП-клиенты? Каковы тенденции развития данного направления? Какие новации используют банки, чтобы привлечь премиальных потребителей? Ответы на эти, и многие другие вопросы, читатель найдет в данной статье, посвященной премиальному банковскому обслуживанию.

Кто такой ВИП-клиент, и как им стать?

Вип-клиент банка – это клиент, который имеет доступ к различным специальным выгодным предложениям банка. Такими клиентами обычно становятся «выходцы» из среднего класса, когда ежемесячные доходы в разы начинают превосходить расходы (например, смена места работы с повышением заработной платы).

Именно такой класс клиентов очень довольны своим новым статусом и не все особо вникают в нюансы. Некоторые премиальные пакеты стоят определенную сумму денег, но это совершенно не смущает новичков премиального обслуживания. Как правило, данный тип клиентов оставляет на банковских форумах комментарии и рассуждения о премиальном обслуживании такого характера: «Меня интересуют пакеты в основном с точки зрения сохранения и преумножения денег плюс некоторые дополнительные возможности. Для работы с банком предпочитаю приложение на iPhone, интернет-банк и банкоматы. Уровень сервиса и «понты» некритичны, а инвестиции на данный момент не интересуют»*.

*орфография и пунктуация автора сохранена

Однако же ВИП-клиенты «со стажем» уже более щепетильно относятся к предложениям банковского обслуживания и обращают внимания на все мельчайшие детали. Премиальный клиент – это клиент искушенный. Он знает условия и программы практически всех банков, ведь от этой информации напрямую зависит и экономия его бюджета».

Как правило, таких клиентов интересует:

1. условия, при которых нет платы за годовое премиальное обслуживание;
2. наличие страховки при въезде за рубеж;
3. доступ в бизнес-зал аэропортов;
4. кешбэк;
5. начисляемый % на остаток средств на конец отчетного периода по карте или вкладу;
6. быстрое прохождение таможенных формальностей в аэропорту;
7. повышенный лимит снятия наличности в месяц (день);
8. наличие персонального менеджера;
9. бесплатная правовая помощь (защита, консультация);
10. предоставление банковских сейфовых ячеек.

Следует учитывать тот факт, что потенциальные премиальные клиенты не всегда с радостью принимают предложения банков, ведь, например, банковским вкладам они предпочитают более прибыльные, но в то же время, рисковые, инвестиции.

ВИП-клиентом того или иного банка можно стать как автоматически (стабильно храня определенную сумму своих сбережений на дебетовом счете или активно и добросовестно пользоваться кредитными средствами), или же самостоятельно «купить» премиальное обслуживание. При чем, в первом случае, как правило, обслуживание для ВИП-клиентов является бесплатным.

ВИП-клиенты, это клиенты банка высшего сегмента. Это финансово активные, более обеспеченные граждане (большинство из которых являются индивидуальными предпринимателями и лицами, занимающие высокие должности и посты). Финансовые манипуляции таких клиентов активны и стабильны. И, конечно, при таких темпах работы, ввиду постоянной зависимости от банковской деятельности, им немаловажно выбрать тот банк обслуживания, который бы идеально подстраивался под запросы такого клиента.

Кредитные организации, в свою очередь, пытаются создать некий баланс между тем, чтобы сделать банковский продукт максимально привлекательным для потребителя (клиента премиального сегмента), и в то же время, сохранить этот продукт в качестве источника получения прибыли банка.

Соревнования в ВИП-услугах. Что предлагают банки своим премиальным клиентам?

Сейчас ни для кого не секрет, что клиенты, не только рядовые, но и, тем более, премиальные, пользуются услугами нескольких банков. Но как же стать лидером? Ведь каждой кредитной организации хочется получить как можно больше прибыли, а это значит, что для каждого ВИП-клиента нужно постараться стать единственным поставщиком банковских услуг и привилегий.

Итак, рассмотрим, на какие «изощрения» идут банки, чтобы «заполучить лакомый кусочек»?

По оценке независимой компании Frank RG (Frank Research Group) в 2015 году был составлен рейтинг самых привлекательных предложений коммерческих банков для топовых клиентов премиального сегмента. Места присуждались путем сложения набранных баллов. Баллы назначались по нескольким критериям, начиная с процентной ставки по вкладу, заканчивая небанковскими сервисами.

«Места банков в рейтинге закрепились, и из года в год удерживаются примерно на одних и тех же позициях», — отмечает проектный директор «Frank RG» Любовь Прокопова. «В этом сегменте не появляется новых игроков. Отчасти это связано с тем, что запуск премиальной программы с «нуля» — это слишком дорого для банка», — добавляет она. Рейтинг банков по программам премиального обслуживания несколько лет держится примерно в таких рамках:

1. Райффайзенбанк с программой «Premium Banking»

Главными критериями, по которым данный банк обошел своих конкурентов стал безлимитный Priority Pass и возможность формировать пароли через чип-карты. Сегодня банк предоставляет своим клиентам до 4 миль за каждые 100 рублей и бесплатное страхование для всей семьи держателя карты в путешествиях. Отдельно хочется выделить безлимитную услугу «Консьерж-Премиум». В рамках данной программы специалисты готовы помочь клиенту в любых вопросах абсолютно бесплатно.

