Ozon, Яндекс.Маркет и не только: как в России работают онлайн-агрегаторы товаров?

Сейчас при попытке купить товар в интернет-магазине первые предложения в поисковой выдаче приходятся на товарные агрегаторы. Это особый вид посредников, которые могут работать как сборник цен на товары, а могут брать на себя всю работу с заказами. Мы расспросили экспертов о том, с какими особенностями сталкиваются российские агрегаторы.

Агрегатор – это очередной посредник?

Более половины россиян хотя бы раз в месяц делают покупки в интернет-магазинах. Естественно, что этот рынок продолжает развиваться, уходят старые игроки им на смену приходят новые. Но если раньше каждый интернет-магазин существовал отдельно от других, то сейчас любой потенциальный покупатель может за секунду проверить цены на любой товар у разных продавцов.

Это стало возможным благодаря товарным агрегаторам. Они позволяют потребителям выбирать продавцов с самыми низкими ценами, а продавцам обеспечивают поток покупателей. По сути, это еще один посредник, но на самом деле не все так просто.

Есть 2 разных типа агрегаторов:

  • прайс-агрегаторы – скорее информационные сервисы, которые собирают информацию о товарах, отзывы на них и цены по разным магазинам. Сама покупка проходит на сайте выбранного интернет-магазина;
  • маркетплейсы – агрегаторы товаров, которые предоставляют продавцам инструмент для прямых продаж потребителям. Покупатель оформляет покупку прямо через агрегатор, который или сам отправляет товар со своего склада, или передает информацию о заказе продавцу.

Но сейчас могут быть и смешанные формы. Например, через Яндекс.Маркет уже можно оформить заказ в некоторых магазинах, а для других продавцов агрегатор просто дает ссылку.

У маркетплейсов есть множество преимуществ перед традиционными интернет-магазинами, говорит Антон Никеров, коммерческий директор одного из маркетплейсов. Так, они предлагают более широкий ассортимент товаров от разных поставщиков, там можно сравнить несколько предложений, изучить отзывы и оценить надежность поставщика.

Для поставщиков и производителей маркетплейсы открывают онлайн-канал продаж и возможность расширить аудиторию, ведь далеко не все из них готовы открывать собственные интернет-магазины.

К тому же сейчас сложилась такая ситуация, что агрегаторы имеют более высокие позиции в поисковой выдаче – часто они выше, чем даже крупные интернет-магазины. Соответственно, у продавца остается выбор: или регистрироваться на маркетплейсе, или остаться без покупателей.

Минусов тоже предостаточно:

  • среди агрегаторов есть и те, которые недостаточно проверяют информацию о товарах и снимают с себя ответственность за достоверность данных;
  • для интернет-магазинов размещение на агрегаторах стоит денег, которые они, конечно же, перекладывают на потребителей;
  • сложности с выбором товара. Например, в интернет-магазине все модификации одной модели смартфона будут предложены на одной странице, а на Яндекс.Маркете это будут разные страницы с разными отзывами.

Тем не менее, рынок товарных агрегаторов растет, и их уже нельзя игнорировать.

В России и мире есть масса примеров товарных агрегаторов, причем они могут быть разных видов.

Например, из российских можно назвать такие:

  • Wildberries – маркетплейс, который сам принимает оплату и осуществляет доставку собственными силами. Постоянно пополняется ассортимент, есть тысячи пунктов выдачи и курьерская доставка;
  • Ozon – один из самых старых проектов, работает уже более 20 лет. Последние годы работает как маркетплейс, есть своя доставка и сеть пунктов выдачи заказов;
  • Beru – совместный проект Сбербанка и «Яндекса». Самостоятельная обработка платежей, доставка через курьерские службы;
  • Goods.ru – проект, созданный компанией М.Видео. Также работает в формате маркетплейса, есть бесплатная доставка при сумме покупке выше определенного предела;
  • Яндекс.Маркет – также один из самых старых проектов, который за долгие годы насобирал массу отзывов об огромном количестве товаров. Работает как прайс-агрегатор – предоставляет ссылки на страницы интернет-магазинов (из которых по понятным причинам поднимает выше Beru);
  • Pandao – «российский» аналог AliExpress, оператором является компания Mail.ru Group. Предлагает ассортимент товаров от продавцов из Китая, с доставкой за 10-30 дней по почте.
Читайте также:  Обзор кредитной карты «Кэшбек» Ситибанка

При этом в мире есть масса других примеров, тот же Amazon (который работает как через свой склад, так и направляя заказы продавцам), AliExpress (через который работают продавцы из Китая), eBay (который начинал как интернет-аукцион, а вырос в полноценный маркетплейс), и т.д.

