Был недоволен загрузкой отеля и решил всё сделать сам. Как мне помог сервис Booking.Com?

Я владею двумя объектами – трехзвездочный апарт-отель в Санкт-Петербурге и база отдыха в Ленинградской области и моя история достаточно типична.

Я, как хозяин, был недоволен загрузкой объектов и, как следствие, низкой доходностью. За пару лет сменил несколько управляющих. На словах все они обещали горы свершений, на деле не менялось ничего.

Когда наступил пандемический локдаун, у меня появилось время, и я решил сам вникнуть в вопрос загрузки. Букинг, являющийся лидером среди OTA (online travel agency) — это один из самых плодородных источников бронирований. Естественно, что он вызвал у меня приоритетный интерес. Оказалось, карточки моих объектов были очень слабо заполнены, хотя Букинг регулярно присылает уведомления относительно того, чего не хватает и что можно улучшить.

Прежде всего, я прошелся по спискам удобств, лишнее убрал, нужное добавил. Затем удалил старые фотографии, снятые на доисторический телефон, загрузил качественные снимки в том разрешении, в котором рекомендует данный сервис.

blank

Огромное значение имеет тарифная политика. Чтобы быть привлекательным, я немного поднял цены на свои номера, потом применил практически все имевшиеся скидки и спецпредложения. Это и геотариф, и участие в программе Genius, и скидки для мобильных устройств, тариф для деловых поездок, всевозможные акции – типа раннего бронирования или бронирования в последний день перед заездом.

Кроме этого, в Букинге есть возможность регулирования комиссионного процента, который отельеры платят сервису. Он варьируется от 18 до 30%. Чем выше процент, которые мы платим Букингу, тем на больше показов можем рассчитывать. Всё логично – сервис показывает меня, потому что получает от меня бОльшую комиссию. В низкий сезон я периодически поднимаю этот показатель.

Ещё интересный момент. Букинг дает возможность отельеру принимать оплату от гостей самому либо доверить это сервису. В первом случае Букинг по истечении месяца переводит выручку на счет отеля за минусом своей комиссии. Во втором случае, отели после выставления им счёта агентством переводят начисленную комиссию. Казалось бы, интереснее сразу получить деньги от клиента, чем ждать больше месяца. Но давайте посчитаем. Я, например, нахожусь на УСН от дохода. Допустим, я получил от клиентов за месяц 1 000 000 руб., при этом я заплачу 60 000 налогов. Затем переведу Букингу 20% комиссионных в сумме 200 000 руб. Всего затрат 260 000 руб. Если же я доверю прием оплаты Букингу, то получу от него всю выручку за месяц за минусом комиссии. Или 800 000 руб. С полученной суммы заплачу налог 6 % – 48 000. Тогда мои затраты составят 248 000 руб. При этом я экономлю кучу времени, избавляя себя от созвона с клиентами и кредит-контроля своевременных оплат с их стороны.

Однако одной оптимизации настроек в Букинге недостаточно. Мы должны поддерживать высокий рейтинг отзывов и оценок. Впечатление клиента начинается с того момента, как он забронировал проживание. Имеет значение всё – как быстро вы поблагодарите его за выбор, как быстро ответите на его дополнительные вопросы. Сопровождение клиента до заселения — это целый проект. Все коммуникации я веду через отдельный CRM-сервис (Bitrix24), который интегрирован с Букингом через сервис управления гостинцами (Bnovo) с подключенным channel manager. Бизнес-процессы получилось автоматизировать самому. Поэтому ничего не забываем — роботы работают без головных болей, опозданий на работу и отпусков.

Ну, и конечно, нужно оказывать достойный сервис во время пребывания гостей в отеле. После заезда я всегда лично интересуюсь все ли хватает гостю, после выезда звоню и интересуюсь его мнением.

Если гостю что-то не понравилось, он это мне высказывает и его желание написать что-то плохое снижается или пропадает вовсе.

blank

Как итог, мне удалось поднять количество бронирований с Букинга на 800%, при этом посещаемость сайта по данным Яндекс.Метрики тоже выросла почти на 1000% за один год. В январе мы получили наградные сертификаты от Букинга за высокий рейтинг и качество сервиса.

blank

В качестве заключения скажу, что успех это не только Букинг, это целый комплекс работ и продуманная воронка продаж на всем пути — о первого касания клиента до его выезда.