Как грамотно и без лишних расходов организовать отдел продаж, и вывести его на «удаленку»

Есть очень старая, но до сих пор актуальная и мною любимая притча:

Некий человек увидел в лесу дровосека, с большим трудом рубившего дерево совершенно тупым топором. Человек спросил его:

— Уважаемый, почему бы вам не наточить топор?

— У меня нет времени точить топор — я должен рубить! — простонал дровосек…

Отдел продаж теперь может быть дистанционным

Вне зависимости от того, когда вы решили построить отдел продаж – годом ранее или сейчас, когда многое в мире поменялось из-за пандемии, правила его создания почти не поменялись. Возникла лишь одна интересная особенность – многие владельцы и сотрудники хотят и готовы работать удаленно.

Поначалу эта мысль вызывала протест и негативизм, но сейчас при должной настройке рабочего процесса и даже будучи незнакомым с человеком, компания может прекрасно функционировать, а руководитель – экономить, как минимум, на аренде помещения под офис, его оборудовании, коммунальных услугах и заработных платах.

Теперь он имеет возможность нанимать сотрудников из регионов, где люди готовы работать за значительно меньшие деньги, нежели в столице, предоставляя такое же качество.

Первые шаги

Рассмотрим подробнее особенности формирования системного отдела продаж.

На первом этапе необходимо расписать имеющийся в наличии бюджет и составить модель окупаемости. Главный показатель – какую сумму собственник готов тратить на одну продажу. От этого будет зависеть, сколько набирать сотрудников, и какие заработные платы им предлагать.

Если у предпринимателя (далее я буду называть его собственником, владельцем, руководителем или директором компании, т.е. тем, кто распределяет бюджет и находится во главе) нет опыта в продажах и управлении, то лучше привлечь компанию, которая поможет все грамотно расписать, посчитать и составить прогнозы (обычно в срезе нескольких месяцев – первого года), книгу продаж. Здорово, если собственник посмотрит курсы в нужном направлении. Например, такие есть у компании «Мегапрорыв» как для менеджеров, так и для руководителей, а также мы помогаем настроить весь процесс. Стоит эта услуга от 150 тыс. рублей без найма сотрудников.

В случае достаточно простого бизнеса с точки зрения продукта, например, интернет-магазин обыденных и знакомых всем вещей можно взять отдел на аутсорсе. По сути, отдел продаж будет работать как колл-центр, никакого особенного знания продукта не нужно, просто принимать и оформлять заказы. В любом другом случае нужно иметь свой отдел, пусть на удаленке, но штат постоянных сотрудников, с каждым из которых всегда можно связаться, донести особенность продукта и целевой аудитории и за работой каждого можно проследить. По крайней мере, за мою практику не было ни одного положительного опыта работы с аутсорсом при сложных продуктах.

Начать с руководства…

В зависимости от планов и возможностей руководителя компании можно взять директора по продажам или ограничиться руководителем отдела продаж (РОП) и менеджерами. Во всех случаях мы рекомендуем быть включенным в работу первые месяцы, чтобы задать темп, настроение, познакомиться с командой и направить их действия в нужное русло.

Директор по продажам обсуждает цели с собственником, может их менять, приводит логичные доводы, управляет стратегией, влияет на доход компании и стоит несколько сотен тысяч рублей в месяц в Москве. Он должен понимать бизнес-процессы и финансы, знать и уметь внедрять новые технологии, разбираться в маркетинге и рекламе. Директор по продажам – это человек, который приходит к собственнику и говорит, что нужно сделать, поменять или внедрить, сколько это стоит, и какой от этого будет результат.

Найти нужного человека на эту должность крайне сложно, да и в малый бизнес он не пойдет – там скучно и негде развернуться. Чаще для небольшой компании выгоднее и удобнее ограничиться РОПом, который контролирует менеджеров и старается выполнить поставленный собственником план. Зарплата такого сотрудника обычно до 100 тыс. рублей в столичных компаниях. Сам он выполняет административную функцию – найм сотрудников, написание скриптов, ведение CRM и требует постоянного контроля и наставления со стороны директора компании.

На первое время можно функции директора по продажам и РОПа возложить предпринимателю на себя (если он ограничен в бюджете на развитие компании).

…и дойти до менеджеров

Менеджеров по продажам лучше сразу брать как минимум двух. Так будет какой-то соревновательный эффект и можно будет оценить эффективность одного на фоне другого. Кроме того, если один из сотрудников уйдет в отпуск, заболеет или даже будет плохо работать и собственнику придется с ним расстаться – функция продаж не парализуется на время поиска нового работника.

