Развитие и будущее разговорного ИИ в банкинге: почему бот – идеальный собеседник

Игорь Калинин, основатель компании TWIN, рассказал, какие проблемы в банковских контакт-центрах решают голосовые роботы, что лежит в основе их успешного внедрения, и как будет выстроена коммуникация с клиентами банков в будущем.

Оцифровка клиентского сервиса за счет более удобной коммуникации или быстрого доступа к продукту в один клик повышает ценность бренда – это уже доказано ритейлом. Согласно исследованию PwC, голосовой шоппинг нравится 80% потребителей. В России индустрия торговли пока только присматривается к этому тренду, а вот банки активно внедряют голосовые технологии. До полноценного использования всего их потенциала еще далеко: например, Visa запустила оплату заказов в ресторанах с помощью голосового сервиса «Алиса», но банки пока опасаются внедрять этот вид оплаты.

Тем не менее, трендсеттеры индустрии – Тинькофф, Сбербанк и другие крупные банки – делают ставку на автоматизированные системы для повышения качества обслуживания. Они внедряют ботов там, где от них этого никто не ожидал: например, в мессенджерах. К слову, сегодня уже появились боты, которые позволяют принимать оплату прямо в Telegram, не совершая лишних переходов. Возможно, в будущем банки сумеют адаптировать подобные процессы.

В настоящее время лидеры банковской индустрии активно задействуют голосовые интерфейсы в контакт-центрах, заменяя ими живых сотрудников.

Какие проблемы решают голосовые боты?

Логично, что в век клиентоориентированного подхода и персонализации к банкам предъявляются такие же ожидания, как и к магазинам или ресторанам. Игнорирование ожиданий аудитории может испортить взаимоотношения с клиентами навсегда. Так, участники опроса PwC признались, что низкий уровень сервиса контакт-центров и высокие цены на обслуживание подрывают их лояльность. Голосовые чат боты в банках решают эту проблему благодаря своей функциональности, в которую входят:

  • Молниеносные банковские операции

    Подобно тому, как клиент может быстро получить выписку или оплатить счет в мобильном приложении, он может так же быстро, буквально при помощи пары фраз, перевести деньги или купить акции. Такой голосовой помощник есть, например, у испанского мультинационального банка BBVA или у российского Тинькофф.

    Сегодня голосовые интерфейсы даже взяли на себя функцию идентификации пользователя. Например, клиентам банка HSBC больше не нужно помнить пароль – они подтверждают личность голосом. Это ускоряет взаимодействие человека и банковской системы. Более того, спасает в ситуациях, когда счет идет не на часы, а на минуты. Потеряв карточку, человеку не нужно дозваниваться в call-центр, который будет долго подтверждать личность или вообще поставит его в режим ожидания, тогда как мошенники могут списать деньги прямо сейчас. Бот идентифицирует клиента моментально, и блокировка занимает одну секунду.

    В России такой сервис пока не работает, хотя с технологической стороны банки уже готовы: они собирают биометрические данные, но пока не могут их использовать из-за ограничений на законодательном уровне.

  • Снижение затрат на контакт-центр и, как следствие, стоимости обслуживания

    Call-центр для банка – статья расходов, а не доходов. Наверное, именно это объясняет, почему часто для того, чтобы поговорить со службой поддержки, нужно подождать оператора, а чтобы получить кредит – нет. Собственная служба поддержки обходится намного дороже, чем аутсорсинговая (предоставляемая внешними компаниями). Так, объем рынка этих услуг в прошлом году составил 14 млрд рублей. По оценкам экспертов, полный пакет услуг у внешнего оператора можно купить по цене, равной затратам на одного штатного сотрудника.

    В любом случае, затраты на службу поддержки, в конечном итоге, ложатся на плечи банковских клиентов. Боты могут снизить это финансовое бремя, ведь они в пять раз дешевле собственного контакт-центра, и в три раза – внешнего. Помимо этого, цифровые сотрудники всегда на связи, приветливы и доброжелательны, даже если клиент общается с ними не очень вежливо.

    Автоматизация службы поддержки – это, по сути, следующий виток цифровой эволюции банков. На предыдущем этапе появилось такое явление, как банк без офлайн-сети – мы можем видеть это на примере «Тинькофф». Единственной преградой на пути к тиражированию этого опыта является только неготовность потребителей к изменению своих привычек. Тем не менее, уже сейчас очевидно, что физических отделений банков будет становиться все меньше.

    В целом, согласно подсчетам PwC, голосовые интерфейсы могут сэкономить $3 млрд ежегодно только в США, если будут отвечать на базовые вопросы в контакт-центрах. Учитывая, что отечественная экономика уступает американской примерно в 5 раз, можно предположить, что экономия для России составит около $600 млн, что тоже значительный показатель.

  • Личная взаимосвязь с клиентом

    Удаленное общение, с которым столкнулись банки и их клиенты во время пандемии, оказалось проблематичным. Аналитики PwC уверены, что трудности с коммуникацией возникли из-за потери личной взаимосвязи с пользователем. Примерно половина клиентов предпочитает личное общение оффлайн. И даже самое удобное мобильное приложение или веб-сайт не будут естественно вписываться в их среду обитания. Для того, чтобы аудитория привыкла к цифровой коммуникации, ее нужно обучать в течение длительного времени.

Голосовые боты помогают справиться с цифровым барьером. Они выполняют роль мостика между технологичным банком 21 века и пока неадаптированным клиентом, давая возможность пользоваться банковскими услугами традиционным для него способом – с помощью устной речи. При этом, очень важно, чтобы у робота была личность. Например, помощника Тинькофф зовут Олег. Пользователю проще обращаться к нему по имени, потому что это привычнее.

