Как должен работать и какие проблемы предпринимателей должен решать идеальный банк для бизнеса?

Услышать и понять клиента

Любому банку нужно, прежде всего, четко представлять запросы своих клиентов. Понять «боли» предпринимателей и подобрать правильные решения для разных целевых групп помогает сегментация клиентов по следующим критериям:

1. Опыт и стаж работы. Важно понимать, как долго клиент занимается предпринимательской деятельностью. Потребности начинающего бизнесмена будут сильно отличаться от требований опытного владельца компании с большим штатом сотрудников.
2. Статус и вовлеченность в бизнес. Самозанятый фрилансер, руководитель бизнеса с небольшой командой и владелец крупной компании или микрохолдинга сталкиваются с разными бизнес-процессами, для которых нужны свои инструменты.
3. Род деятельности. Выбор банковских продуктов будет зависеть от рынка и сферы, к которым относится бизнес клиента.

В дополнение к перечисленным критериям важно проанализировать, какой путь проходит предприниматель, и оценить, какие банковские инструменты и на каких этапах ему будут нужны. Как правило, вначале человек получает какой-то опыт и экспертизу в работе по найму и начинает понемногу фрилансить. Постепенно он понимает, что самостоятельно зарабатывает больше, чем в компании, и решает уйти в свободное плавание. Дальше проектов становится всё больше, фрилансер начинает задумываться о расширении и нанимает первых сотрудников. В какой-то момент авантюра превращается во вполне себе зрелый бизнес со всеми вытекающими: оформлением сотрудников в штат, налогами, взаимодействием с контрагентами. Каждый из этих этапов связан с определёнными финансовыми и организационными нюансами. Поэтому банк для предпринимателя должен быть не просто хранилищем доходов и посредником для операций, но и надежным партнером.

Такое партнерство особенно важно для начинающих предпринимателей. Поэтому многие банки запускают сервисы по регистрации бизнеса под ключ и сопровождают клиентов с момента открытия ИП или ООО: от регистрации в налоговой до подачи первой декларации и закрытия отчетных периодов.

Решить основные проблемы

Каждый банк по-своему формирует подход к работе с бизнес-клиентами из разных сегментов. Однако независимо от профиля клиента есть общие потребности и задачи, актуальные для каждого предпринимателя. Можно выделить целый ряд направлений, где бизнес чаще всего сталкивается с проблемами со стороны банков.

Поддержка

Вопрос общения со службой поддержки – один из самых больных для подавляющего большинства клиентов. Мы в нашем банке постепенно избавляемся от классической системы со звонками на горячую линию – наш опыт показывает, что клиенту намного удобнее писать в чат. И здесь важна не только скорость ответа, но и человеческий подход. Служба поддержки банка – это не просто посредник, который отвечает готовыми скриптами на все случаи жизни. Она должна быть гибкой и вовлеченной в проблемы клиента. Сегодня многие необанки делают ставку на скорость, и иногда в погоне за оперативностью страдает качество помощи. В идеале всё должно работать в комплексе, когда банк быстро предлагает клиенту правильное решение и снимает его проблему раз и навсегда.

Еще один злободневный вопрос – использование ботов в поддержке. Многие делают на них ставку, при этом на рынке пока нет ни одного бота, который мог бы так же качественно вести переписку, как это делает живой человек. Именно поэтому на данный момент мы не планируем использовать искусственный интеллект в поддержке.

Конечно, главное – сделать интуитивно понятный продукт. Тогда у клиента будет возникать меньше вопросов, а, стало быть, и меньше поводов для обращения в службу поддержки.

Формальный подход

Еще одна большая проблема практически любого банка – излишне формальный подход к решению задач клиентов и выполнению своих обязанностей. При этом масштабы бизнеса зачастую не имеют значения: с бюрократией сталкиваются и владельцы крупных компаний, и стартаперы, и фрилансеры. Каждая такая задержка в решении вопроса вызывает возмущение и ухудшает отношения с банком. И клиентов легко понять: у них горят сроки по поставкам или не успевают прийти деньги по контракту из-за того, что они тратят лишние время, отвечая на дополнительный запросы банка.

Очень часто из-за жёстких внутренних регламентов банков появляется много лишней бюрократии. Например, в компании сменился генеральный директор или учредитель получил новый паспорт. Чтобы подтвердить личность и предоставить доступы, банки часто просят клиентов прийти к ним офис. Предприниматели тратят время на дорогу и ждут в очереди только для того, чтобы менеджер пригласил их в кабинет и решил вопрос за пару минут. Более того, в некоторых случаях в целях безопасности до момента подтверждения личности банк блокирует счета компании, что серьезно нарушает все бизнес-процессы.

Одно из возможных решений этой проблемы – упор на технологии. Мы любим говорить, что мы финтех компания с банковской лицензией. И это не просто красивая формулировка: наш главный мускул – это разработка и автоматизация. Мы стараемся придерживаться принципов бережливого производства и постоянно упрощать процедуры, исключая ненужные процессы, которые не приносят пользы ни банку, ни клиентам.

Например, принять документы можно через онлайн-чат с клиентом. Почему этого достаточно? Потому что из-за того, что человек поменял паспорт, он не перестал быть клиентом банка. И подтвердить это он может по телефону или через секретные коды. Новые банковские решения должны использоваться для удобства, а не ради соблюдения спорных протоколов.

