Еще больше цифровых технологий. Основные тренды банковской системы РФ на 2021 год

Финансовые организации во время коронакризиса не только не остановили, но, наоборот, ускорили процесс модернизации ИТ-систем и сервисов. По скорректированным с учетом ковидных реалий предсказаниям аналитиков Gartner, в банковской сфере расходы на информационные технологии в 2021 году, должны вырасти на 6,6% и превысить «допандемийные» показатели.

Крупнейшие игроки разрабатывают новые платформы под новые нагрузки и потребности, банки поменьше запускают новые сервисы для клиентов. В новых реалиях переход на безбумажный документооборот оказался неизбежен из-за невозможности и нежелания клиентов посещать физические отделения банков. И в то время, как на некоторых игроков подобные требования рынка свалились как нечто нежелательное, но неизбежное, крупные банки еще в феврале заявили о своей готовности отказаться от бумажных договоров.

Не отстает и регулятор: вслед за системой быстрых платежей и биометрией была запущена пилотная платформа для видеообщения с клиентом, что может быть актуально для работы с ИП и юридическими лицами. Мощным катализатором для отрасли стало также снижение ключевой ставки и последующим снижением ставок по ипотеке.

Эти изменения сказались в том числе на сервисах: некоторые банки уже предлагают услугу электронного оформления сделок через регистрационную палату, а также страховку жизни и другие сопутствующие сервисы в онлайн-формате. В результате аналитика показывает существенный рост комиссионных доходов банков.

Топ карантинных проектов

Надо отметить, что несмотря на неожиданность и масштабность «удаленки», даже крупные игроки, работа которых жестко регламентирована, смогли эффективно перестроиться под новую реальность. И это заслуга CIO и ИТ-команд банков, применивших визионерский подход в предыдущие годы, несмотря на неочевидную окупаемость таких решений

Если в первые недели карантинных ограничений все банки занимались поиском ноутбуков для своих сотрудников и увеличением серверных и софтовых ресурсов для стабильной удаленной работы, с решением этой задачи акцент сместился в сторону работы с клиентами. Так, возросла нагрузка на контактные центры, решающие все вопросы потребителей. Поэтому связанные с этим направлением работы проекты не затормозились, напротив – они росли в масштабах с минимальными показателями time-to-market. Помимо расширения контакт-центров (если в этом была необходимость) наблюдалось ускоренное внедрение и пилотирование вспомогательных систем, например, биометрии и чат-бот-платформ для текстовой связи с банком. Поскольку при выстраивании эффективной удаленной работы немаловажную роль играет наличие единой, актуальной базы знаний о продуктах банка, число запросов на такие решения также растет.

Самым популярным запросом для самих организаций стали системы планирования, учета и мониторинга рабочего времени удаленных сотрудников с функционалом защиты от утечек конфиденциальной информации. При радикальном изменении рабочего процесса из-за «домашней» работы сотрудников важно сохранять эффективность подразделений.

Куда идем

Для сильных игроков кризис – это время возможностей и изменений. В первые недели карантина даже на бытовом уровне стало понятно, что компании, которые совсем не инвестировали в цифровизацию или инвестировали недостаточно, вскоре уйдут с рынка. Старые способы обработки клиентских запросов окажутся просто бесполезными, а уже сейчас – неудобными и долгими.

Безусловно, многие игроки рынка уже давно идут по пути интенсивного цифрового развития, и базовые сервисы, вроде онлайн- и мобильного клиента, а также эффективно работающего контакт-центра, у них уже есть. Теперь им необходимо сделать следующий шаг: научиться понимать своего клиента и выстраивать экосистему вокруг его потребностей. Таргетированный маркетинг на базе больших данных уже давно не в новинку, да и СМСки, которые клиенты получают, проходя мимо отделения банка, скорее не удивляют, а раздражают. На сегодня новый тренд – продуктообразование, основанное на анализе Big Data. Можно смело предположить, что в битве за потребителей победит тот, кто сможет быстрее и эффективнее построить такую инфраструктуру.