Как обычно работают агрегаторы

Суть работы прайс-агрегатора или маркетплейса в том, чтобы собрать обширную базу данных по товарам, предлагаемым партнерскими магазинами. Соответственно, чем больше товаров, тем больше будет посетителей сайта (так как поток обычно идет через поисковики).

С точки зрения покупателя покупки через товарный агрегатор достаточно удобны:

  1. найти страницу с нужным товаром;
  2. почитать отзывы, часто там даются ссылки на обзоры;
  3. если это маркетплейс (Beru, Wildberries) – оформить заказ точно так же, как и в любом другом интернет-магазине;
  4. если это прайс-агрегатор (Яндекс.Маркет) – перейти по ссылке на сайт интернет-магазина и оформить заказ там.

Условия оплаты и доставки при покупке через маркетплейс обычно примерно такие же, как и в обычном интернет-магазине, а часто и выгоднее (например, у Ozon или Wildberries собственные службы доставки).

Но с точки зрения продавца схема работы чуть сложнее. Для него главное – чтобы на сайте агрегатора постоянно была максимально точная информация о предлагаемых им товарах и услугах.

Для этого нужны:

  • качественное описание товара (желательно, чтобы продавец самостоятельно перепроверил информацию);
  • хорошие фотографии (оригинальные фотографии выделяются из общей массы);
  • точная информация о наличии товара и условиях доставки (если это делает не сам маркетплейс);
  • прямая ссылка на товар на сайте интернет-магазина.

Все это обычно заполняется в специальных таблицах и затем выгружается на сервер товарного агрегатора. Отдельно заполняются контактные данные магазина (а часто на сайте агрегатора каждому магазину заводится отдельная страница с информацией и отзывами).

К интернет-магазинам выдвигаются определенные требования:

  • они должны работать легально: как минимум ИП или ООО, иметь все нужные реквизиты (адрес, ИНН, ОГРН и т.д.);
  • сам сайт не должен выглядеть как пришелец из 90-х, он должен работать стабильно и без сбоев;
  • интернет-магазин должен вести бизнес по-честному (хотя если агрегатор будет собирать отзывы, то нечестный продавец будет быстро заблокирован).

Что же касается оплаты, то здесь все зависит от того, по какой модели работает агрегатор.

Маркетплейс может хранить товары на своем складе и самостоятельно их отправлять покупателям – за это продавец платит комиссионные в 20-30% от стоимости заказов. Если он передает продавцу только данные покупателя и организует прием оплаты, то его вознаграждение будет меньше.

Вопрос с доставкой очень важен, говорит Екатерина Крайванова из сервиса по прокату вещей Next2U. По ее словам, покупатель может воспринимать маркетплейс как сторону, которая полностью отвечает за любые проблемы – тогда как всю работу фактически выполняет сам продавец:

Читайте также:  Как оформить кредит на покупку жилья: подробная инструкция

Если говорить в общем, про маркетплейсы, формально – это агенты. Маркетплейс не является продавцом и не может нести ответственность за брак, как и магазин не может нести ответственность за брак производителя. Но понятно, что покупатель воспринимает маркетплейс, как ответственного за все несоответствия ожиданиям.

Екатерина Крайванова, сооснователь сервиса аренды вещей Next2U

А если это прайс-агрегатор, то все проще – вся «имиджевая» ответственность лежит на самом магазине. Но и тогда агрегатор зарабатывает, схем может быть 2: оплата за переходы на сайт интернет-магазина или фиксированная оплата за время (например, за месяц).

Кто отвечает за брак и возврат товара?

Если потребитель купил товар через маркетплейс, то, скорее всего, ответственность за все возможные проблемы будет нести сама торговая площадка – особенно если именно она принимала оплату и организовала доставку до покупателя.

В случае брака или других проблем с товаром «выяснять отношения» маркетплейс будет с поставщиком, говорит Антон Никеров. Но при оптовых продажах, считает эксперт, отношения могут быть иными:

Розничные маркетплейсы часто берут ответственность и за качество, и за доставку товара. В сегменте оптовых онлайн-продаж за доставку и качество товара в большинстве случаев отвечает поставщик. Если качество не устраивает клиента (испорченная упаковка, просрочка), поставщик меняет товары со следующей поставкой. Однако маркетплейс контролирует коммуникацию с клиентом и выступает медиатором в урегулировании споров между поставщиком и покупателем. Если поставщик регулярно нарушает свои обязательства, то маркетплейс может отключить его от платформы.

Антон Никеров, коммерческий директор b2b-маркетплейса «на_полке»

Для потребителя ситуация может оказаться запутанной, если он, например, сделал заказ через маркетплейс, а товар был доставлен непосредственно интернет-магазином.