Заработная плата менеджеров строится обычно как оклад и бонусы. В зависимости от специфики работы бонусы могут быть процентом от продаж или валовой прибыли от сделки, количества звонков и проведенных встреч. Второй вариант используют, когда процесс сделки может длиться несколько месяцев (например, консалтинговые услуги). Менеджер должен получать вознаграждение ежемесячно и понимать, как оно считается.

При уже заключенной сделке лучше считать процент от валовой прибыли, а не от продажи. Это позволит уменьшить махинации менеджера с ценой, например, раздачу скидок. Выплачивать бонусы нужно после поступления денег на расчетный счет, таким образом менеджер заинтересован в максимально быстром заключении сделки и сборе дебиторки. Также процент от проведенной продажи стимулирует менеджера довести дело до конца, а не уволиться посередине (в этом случае, клиент передается другому сотруднику, а менеджер может получить только бонусы за промежуточные встречи, если это было оговорено заранее).

Менеджеры должны знать, понимать и любить продукт, а также участвовать в постоянных планерках в компании (даже если это zoom-конференции). Они должны давать и получать обратную связь, чувствовать свою вовлеченность и видеть, что процесс идет. Когда я работал коммерческим директором в сети дополнительного образования Юниум, то колл-центр, занимающийся продажами, находился в Пензе.

Люди продавали курсы, но не видели, как выглядят центры, как проводятся занятия, какие дети приходят, и кто их родители. Продажи были, откровенно говоря, очень средними. Тогда я решил сделать выездной семинар в Москве для старших сотрудников пензенского офиса, когда они смогли присутствовать на дне открытых дверей в разных учебных центрах компании, пообщаться лично с каждым участником процесса и начать продавать курсы, добавляя свои ощущения, а не просто сухие факты. Тоже самое с менеджерами в туристическом агентстве – только тот, кто был в конкретной стране, сможет увлеченно рассказать про нее и продать туда тур. К тому же продажа через собственные эмоции и ощущения в разы эффективнее роботов на аутсорсе.

Однако, даже самого опытного менеджера нужно так или иначе обучать в зависимости от специфики работы в конкретной компании. Если это один-два менеджера, то можно просто уделять раз в день время на разбор разговоров по телефону, личного общения или переписки. Достаточно эффективно одновременно со становлением отдела продаж разработать так называемую книгу продаж. Это мануал, где прописаны целевая аудитория компании, сценарии разговоров и скрипты, преимущества компании и продукта, конкуренты и отличия от них, ключевые возражения и способы их отработки.

После того, как менеджер изучит учебник, рекомендуется провести несколько пробных встреч и бесед с руководителем или иным лицом в роли Клиента и дать обратную связь. Также здорово дать послушать записи успешных и не очень звонков и записи курсов или вебинаров (записанных самостоятельно или приобретенных у обучающей компании). Обучение сотрудника – это не однодневный процесс, а поэтапная отработка на обратной связи. При выделенном бюджете обучение и ведение менеджеров можно передать сторонней компании, это будет стоить от 50 тыс. рублей в месяц.

Не забыть о важных вещах

Мы также крайне рекомендуем сразу же внедрять полноценную систему CRM с подключенной IP телефонией, а также подключить к CRM мессенджеры. Это позволит настроить качественную работу с возможностью отслеживать шаги сотрудников с первых этапов. К тому же если сначала делать все «на коленке», потому что нет лишнего бюджета, всего два менеджера и мало клиентов, то когда отдел вырастет, внедрять что-то новое будет в разы сложнее. Любые изменения и перестройка вызывают негативизм как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов в случае какого-то сбоя и неотработанной ранее схемы.

Ну и самая большая боль в процессе организации отдела продаж в настоящее время – найти сотрудников! Кажется, нужно просто взять и разместить вакансию на специализированных сайтах типа HH.ru , SuperJob.ru и т.п. Однако, как показывает наша практика – это в большинстве своем не дает результата. Откликов почти нет, а если есть – они вообще не подходят.

Есть вариант купить доступ к базе HH.ru. Даже на 7 дней он обойдется более, чем в 15 тыс. рублей и нужно будет самим сидеть подбирать по подходящим параметрам людей, прозванивать и общаться. Наиболее действенным способом остается, как и раньше, сарафанное радио с использованием своих социальных сетей, а также использование разных каналов в Telegram, fb, Instagram, VK, посвященных определенной тематике (совпадающей с вашим продуктом) или публикации определенных вакансий (именно менеджеры по продажам). Новые тенденции ведут нас за поиском не только второй половины, но и сотрудников в tinder.

А самым простым и самым дорогим вариантом является привлечение кадрового агентства. Грамотная компания берет фиксированную плату порядка 35 тыс. рублей и выше за поиск одного менеджера и дает гарантию на время испытательного срока. Если в течение этого срока сотрудник увольняется сам или его просят уйти из-за некомпетентности, то агентство уже бесплатно ищет нового.