Крупнейший банк страны сразу после завершения первый волны коронавируса продемонстрировал, как можно построить экосистему с учетом новых запросов рынка, и показал, что в ней может быть. А мы можем выделить некоторые тренды, которые уже сейчас наблюдаются в этом направлении.

Персонализация на новом уровне

Имеется в виду персонализация не только продуктов, но, возможно, даже визуальных интерфейсов банк-клиентов для различных категорий потребителей. Сюда же входит таргетинг продуктов, услуг и сервисов. Например, человек с низким доходом не увидит на первой странице информацию по валютным переводам – ему скорее предложат кредиты по низким ставкам. А клиенту, который часто бывает зимой за границей, в ноябре выведут предложение по страховке выезжающих за рубеж.

Развитие инвестиционных сервисов

Банки будут внедрять PFM и финансовых электронных «консультантов» для расширения возможностей по инвестированию. Ставки по депозитам сейчас падают, за хранение валюты скоро вообще придется доплачивать, поэтому многие люди заинтересовались инвестициями. Банки подхватили этот тренд и начали открывать собственные биржи.

Инвестиционные платформы в целом показали бурный рост за время COVID-изоляции, и в сравнении с западом проникновение этих продуктов будет увеличиваться.

В будущем нас ждет глубокая интеграция инвестиционных инструментов в банковские продукты и платформы, причем с персонализацией за счет большего понимания личности клиента, которая недоступна обычным, моно-брокерам.

Безбумажный банк и ЭЦП

Мы можем с уверенностью сказать, что придет эра электронных подписей и безбумажного документооборота. ЦБ уже разрабатывает соответствующую платформу на блокчейне, кроме того, есть масса решений для электронного подписания договоров клиентами. В результате изменений текущая бумажная рутина и сложные процессы уступят место простым электронным взаимодействиям.

Электронный документооборот – это не только экономия на бумаге, сколько экономия времени и эффективность. И банки умеют считать эту выгоду. Помимо этого, в период изоляции важно было не потерять возможность продажи продуктов и услуг. Электронный документооборот помог в этом банкам: с его помощью продажи ускоряются, так как для получения потребкредита клиентам не нужно ехать в офис, а рутинная работа по обработке рукописных документов и форм заменяется мгновенным вводом информации онлайн, что также способствует и спонтанному оформлению кредитов и их быстрому одобрению.

Еще более глубокий уход в онлайн

Предыдущий пункт подводит нас к следующему тренду. Так как пандемия не отменила внутренние планы банков по привлечению новых клиентов, а ограничения, связанные с режимом самоизоляции, привели к падению объема розничного кредитования, на повестке остро встал вопрос умения дотянутся до своего клиента как в момент пресейла, так и при заключении договора. Другими словами, разговор зашел о переходе на полноценный онлайн режим работы.

Если разделить клиентов на тех, кто пользуется услугами исключительно в оффлайн-каналах обслуживания (дополнительные офисы), и тех, кто предпочитает получать услуги в онлайне, банки, которые были максимально готовы к работе со вторыми, показали минимальную просадку.

Развитие альтернативных каналов продаж

Но если обслуживание текущих клиентов в онлайн-формате становится более или менее понятным, то как привлекать новых клиентов, проводящих большую часть времени в интернете?

Ответ очевиден: через альтернативные каналы продаж, и речь идет не о таргетированной рекламе в поисковиках, а о размещении ботов в мессенджерах и соцсетях. Бот представляет из себя развернутую в мессенджере версию мобильного банка и позволяет быстро онбордить новых клиентов, оформляя им предоплаченные карты за пару кликов. Затем, зная номер телефона нового клиента, банк может продолжить знакомить его с продуктовой линейкой.

Необходимо учитывать еще одну особенность коммуникации: карантин показал, что в рабочие часы говорить по телефону части клиентов не очень удобно, а вот ответить текстом во время очередной видеоконференции и рабочего конференц-колла – гораздо комфортнее, плюс нам в общем-то все равно, если часть ответов будет выдавать бот а не сотрудник, мы этого даже не почувствуем.