Кирилл Матвеев, руководитель отдела по работе с премиальными клиентами «Райффайзенбанка», заверяет, что «банк постоянно анализирует обратную связь, которую получает от клиентов».

2. Альфа-Банк с программой «Максимум»

Клиенты очень положительно отзываются о многих «фишках» программы, им нравятся идеи, которые выдвигает их банк. Например, многие ВИП-клиенты отмечают возможность конвертации валюты по «альфа-форекс». Однако же в сети можно встретить частые жалобы и недовольства по поводу сервиса. Несмотря на все старания банка в совершенствовании новаторских программ, ему необходимо сделать акцент на модернизацию своих действующих технологий.

3. ВТБ 24 с пакетом «Привилегия»

26 марта 2018 году банк обновил и усовершенствовал свой премиальный пакет обслуживания. «Привилегия» базируется теперь, главным образом, на мультикарте. Теперь чтобы стать ВИП – клиентом объединенного ВТБ, и пользоваться премиальными услугами бесплатно, необходимо либо держать на счетах в банке более 2 миллионов рублей (или эквивалент в валюте), либо стабильно совершать среднемесячный оборот более 100 тысяч рублей. При невыполнении вышеперечисленных условий, стоимость пакета будет составлять 5000 рублей.

4. Промсвязьбанк с программой премиального сервиса «PSB-Приоритет»

С картой премиального обслуживания ВИП – клиенты имеют возможность выбирать себе индивидуальный кредитный лимит и получать кредиты на максимально выгодных условиях. Многие клиенты оценили возможность бесплатной консультации с персональным менеджером по инвестиционной стратегии и доверительное управление активами.

Начальник управления по развитию сегмента состоятельных клиентов «Промсвязьбанка», Виталий Роговой, отмечает, что «премиальные клиенты выделяют три ключевых фактора в качестве критериев выбора обслуживания. Это, в первую очередь, стабильность и надежность финансовой организации, условия по программе и продуктовая линейка, а так же качество обслуживания и персональный сервис».

5. Сбербанк с пакетом «Сбербанк Премьер»

Очень многих клиентов «подкупает» обслуживание в отделениях офисов без очередей, что очень актуально для «Сбербанка». Однако же в сети можно встретить «двоякие» отзывы. Клиенты сетуют, что видимо у «Сбербанка» и так уже много этих ВИП-клиентов, что для того, чтобы получить «обслуживания без очереди», очередь все-таки придется отстоять… Несмотря на неплохие предложения для премиум-класса, клиенты, по многочисленным отзывам, все же отдают предпочтения конкурентам.

6. Ситибанк с программой «Citi Priority»

А актуальное время, при поддержании баланса от 1,5 миллиона рублей или при тратах по карте от 75 тысяч рублей в месяц, премиальному клиенту доступны следующие привилегия:

• Бесплатное снятие наличных в любых банкоматах мира;
• Доступ в бизнес-залы аэропортов;
• Страхование путешественников;
• Безлимитный интернет за границей;
• Консьерж-сервис.

7. ЮниКредит с премиальной программой «Prime»

Положительные отзывы клиентов часто можно услышать по поводу предоставления скретч-карты с разовыми кодами. А так же потребители отмечают относительно высокие ставки по валюте.

8. Банк «Открытие»

Премиум-клиенты могут оформить пластиковые карты категории Visa Signature или Mastercard World Black Edition с кэшбэком до 3 % и условно бесплатным обслуживанием. А так же имеют возможность использовать услуги круглосуточного консьерж-сервиса. Персональный помощник быстро решит вопросы с бронированием билета, номера в отеле или столика в ресторане, регистрацией на авиарейс, арендой автомобиля, и даже доставкой подарков и цветов. «Открытие» не отстает от своих конкурентов, и предлагает достаточно стандартный перечень премиальных услуг, в том числе, бесплатное страхование премиальных клиентов и предоставление карты «Lounge Key» (аналог известной Priority Pass), которая дает возможность посещать залы аэропортов с повышенным уровнем комфорта.

9. Тинькофф — банк

К премиальным клиентам «Тинькофф» выдвигает достаточно высокие требования:

1. Наличие на дебетовом счете денежной суммы в размере, не менее 3 миллионов рублей;
2. Ежемесячное движение денежных средств по премиальной карте на сумму от 200 тысяч рублей.

Если клиент не выполняет данные условия, тогда стоимость вип-обслуживания обойдется ему в 1990 рублей в месяц.

