Сбербанк: «Коронавирус? Какой такой коронавирус? Платить, платить!»

Некоторые отечественные банки отреагировали на все сопутствующие эпидемиологической ситуации неприятности простой самоизоляцией – как все граждане страны. Не таков оказался Сбербанк России. В течение последних месяцев лидер нашего банковского сектора не только не приостанавливал свою деятельность. Банк активно развивал новые технологии, не получившие поначалу широкую признательность клиентуры, и оказавшиеся абсолютно «ко двору» в период пандемии коронавируса.

Сбербанк России умудрился даже в период пандемии разнообразить спектр предлагаемых сервисов. Как удалось? Для ответа на этот вопрос достаточно вспомнить изречение Роберта Фроста:

«Банкир – это человек, который одолжит вам зонтик в солнечную погоду, чтобы забрать его, когда пойдет дождь»

Обслуживание по «удалёнке»

Наталья Фильчикова работает менеджером среднего звена в одном из региональных отделений Сбербанка России. Работой своей дорожит, поэтому, рассказав о том, как изменилась внутренняя ситуация в ведомстве Грефа, упомянув несомненные находки руководства банка и не обойдя стороной обратную сторону медали, потребовала изменить фамилию.

В период разгула пандемии и связанной с нею самоизоляции,– рассказывает Наталья Фильчикова,– оказалось почти невозможно продать или купить квартиру, например, или земельный участок – только по ипотеке. А оформление процедуры купли-продажи затягивалось на месяцы. А вот Сбер ещё год назад (как готовился!) предложил рынку новую банковскую услугу – дистанционное оформление любой сделки с недвижимостью, и не только.

Правда, поначалу это новшество не прижилось: за такую удалённую работу банк требовал оплату, порядка шести-восьми тысяч рублей за оформление сделки. А вот с приходом коронавируса ситуация резко изменилась, услуга стала востребованной и достаточно популярной. Клиенты – из тех, что побогаче – не преминули ею воспользоваться, предпочитая потратить небольшие деньги вместо того, чтобы тратить много времени.

– Кроме того, – продолжает Наталья Фильчикова, – наш банк предлагает и вовсе конкурирующую с отечественными риелторами программу «Домклик» – и, честно говоря, этот банковский продукт завоёвывает всё большую популярность независимо от всяких там вирусов и пандемий. А риелторы… Что риелторы? Их время, мы так считаем, уходит.

Сбербанк постарался «не заметить» эпидемию

Ещё в марте 2020 года, когда стало ясно, что крутых мер самоизоляции, карантинных мер и связанного с ними снижения активности граждан не избежать, руководство Сбербанка России заверило всю страну в том, что все взятые на себя обязательства банк продолжит выполнять.

Сам Герман Греф (дословно) пообещал, что «все сервисы по зачислению пособий и пенсий, а также других платежей будут работать бесперебойно в полном объёме в стандартном режиме».

Так и получилось, лишь с небольшими дополнениями, о которых топ-менеджмент Сбера благоразумно заранее не говорил. Например, о платности услуг, недоступных в других банках страны, и бесплатных в прежние времена. Платить, платить!

Для клиентов, пострадавших от коронавируса, заболевших или находящихся на вынужденном карантине, Сбербанк принял решение в индивидуальном порядке предоставлять «каникулы» по кредитным платежам на срок до 6 месяцев без начисления штрафов и неустоек. При этом для их получения не нужно посещать отделение банка. Подать заявление, а также предоставить подтверждающий документ можно на сайте банка. И за оказанные услуги по пересчёту платежей – платить, платить!

Всеми сервисами банка, связанными с обслуживанием кредитных продуктов, можно воспользоваться в дистанционных каналах, по ипотечным займам все услуги доступны через упомянутый сервис «ДомКлик». И ведь как не согласиться с Натальей Фильчиковой – клиенту безразлично, кому. Лишь бы дело было сделано. А банку всё, что нужно от клиента – платить, платить.

И Росстату конкуренты

Сбер решил конкурировать не только с отечественными риелторами, но и с отечественными статистиками. В конце мая заработал новый сайт (не будем указывать название, эта статья не рекламная), который по сути отражает взаимозависимость ситуации с коронавирусом, сопровождающим его экономическим и социальным кризисом и активность как клиентуры Сбербанка, так и не имеющих отношения к Сберу российских потребителей товаров и услуг.

На сайте разработана виртуальная модель, прогнозирующая прирост числа инфицированных и дату выхода на пик заболеваемости. Оценивается ситуация во всей России и отдельно – в Москве.

Один из основных показателей здоровья потребительского общества – индекс потребительской активности – отражает количество товаров и услуг, оплачиваемых жителями России. Охват анализа – вся страна и отдельные регионы и территории.

Изменение индекса активности отражает, какие товары и услуги остались в покупательской корзине в условиях карантина. Показатель дает представление, как в каждом регионе изменился индекс потребительской активности на сегодняшнюю дату по сравнению с аналогичным днем недели до самоизоляции.

Отдельная площадка сайта – «Исследования». Здесь собраны актуальные исследования аналитиков банка. «Изменение трат по категориям» показывает, как изменились расходы потребителей на различные категории товаров и услуг в течение средней недели сейчас относительно сопоставимой недели прошлого года. На этой площадке присутствуют оперативная оценка потребительской активности, банковские итоги 2019 года, рейтинг «безналичных» городов и регионов страны. Можно лишь восхититься находчивостью тех сотрудников Сбера, кто это придумал: банк предлагает наглядное пособие для существующей и потенциальной клиентуры, подсказывая, в каких регионах обыватель уже выжат, а где ещё в состоянии – что? Правильно, платить, платить.