Перечисление зарплаты

Зарплатные проекты – еще один пережиток, которым до сих пор грешат многие банки. Предпринимателя фактически принуждают заводить счета и выпускать карты, куда будет начисляться заработная плата, для всех сотрудников компании. Если же предприниматель решает перечислять зарплату в другие банки, то ему нужно платить дополнительную комиссию. Мотив банка здесь понятен: в рамках зарплатного проекта он получает новых клиентов, которые используют сервисы для физических лиц и приносят прибыль. При этом интересы сотрудников прямо противоположны: никто не любит плодить лишний пластик и путаться в десятке карт.

Поэтому важно, чтобы у предпринимателя была возможность перечислять зарплату на карты других банков без сумасшедших комиссий и дополнительных сложностей.

Ведение бухгалтерии

Далеко не каждый предприниматель понимает, что с момента регистрации бизнеса он попадает в кабалу обязательных платежей: страховых взносов, налогов и так далее. Вместо того чтобы думать о развитии бизнеса, ему приходится ломать голову над ведением бухгалтерии, отчетностью и прочими бюрократическими «радостями».

И это то слабое место, где банк может подстраховать своих клиентов. Сегодня самый популярный вид предпринимательской деятельности – это открытие ИП с налогом по упрощенке (УСН 6%). Вести для таких клиентов бухгалтерию бесплатно – правило хорошего тона.

Интеграции и настройки доступа

Если говорить про более сложные организационные формы, чем ИП, то им чаще всего нужен иной банковский функционал. Здесь у предпринимателя, как правило, есть собственный бухгалтер – в штате или на аутсорсе. Очень важно, чтобы он мог быстро получить от банка всю важную информацию: выписки по движениям средств на счёте, справки и так далее. Задача банка – создать удобные приложения и сервисы, которые будут интегрированы с бухгалтерскими программами.

Мультидоступ к счетам – еще одно важное условие для работы банка с предпринимателями. Причем хорошо бы предусмотреть не только сам доступ, но и продумать гибкие настройки для разного типа пользователей.

Например, начальник отдела может видеть бюджет, заложенный на командировки и корпоративные расходы своих сотрудников, но не должен иметь доступ к просмотру общих средств на балансе компании или совершению платежей внутри системы.

Особенности розницы

Работа с розничным бизнесом – это отдельная большая история для любого банка. У торговых точек, интернет-магазинов и оптовиков, как правило, есть свои специфические запросы. Сегодня одна из наиболее острых задач – предложить максимальное разнообразие способов оплаты, не ограничиваясь только наличными и банковским терминалом.

Одна из возможных альтернатив – работа с Системой быстрых платежей. Предпринимателю не нужно выполнять никаких лишних действий: на экране мобильного приложения генерируется QR-код, клиент его сканирует и оплачивает заказ. Система работает быстро и легко, а обслуживается по доступным тарифам. Лучше всего она подходит для бизнеса, который ориентирован на небольшой средний чек и делает акцент на количестве оказанных услуг. Для быстрых оплат также можно использовать портативные терминалы с поддержкой Apple Pay и Google Pay.

В случае с интернет-магазинами одна из задач банка – интегрировать системы оплаты в сторонние сайты и CRM через готовые виджеты. Ведь для предпринимателя имеет значение не только стоимость интернет-эквайринга, но и удобство совершения платежа – чтобы клиенты не останавливались на полпути, если процедура оплаты отнимает слишком много времени.

Дружелюбный комплаенс

Активная борьба с обналичиванием средств и их выводом из страны – одно из неотъемлемых направлений работы государства с бизнесом. Результатом, как правило, становится дальнейшее ужесточение «антиотмывочного» законодательства. В свою очередь, банки вынуждены вводить новые механизмы контроля оборота средств компаний и менять комплаенс политику. От этого часто страдает и добросовестный бизнес.

В отдельных случаях платежи могут попасть в категорию «сомнительных операций», в результате чего банк блокирует счёт и требует предоставить кучу подтверждающих документов. Всё это время контрагенты и сотрудники ждут оплату своей работы, а владелец крутится как белка в колесе. Решить эту проблему через ДБО (дистанционное банковское обслуживание) не всегда бывает просто.

Дозвониться до оператора сложно, все документы отправляются по почте, что делать дальше – непонятно. Банки полностью блокируют доступ в личный кабинет, и единственная возможность связаться с ними – посещение офиса. Предпринимателю же важно как можно скорее получить доступ к деньгам и выполнить обязательства перед партнерами. Решение здесь только одно – банк должен быть на связи в самых разных каналах 24/7. Чем быстрее клиент решит проблему, тем быстрее он продолжит зарабатывать, а значит – и приносить прибыль банку.

По мере роста бизнеса столкновение с дополнительными требованиями законодательства ждёт практически любого предпринимателя. И обвинять банки в излишнем контроле сложно, ведь это их ответственность – любые нарушения могут привести к потере лицензии и закрытию. Банки не могут поменять законы

Как достичь максимума

1. Сегментация клиентов по разным критериям – опыту, доходам, статусу и так далее – помогает понять, какие «боли» испытывают предприниматели на разных этапах развития своего бизнеса. И предложить в ответ удобные банковские продукты.
2. Банковские услуги – явление многофакторное. Клиенту важно получать качественный сервис на разных уровнях: от бухгалтерии и комплаенс политики до интеграции новых платежных систем. Безусловно, закрыть все болевые точки невозможно. Но задача банка – подставить плечо в тех моментах, где предприниматель может потратить время на развитие бизнеса, а не на решение бюрократических вопросов.
3. В решении классических клиентских проблем банк должен быть как оперативным, так и компетентным. Ведь чем быстрее и качественнее предприниматель решит свою проблему раз и навсегда, тем больше денег он сможет заработать.