Помимо стандартных премиальных услуг банка (консьерж-сервис, автоконсьерж, личный менеджер, бесплатная страховка и карта «Lounge Key»), магазины-партнеры банка готовы вернуть своим покупателям до 30 % кэшбэка, что очень «подкупает» потребителей.

Эксперт группы банковских рейтингов «АКРА» Михаил Доронкин, так же отмечает, что «позиции банков в сегменте премиального обслуживания традиционно практически не меняются, поскольку премиум-клиенты достаточно консервативны — помимо надежности и бренда, они ориентируются на качество сервиса как в отделениях, так и дистанционно».

Булад Субанов, директор компании «Bulad & Co» высказал такое мнение по поводу перспектив развития премиального банковского обслуживания: «Я рассматриваю ценность услуг – как эмоцию. Будущее премиального банковского обслуживания, по моему мнению – это сделать все возможное, чтобы клиент чувствовал себя положительно, особенно в нашем цифровом мире. «Общаясь» со своим смартфоном он имеет просто контакт, а банк должен сделать этот контакт максимально «добрым, позитивным». А в том, что «В этом сегменте самым важным является именно сервис, а не продукты», — уверен генеральный директор «Markswebb Rank & Report», Алексей Скобелев.

Почему оценка премиального обслуживания российских банков Frank RG ( Frank Research Group) так значима в банковском обществе?

Frank RG – это независимое аналитическое агентство, которое специализируется на исследованиях рынка финансовых услуг. В частности:

1. розничный банкинг;
2. все виды кредитов (ипотека, автокредиты, нецелевые кредиты, кредитные карты);
3. депозиты;
4. расчетно-кассовое обслуживание;
5. страхование;
6. автомобили;
7. недвижимость;
8. потребительские товары и услуги (бытовая техника и электроника, мебель);
9. туризм;
10. образование.

Для наиболее точной оценки (анализа) какого-либо продукта, в данной компании работают профессионалы высочайшего класса, в таких областях, как банковский сектор, страхование, стратегический консалтинг. Большинство их них имеют опыт работы в исследовательских компаниях.

Каждое исследование проводится в сотрудничестве с экспертами топовых российских банков, исследовательских агентств и консалтинговых компаний.

Рейтинги данной компании — это уникальный проект для российского рынка с точки зрения объема, точности, актуальности и оперативности данных.

Каждые 6 месяцев специалисты «Frank RG» обрабатывают статистику, охватывающую более 150 тысяч клиентских микросегментов. Благодаря полученным данным, любой коммерческий банк имеют возможность замерить свою долю и так же долю конкурентов в различных клиентских группах.

Совместно с «Высшей школой экономики» компания «Frank RG» разработала модель для расчета прогноза развития рынка банковской розницы на 5 лет. Точность такого прогнозирования составляет более 95%.

По результатам исследований таких узких направлений, как private banking, премиальное банковское обслуживание, инвестиции, reward-программ и банковские карты, «Frank RG» торжественно вручает премии тем банкам, которые вошли в десятку рейтинга того или иного направления деятельности.

Любовь Прокопова, проектный директор «Frank RG» сообщила, что с 2018 года произошли изменения методики рейтинга. «В этом году при оценке уровня сервиса, мы будем учитывать не только результаты совершенных нами «тайных покупок», но и результаты анкетирования премиальных клиентов», — поясняет Прокопова.

Резюме

Российский рынок премиального банковского обслуживания начал процветать лишь около 10 лет назад, а именно, в 2008-2009 годах. Тогда свои продукты представили крупнейшие коммерческие банки: Альфа-Банк, Райффайзенбанк, ЮниКредит Банк, Ситибанк, Сбербанк и ВТБ-24.

Многие «фишки» премиального обслуживания российские банки переняли с мирового опыта, ведь за границей это направление развито куда сильнее.

С каждым годом кредитные организации стараются совершенствовать не только технологическую сторону процесса, но и внедрять новые идеи, балансируя максимально выгодные предложения с получением достаточной прибыли.

Мобилизация и персонализация банковских услуг сегодня является ключевым трендом на рынке премиального банковского обслуживания.

Премиальный сегмент – это источник банковской надежности. Конечно, те банки, объем прибыли, которых держится за счет данного сегмента, чувствуют себя намного уверенней тех, кто сделал в свое время акцент на массовое кредитование рядовых граждан.

На сегодняшний день «автоматическими» ВИП-клиентами являются около 80% клиентов премиального сегмента. Остальные же приходятся на «платные пакеты ВИП-услуг». Клиенты первой категории обращают внимание на пользу представленных услуг, вторая же категория покупают статус ради престижа.

Большим спросом у вип-клиентов – индивидуальных предпринимателей пользуется услуга персонального менеджера. То есть, при возникновении любой потребности в проведении финансовой манипуляции, клиент может в любой момент позвонить своему личному менеджеру, и последний оформит все за считанные минуты. Клиенту необходимо будет просто подтвердить операцию в своем мобильном приложении.