Работник Сбера? Паши и не жужжи!

Всё упомянутое в достаточно выгодном свете показывает уровень профессионализма и креативности высшего менеджмента Сбербанка России. А вот дальнейший рассказ Натальи Фильчиковой говорит о вошедшем в поговорку бездушии всех банкиров. Речь идёт об отношении к подчинённым руководителей некоторых подразделений Сбера.

blank

Руководители почти всех подразделений Сбера в основном работают на удалёнке, – продолжает Наталья Фильчикова,– однако, такая форма работы не подходит низшему звену сотрудников. Никакая пандемия не смогла заставить высший менеджмент нашего банка поступиться доходами – точнее, заставила минимизировать финансовые потери из-за вынужденной стагнации в деловой активности наших партнёров. Для стимуляции и увеличения клиентопотока в некоторых подведомственных подразделениях применяются, по сути, противоречащие инфекционной безопасности методы работы, от которых отказались на время специалисты всех уровней большинства других банков.

Например, на одном из открытых форумов, где обсуждается ситуация в банковской сфере страны, сотрудник Сбера жалуется на бездушное отношение к представителям низшего звена банковских служащих.

– Между прочим,– признаётся Наталья Фильчикова,– одно время и в нашем подразделении можно было зафиксировать именно такие несоответствия работы банка требованиям руководства страны и эпидемиологических служб. Работникам, что называется, «на земле» вменяется в обязанность обзванивать владельцев карт, находящихся на остатках в отделении, и приглашать клиентов для их получения.

Требуют предоставления биометрических данных клиентов, что в последнее время нередко приводит к недовольству клиентов.

Требуют при выдаче кредитов убеждения клиентов согласиться на покупку страховых продуктов, что также не очень-то соответствует широко распространённым заверениям правительства России о добровольности такого вида страхования. При этом время непосредственного общения с клиентами увеличивается в разы, что, конечно, не способствует сохранению необходимого уровня безопасности сотрудника банка.

– Однако,– уверена Наталья Фильчикова,– явных нарушений в работе Сбера нет, иначе не обошлось бы без скандалов, которые стали бы известны на всю страну. Раз такого нет – жалобы сотрудников, по сути, можно рассматривать как обычное недовольство подчинённых «особым» положением руководства.

Чего ожидать по окончании пандемии?

Специалисты, анализирующие ситуацию в банковском секторе страны, в большинстве своём утверждают: благополучие всех банков, и, в частности, Сбербанка (чья доля в общем объёме выданных в России кредитов подавляюще велика) зависит от своевременного возврата вкладчиками заёмных средств.

Рейтинг Российских банков по кредитам физлицам, общий объём которых превышает 1 триллион рублей (данные май 2020)

Банк Кредиты физлиц, тыс. руб.
1 Сбербанк 20 797 691 654
2 Банк ВТБ 10 201 476 967
3 Газпромбанк 4 836 170 571
4 Альфа-Банк 2 543 069 224
5 Россельхозбанк 2 455 405 923
6 Московский Кредитный Банк 1 961 229 269
7 Национальный Клиринговый Центр 1 446 310 087
8 Банк «Открытие» 1 379 103 989

А этот вопрос как раз самый проблемный. Многие заёмщики уже известили банковские организации о невозможности выплачивать займы из-за пандемии коронавируса. Зарплаты задерживают или выплачивают не полностью, часть предприятий «ушли на вынужденные каникулы», многие работники на самоизоляции. Те, кто работает неофициально, не знают, выплатят ли им зарплату вообще. Должники спешат воспользоваться кредитными каникулами, возможностью, что официально провозглашена российскими властями.

Вернуться хотя бы на докризисный уровень отечественным банкам будет достаточно сложно. Многие сферы услуг (ресторанный бизнес, спортивные комплексы, торгово-развлекательные центры и пр.) не работают. А в этих сферах экономики занято около четверти российских заёмщиков. Часть этих граждан уже оформила отсрочки платежей, которые могут длиться до полугода, часть – стремится сделать это. Все это время банковские организации страны будут недополучать прибыль. Отток депозитных вкладов (что аналитики также определяют как неприятнейший тренд в последние месяцы) и невозврат кредитных средств наносят по банковской системе страны двойной удар.

Система быстро восстановится

И всё же большинство экспертов склоняются к мысли, что банковская система страны справится с проблемами, вызванными пандемией коронавируса, и сумеет быстро восстановиться. В частности, из-за не экономической природы постигшего страну кризиса. Поэтому оценить его ход, и последствия пандемии невозможно. Банковскому сектору России уже нанесён ущерб почти на триллион рублей, и тенденция продолжается. Если учесть прошлогоднюю чистую прибыль банков страны, которая составила 1,7 триллиона рублей, этот удар банковская система выдержит. Главный же риск для банков – невозврат кредитов бизнесом. По самым негативным оценкам экспертов, потери банковского сектора могут составить около 2,5 триллиона рублей.

Ещё одна тенденция, которую эксперты тоже называют основным риском банковских организаций, – ухудшение состояния кредитного портфеля. К этому может привести кризис некоторых отраслей экономики, предприятия которых являются заёмщиками. По мнению экспертов, кризис, спровоцированный пандемией коронавирусной инфекции, банки страны ощутят в ближайшие полгода.

Пока что банковские организации только недополучают прибыль. В перспективе ожидается рост реальных убытков, что уже спровоцировано стагнацией отечественной экономики. И всё же опыт того же Сбербанка показывает: активный поиск новых форм взаимодействия с клиентурой, помноженный на абсолютное бездушие и всеобъемлющую практичность способны во многом дезавуировать негативные последствия подобных пандемии коронавируса изменений.