Делаем вывод, что банкам при общении с клиентами нужна вариативность и омниканальность. Мессенджеры позволяют решить этот вопрос: сейчас они, по сути, тоже являются своего рода экосистемой.

Видеопродажи – еще один тренд в вопросе коммуникации с клиентом. В рамках этой концепции клиент может пообщаться с сотрудником банка посредством видеозвонка. Для этого он либо сам заходит в мобильный банк и звонит эксперту, либо получает через приложение уведомление о звонке.

Если говорить о предпосылках появления данного тренда, то в банковской сфере наблюдалась следующая ситуация. Раньше сотрудники банка, специализирующиеся на прямых продажах, могли заниматься продвижением услуг и продуктов, например потребительских кредитов и кредитных карт, на предприятиях-партнерах банка путем проведения массовых презентаций и банковских дней, которые помимо заявок в моменте также генерировали приток клиентов в отделения. Но с приходом пандемии возможности использования инструментов для данного канала привлечения ощутимо сократились.

И при сохранении текущей ситуации альтернативой этому направлению видятся именно видеопродажи, когда можно увидеть своего клиентского менеджера, задать вопросы, показать документы, посмотреть, как совершать операции в мобильном банке (если мы говорим о новом зарплатном клиенте) и т.д.

Новые подходы в противодействии мошенничеству

Использование видеозвонков для общения с клиентами позволило бы закрыть еще одну проблему, которая набирает обороты с каждым годом – это мошенничество, как правило, телефонное, – и вот почему.

Банки работают над идентификацией своих клиентов, но как клиентам идентифицировать свой банк, если звонок поступает с мобильного, либо городского номера, который не указан на официальном сайте? Видеозвонок стал бы довольно серьезной проблемой для мошенников, так как помимо воссоздания брендированного фона банка и опрятного вида операциониста, который визуализируется камерой (как и предполагаемый мошенник), необходимо, чтобы входящий звонок инициализировался push-уведомлением приложения мобильного банка, либо формой web-view на корпоративном сайте банка в интернете.

При необходимости преодолевать такие сложности деятельность всех мошенников «средней руки» сразу прервется. Кроме того, на защиту клиентов в этом случае встанут сотрудники по кибербезопасности приложений и онлайн-сервисов.

Кредитный портфель и работа с заявками

С привлечением клиентов ситуация в целом ясна, но остается разобраться в том, как быть с качеством кредитного портфеля.

Если раньше ситуацию с высокой просрочкой на интервале 90+ дней регулировали закручиванием кредитного конвейера, и через 2-3 месяца портфель выравнивался, пополняясь новыми кредитами, то сейчас дела обстоят сложнее. Риск-менеджеры думают, как поступать с портфелем, просроченным на 12+ месяцев, потому что это серьезная просрочка. Причем в текущей обстановке даже те клиенты, которые всегда исправно вносили платежи, стали выходить на просрочки.

Использовать для стабилизации сильно просроченного портфеля закручивание конвейера на длительный срок нежелательно, поскольку такой шаг просто убьет объемы привлечения кредитования. Поэтому для банка, который хочет сохранить качественный прирост портфеля, стоит вопрос не только по наращиванию количества заявок от целевых клиентов, но и по увеличению пропускной способности андеррайтинга, так как большая часть кредитов будет уходить на ручной режим проверки. Реализовать эту задачу без увеличения штата и, соответственно, ФОТ, помогут голосовые роботы, которые обучены верифицировать заявку путем обзвона работодателей и уточнения предоставленной в заявке информации.

Также к системе подключается автоматическая проверка юридического лица – в данном случае, работодателя – на предмет возраста компании, рейтинга надежности, наличия реального фактического адреса, присутствия в списках на банкротства или судебных исках и т.д.

Таким образом, безусловно, возможность быстрой отработки заявок онлайн поможет минимизировать риски падения темпов выдачи новых кредитов.