Когда клиент слишком сильно прав. Что такое «пациентский экстремизм» и как с ним бороться?

В последние десятилетия во всем мире стало активно развиваться такое направление, как «потребительский экстремизм».

Когда пациент – еще и экстремист

Потребительский экстремизм – поведение потребителей или их объединений, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

«Потребительский экстремизм» пришел к нам из США, где мода требовать миллионных компенсации по любому поводу, апеллируя к тому, что клиент «всегда прав», зародилась еще во второй половине прошлого века. Сейчас потребительский экстремизм проник во все сферы, в том числе и в медицину, где получил условное название «пациентский экстремизм».

Сегодня врачи, особенно персонал частных медицинских учреждений, вынуждены думать не только о том, как помочь пациенту, но и как защититься от него.

«Пациентский экстремизм» для России относительно новое явление. Поворотным в этом отношении стал 2017 год, когда в Санкт-Петербурге был создан прецедент. Пациентка стоматологической клиники прошла комплексное лечение, на сумму 850 тыс. рублей. Через некоторое время она обратилась в Следственный комитет и в суд, обвинив лечащего врача в том, что он ввел ее в заблуждение и без показаний удалил здоровые зубы. Женщина требовала компенсировать понесенные ей расходы, а также устранить последствия некачественного лечения. В результате суд удовлетворил ее просьбу и присудил более 5 млн. рублей. В ходе судебного процесса была проведена медицинская экспертиза за счет государства. Эксперты вынесли заключение, что на первом этапе, когда пациентка обратилась в клинику, ей не предоставили на подпись информированного согласия, также была неверно заполнена медицинская карта. Основываясь на этом суд вынес решение в пользу пациентки.

Позже, данный опыт стал активно тиражироваться по всей стране.

Насколько мне известно, самая крупная сумма, которая была выплачена пациенту медицинским учреждением, на сегодняшний день в России составляет около 15 млн рублей.

Пациент всегда прав?

К большому сожалению нет. Если бы наши граждане знали, как себя лечить – врач, как профессия, была бы попросту не нужна. В последние годы пациенты вдруг осознали свои права и массово стали жаловаться на некачественно оказанные медицинские услуги. При этом основания для подобных жалоб бывают далеко не всегда.

Активно стимулирует этот поток начинающая разрастаться бурными темпами армия медицинских юристов, которые сделали суды с клиниками основным источником своего дохода.

Сегодня каждое, без исключения, медицинское учреждение просто обязано иметь в штате юриста, а лучше целый отдел для того, чтобы разбираться с претензиями граждан.

Жалобы поступают не только на врачей частных клиник, объектами нередко становятся доктора государственных лечебных учреждений. По статистике чаще всего в государственном секторе претензии предъявляют к терапевтам, затем к педиатрам, неврологам и онкологам. В частном секторе безоговорочными лидерами являются пластическая хирургия и эстетическая медицина, на втором месте стоматология, далее идет хирургия и онкология.

Так ли страшен черт?

Пациентов-экстремистов можно условно разделить на несколько категорий.

  1. Профессиональный пациент.

    Делает тяжбы с клиниками средством своего существования или способом бесплатного получения дорогостоящих медицинских услуг. Особенно, если дело касается пластической хирургии. Он профессионально подкован, юридически грамотен, чаще всего профессиональными пациентами становятся бывшие медработники из числа среднего медицинского персонала. Они, как никто другой знают всю «кухню» изнутри. Например, женщина хочет исправить форму груди, сделать липосакцию и ринопластику. Она находит медицинский центр, проходит обследование, вносит аванс, так как в подавляющем большинстве случаев на дорогостоящие процедуры клиники предоставляют разные виды рассрочек, делает операции, а потом, предъявляет претензии к клинике, чтобы не платить остаток суммы.

    В России медицинские центры в большинстве случаев еще к этому не готовы. У многих нет даже штатного юриста. Поэтому первое, что испытывает руководство – страх. Боязнь огласки, испорченная репутация и, как следствие, сокращение количества пациентов и вынужденный ценовой демпинг. В подавляющем большинстве случаев руководство медучреждения не хочет эскалировать конфликт и «выносить сор из избы», а тем более участвовать в судебном процессе. Поэтому они идут на уступки таким пациентом, в самом лучшем случае отделавшись тем, что женщина не оплатит счета и получит в подарок парочку бесплатных процедур из арсенала клиники. В более тяжелых случаях медучреждение выплачивает еще и щедрую компенсацию.