«Фактически же, Вам будет сложно понять, кто именно и откуда Вам отправил товар», – говорит Михаил Ковшов из компании CITYLIFE. И эту за сторону бизнеса с недавних пор взялось государство:

Товарные агрегаторы выступают скорее посредником между продавцом и покупателем. Согласно закону от 1 января 2019 года агрегаторы могут размещать на своих ресурсах платежную систему и производить расчеты с покупателем, однако за доставку, комплект заказа и брак ответственности не несет. После получения заявки и оплаты от покупателя маркетплейс передает информацию напрямую продавцу. Маркетплейс несет ответственность перед покупателем за предоставление недостоверной информации о продавце или его товарах. Также агрегатор обязан вернуть покупателю всю сумму за товар в том случае, если оплата прошла через агрегатор, товар не доставлен покупателю в срок. Условия отмены заказа у каждого маркетплейса свои и должны быть прописаны на официальном ресурсе агрегатора или в пользовательском соглашении.

Михаил Ковшов, основатель IT-компании CITYLIFE

Что касается более нишевых сфер деятельности, там маркетплейсы пока участвуют только как способ свести между собой продавца и покупателя.

Например, один из сервисов аренды вещей помогает сторонам решать конфликтные ситуации, обеспечивает финансовую защиту (заморозка залога, страховка) и задает уровень услуг, говорит сооснователь сервиса Екатерина Крайванова. При этом ответственность за ошибки сторон сервис на себя брать пока не может:

Читайте также:  Технический анализ – главный помощник в успешной торговле

В нашем случае ответственность за брак лежит на арендодателе. Но мы участвуем в разрешении конфликтных ситуаций.

На нашем (зачаточном) рынке аренды вещей маркетплейсы крайне нужны, так как культура маленьких прокатов и частных арендодателей крайне низка. Нередки случаи, когда арендодатель может просто забыть, о том, что у него встреча с арендатором. Только маркетплейс в состоянии задать и обеспечить уровень сервиса, урегулировать юридические и финансовые вопросы (электронный договор аренды, безналичная оплата через «безопасную сделку», «заморозка» залога) и обучать, в том числе, арендодателей.

Екатерина Крайванова, сооснователь сервиса аренды вещей Next2U

Кстати, вопрос с оплатой – один из самых сложных в этом деле. Вообще есть несколько вариантов проведения оплаты:

  • оплата полностью на стороне продавца. Тогда все риски остаются на покупателе, так как гарантировать, что интернет-магазин выполнит свои обязательства, агрегатор не сможет;
  • оплату принимает маркетплейс, а после обработки перечисляет деньги за все заказы (за минусом своей комиссии) продавцу.

Для покупателя здесь минимум рисков – крупный маркетплейс вряд ли будет заниматься чем-то незаконным с деньгами и финансовыми данными клиентов.

Сейчас агрегаторы предлагают и более современное решение – заморозку платежа до того момента, как покупатель подтвердит получение товара, говорит Антон Никеров:

Некоторые b2b-маркетплейсы используют сервис «Безопасная сделка». Деньги поступают на счет поставщика только после подтверждения факта поставки. При этом покупатель сможет вернуть товар при доставке. В этом случае с него будут списаны деньги за ту часть товара, которую он примет.

Антон Никеров, коммерческий директор b2b-маркетплейса «на_полке»

Однако, говоря о работе товарных агрегаторов с доставкой, оплатой и возвратами, нельзя не упомянуть законодательные новшества, которые актуальны с начала 2019 года.

Что говорит законодательство?

С 1 января 2019 года вступили в силу новые правила касательно торговых площадок и онлайн-бирж, которые оказывают посреднические услуги в интернете. Поправки внесены в Закон «О защите прав потребителей», в нем появилось определение «владелец агрегатора информации о товарах (услугах)», на которого «навесили» разные обязанности.

В частности, владельцы агрегатора обязаны:

  1. вернуть покупателю предоплату, если товар не был поставлен в срок, а покупатель потребовал возврат. Вернуть деньги нужно в течение 10 дней с момента получения требования от покупателя. Закон даже не учитывает, успел ли агрегатор передать деньги продавцу – если поставка сорвана, их нужно вернуть;
  2. раскрывать для потребителей информацию о себе и о продавцах. В частности, нужно указывать название, адрес, ОГРН и график работы для организаций, ФИО и ОГРНИП для индивидуальных предпринимателей;
  3. предоставлять информацию по запросам Роспотребнадзора, если они связаны с проверками выполнения законодательства о правах потребителей.

Но эти правила актуальны только для тех агрегаторов, которые принимают оплату от потребителей (то есть, для маркетплейсов).

Если онлайн-сервис просто предоставляет информацию о товарах, их продавцах и ценах, агрегатором закон его не считает.

Соответственно, с точки зрения закона часть ответственности лежит на владельце агрегатора. Но по факту поправки к закону просто привели законодательную базу в соответствие с действительностью – теперь агрегаторы не могут «сваливать вину» на поставщика, а финансово отвечают перед покупателем.