На что нужно опираться при внедрении голосовых роботов в банк

В разработке и внедрении голосовых ботов, как и при создании мобильного банкинга, главным ориентиром должно быть удобство клиента. Для того, чтобы добиться успеха и увеличить конкурентоспособность банка, роботы должны отвечать не только на базовые вопросы (информация об истории операций или состоянии счета), а покрывать все возможные действия клиента, уверены аналитики PwC.

Автоматизировать все сразу очень сложно, поэтому лучше это делать постепенно. Как правило, оцифровка звонков происходит через IVR-меню, с которым сталкивается клиент, как только соединяется с контакт-центром: он прослушивает все возможные опции и выбирает соответствующую тематике запроса «кнопку».

Первым шагом должно быть внедрение безобидной «кнопки» перевода на голосового бота. Не стоит сразу все звонки отдавать машине: сначала это может быть каждое десятое обращение. Так бот становится частью уже слаженной команды, наравне с живыми сотрудниками. На этом этапе важно оценивать результаты реальных менеджеров и программы, ведь главным критерием успеха является их равноценная эффективность. Иными словами, бот должен справляться с задачей не хуже сотрудника.

Если все происходит именно так, стоит переводить на него каждый пятый, потом каждый второй звонок, и со временем полностью снять человека с этой «кнопки». После этого можно переходить к следующей опции меню. На полную оцифровку IVR уходит примерно полгода.

Хотя процесс выбора продукта кажется простым, при этом часто возникают две проблемы:

  1. Неправильные ожидания от бота. Это может случиться по двум причинам. Во-первых, из-за рекламных обещаний ИТ-компаний клиенты часто не до конца осознают, что именно может делать бот. Чтобы устранить эту проблему, лучше демонстрировать возможности инструмента на реальных примерах. Во-вторых, часто ожидания только проговариваются в разговоре, но не фиксируются в техническом задании. Его нужно составлять в самом начале, отражая цель пилота и метрики, по которым будут оцениваться его результаты.
  2. Недостаточно детальная проверка компании-разработчика. Учитывая, что робот должен хорошо справляться с потоком заявок 24/7, не стоит полагаться только на успешное тестирование продукта, которое проводится на 100-1000 человек. Стоит проверить надежность разработчика, запросив такую информацию, как:
    • Регистрационные документы компании в реестре российского ПО и едином реестре IT-компаний РФ.
    • Показатель SL – отказоустойчивость у компании;
    • Наличие резервной копии и дублирования платформы: у компании должно быть несколько надежных дата-центров, которые соответствуют законодательству РФ, прошли аттестацию соответствия требованиям безопасности информации и получили лицензию ФСТЭК и ФСБ для оказания услуг в области защиты информации.
    • Аттестацию сегмента ЦОД по 152-ФЗ. При ее наличии, инфраструктура разработчика отвечает требованиям безопасности информации до максимального, 1 уровня, защищенности персональных данных и информационных систем.
    • Регистрационные документы ПО. Мы, например, регистрируем патент на каждый сервис и программу ЭВМ для того, чтобы подтвердить качество написанного кода.
    • Данные о команде: оптимальный размер – 30-50 человек на 2-3 бота.

Помимо этого, разработчика можно считать надежным, если он регулярно предоставляет открытую финансовую отчетность, заключает контракты с крупными клиентами.

Будущее клиентского сервиса за роботами

Роботы, как кластер – идеальные сотрудники для сервисного сопровождения. Они могут быстро и эффективно выполнять черновую, монотонную работу за меньшие деньги. Голосовые интерфейсы, в свою очередь, оптимизируют клиентский сервис, где общение человека с человеком на базовые, примитивные темы давно себя изжило. Сегодня это можно сравнить с коммутатором, который когда-то нас соединял с абонентом, ведь теперь такой посредник – лишняя деталь в уравнении.

Боты позволяют минимизировать участие человека в стандартных диалогах с потребителем, при этом улучшая обслуживание, вследствие чего оно дешевле обходится банкам, а соответственно и клиентам. Роботы также дают возможность быстрее обрабатывать заявки: в отличие от человека, цифровому сотруднику не нужно ждать, пока база данных загрузится на компьютере, ведь она уже у него «в голове».

А значит, он моментально ищет нужную информацию и предоставляет ее.

Однако нельзя сказать, что со временем банки будут общаться с клиентами только через голосовых роботов, ведь есть еще и другой популярный способ взаимодействия – по переписке. Скорее всего, голосовые и чат-боты займут примерно равную долю, разделив всю коммуникацию пополам, а оффлайн-общение сойдет к минимуму. Это произойдет тогда, когда пользователь будет готов воспринимать роботов, и они станут обыденностью. Пока технологии настолько стремительно развиваются, что многие не успевают к ним адаптироваться, а значит, не пользуются ими. Тем не менее, не стоит ждать, пока голосовые боты станут мейнстримом – тогда есть риск оказаться в числе отстающих и проиграть в конкурентной борьбе. Тем более, что на полноценное внедрение нужно время. По нашим оценкам, клиенты выработают лояльность к ботам примерно к 2025 году.

Помимо этого, развиваться придется и другим стейкхолдерам. Так, ИТ-компании должны создавать более интеллектуальных роботов, банки – включать в инвестиционный план вложения в технологию и ее развитие, а государство – готовить законодательную почву.

Работа уже активно ведется во всех направлениях, и очень важно продолжать наращивать темпы: только так стороны могут стимулировать друг друга и ускорить проникновение технологии. Ведь пока главные участники рынка не достигнут зрелости и не решат насущные вопросы, роботы не смогут полностью взять на себя коммуникацию с клиентами. Однако неизбежность этого процесса очевидна уже сегодня, ведь интернет-банкинг будущего – это удобное голосовое управление.