  2. Пациент-террорист.

    Как правило, это психически неуравновешенная личность, которая обращается к врачам с весьма странными симптомами и просьбами. Часто склонны лгать и преувеличивать ситуацию, возводя ее на уровень катастрофы вселенского масштаба. Его цель не лечение, возможно он даже не болен, цель такого человека – показать, насколько несовершенен мир и придать это огласке через СМИ, социальные сети и т.д. Например, пациент-террорист может устроить скандал даже из-за того, что ему не подали чашку кофе, пока он ждал приема врача в клинике, или кофе был не того сорта, который ему нравится. Если персонал лечебного учреждения смог распознать такого пациента на этапе первичного посещения, то для клиники все закончится хорошо, потому что обоснованных претензий с его стороны быть еще не может, а возмущения на тему того, что ему не подали кофе или не придержали дверь, преданные огласке, никто не станет воспринимать всерьез. Но, если персонал не смог разглядеть потенциального террориста, он может нанести клинике непоправимый ущерб, особенно в случае неудачного оперативного вмешательства. Также бывают ситуации, когда террористами оказываются родственники пациента.

    В очень тяжелых случаях пациенты-террористы могут намеренно причинять себе ущерб, пытаясь свалить вину на некомпетентные действия врачей, чтобы иметь возможность требовать компенсацию.

  3. Пациент-жалобщик.

    Это самый безобидный тип «пациентского экстремизма». Как правило это человек, который верит в то, что здоровье можно купить как колбасу в магазине. При обращении к врачу требует 100% решения своей проблемы. Если в ходе лечения или в результате получает не совсем тот результат, на который он сам рассчитывал (мнение врача здесь не берется в расчет), остается недоволен и убежден, что его намеренно обманули непрофессионалы. Обычно такие пациенты любят заниматься самодиагностикой, читать в интернете про заболевания и способы излечения от них. Они приходят к доктору со своим сложившимся мнением и собственным диагнозом. Если врач в чем-то не согласен с таким пациентом, он пытается найти другого специалиста, который подтвердит его диагноз.

    На практике это самый безобидный, если можно так выразиться, тип. Чаще всего такие пациенты не идут дальше написания жалоб. Их цель, скорее, не получить деньги, а выплеснуть на кого-то свой негатив.

Кто виноват и что делать?

Медицина призвана помогать пациентам, но, к сожалению, врач никогда не сможет гарантировать 100% результат из-за множества факторов, в первую очередь, из-за индивидуальных особенностей организма того или иного больного. Поэтому полностью устранить риск стать жертвой «медицинского экстремизма» не может ни одно лечебное учреждение в мире. Тем не менее, можно постараться свести его к минимуму.

Для этого в первую очередь необходимо придерживаться высоких стандартов качества оказания медицинских услуг и тщательно вести всю медицинскую документацию. Не будем забывать, что «козырем» в приведенном мной в начале примере с питерской стоматологией оказались именно неправильно оформленные документы, в частности отсутствие информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство. Стоит напомнить, что незаполнение или неправильное заполнение медицинской документации уже является нарушением закона «О защите прав потребителей» и приказов Министерства здравоохранения РФ.

В любом споре с пациентом доказательная база будет строится на документации клиники. К сожалению, далеко не все медицинские учреждения это понимают, поэтому продолжают халатно относиться к заполнению документов: медицинских карт, договоров, памяток, добровольных согласий и т.д.

Достаточно часто поводом для претензий является недостаточное информирование пациента, в частности не акцентируется внимание на побочных эффектах и неудобствах, связанных с реабилитационным периодом после лечения. Это также может стать бонусом для недобросовестного пациента.

В случае, если судом признано, что медицинская услуга оказана некачественно, можно потерять сумму, гораздо большую, чем стоило лечение пациента. Как правило, компенсация складывается из стоимости самой услуги + неустойка (до 100% от стоимости) + компенсация морального вреда + компенсация убытков + штраф в пользу пациента (до 50% от суммы, назначенной судом) + судебные расходы + собственные расходы на юриста + испорченная репутация. Это может в несколько раз превысить ту сумму, которую заплатил пациент, обращаясь в медицинское учреждение, а ведь, помимо этого, клиника понесет расходы на лечение пациента.