Доходит до суда: как решаются спорные вопросы с клиентами маркеплейсов

Активное использование маркетплейсов, где россияне сегодня покупают все, что угодно, влечет за собой и рост спорных ситуаций. Порой такие разбирательства доходят до суда.

Так на портале Право.RU подготовили дайджест самых примечательных дел, из которых можно сделать следующие выводы:

• претензия к продавцу за некачественный товар должна быть предъявлена указанным на сайте способом. Такой случай произошел с покупателем, который подал претензию в Ozon, желая взыскать штраф и неустойку за бракованный товар, а не получив ответа, обратился в суд. Однако в итоге в удовлетворении иска покупателю было отказано, так как Ozon является не производителем товара, а всего лишь предоставляет пространство для его реализации;
• при отсутствии информации о продавце на сайте маркетплейса, продавцом следует считать саму торговую площадку. На примере одной из покупательниц AliExpress суд демонстрирует, что если покупатель не получил такую информацию, и при этом у него есть претензия, то можно обратиться в суд и указать в качестве ответчика сам маркетплейс;
• претензия к продавцу должна быть направлена указанным им самим способом – а сам он соответственно должен довести эту информацию до сведения покупателей. Такое решение принял суд по решению истца, которому с Wildberries прислали бракованный товар. Покупатель отправил досудебную претензию на адрес, указанный в чеке, и мировой судья вынес решение в его пользу. Однако все изменил апелляционный суд, сославшись на то, что претензия должна быть направлена на адрес, который указан продавцом, а уже при ее отсутствии – любым доступным способом;
• из-за задержки возврата денег за товар надлежащего качества маркетплейс не должен выплачивать неустойку – в этом суд отказал одной из покупательниц, сделавшей заказ на сайте «Ситилинка». Сославшись на получение товара ненадлежащего качества, она потребовала возврата денег на основании не предоставления ей важной информации о товаре. После отказа «Ситилинка» и обращения в суд было вынесено решение – вернуть деньги покупательнице, однако без учета неустойки, поскольку товар был исправен, просто не устроил истца по характеристикам;
• при отказе продавца от получения претензии он обязан выплатить неустойку и штраф даже в случае возврата товара – именно так решил суд, который выслушал покупателя «Яндекс Маркета». Оказалось, что товар был неисправен, экспертиза выявила производственный брак, но компания получать претензию отказалась. Покупатель обратился в суд с желанием взыскать помимо суммы покупки неустойку и штраф, однако было удовлетворено лишь первое требование. Коррективы внесли в областном суде, где встречные доводы «Яндекса» отклонили, и покупатель получил и неустойку, и штраф;
• купить товар с ошибочно выставленной на него скидкой не получится – в этом на собственном опыте убедилась одна из покупательниц «Озона». Там отменили ее заказ – набор книг по сильно сниженной стоимости – сославшись на технический сбой. Покупательница получила деньги, однако намеревалась получить не их, а свой заказ и обратилась в суд. Там ее иск не удовлетворили. Однако решения по таким делам могут быть разными – суд всегда принимает во внимание все обстоятельства.

Таким образом, прежде чем совершать покупку на маркетплейсе, следует в первую очередь внимательно изучить правила работы площадки и узнать, что представляет собой продавец. Так можно будет максимально обезопасить себя от неприятных инцидентов.