В будущем поговорить с «живым» оператором банка станет труднее – на смену им уже пришли «чат-боты»

Уже довольном давно при попытке связи с любым крупным банком нас встречает не голос приветливого оператора, а электронного помощника. Многие клиенты банков жалуются на уровень таких консультаций отмечая, что «чат-боты» не всегда верно интерпретируют вопросы, предоставляют не актуальную для них информацию, а перевод на «живого» оператора может занять достаточно большой промежуток времени. Тем не менее, прогресс не остановить и нам остаётся лишь ждать и надеяться, что в будущем уровень таких консультаций будет выше. Эксперт нашего издания даёт собственные прогнозы

Роман Милованов, эксперт издания комментирует:

В 2021 году чат-боты в банковской сфере обрабатывают и решают 2/3 запросов от клиентов – около 66%. В прошлом году рынок онлайн-помощников вырос до 500–700 млн рублей, в ближайшие три года этот показатель будет увеличиваться на 400–600 млн рублей ежегодно. Высокую эффективность чат-ботов отмечают сотрудники крупных холдингов, подчеркивая, что цифровой помощник позволяет минимизировать количество рутинных действий при коммуникации с клиентом. Среди потребителей услуги чат-бота востребованы меньше, так как люди ожидают универсального собеседника, имеющего возможность решить любую проблему. Пока наиболее сложные вопросы в сфере финансов передаются в работу операторам банков.

Для удобства потребителей и создания системы омниканальной коммуникации в 2021 году финансовые организации стали активнее использовать социальные сети, создавая чат-ботов на базе своих профилей. Благодаря этому востребованность текстовых и голосовых помощников увеличилась с 35% в прошлом году до 47% в текущем. Помимо обеспечения моментальной связи с клиентами, использование чат-ботов в мессенджерах и социальных сетях помогает банкам сократить издержки, так как расходы на содержание штата операторов гораздо выше, чем внедрение текстовых и голосовых роботов. Они решают такие задачи, как сбор и анализ данных, в том числе негативных отзывов и жалоб, помогают при действиях мошенников – например, при помощи чат-бота можно заблокировать карту в случае подозрительных действий со стороны третьих лиц.

В дорожной карте Центробанка России до 2023 года предусмотрено расширение функций чат-ботов, используемых в финансовом секторе. Если сейчас данная услуга имеет скорее информационный формат, то в ближайшие два года цифровые помощники смогут предотвращать финансовые преступления, консультировать по процессу создания личного кабинета и регистрации в нем пользователя, решать проблемы представителей бизнеса, например, помогать в формировании отчетности и отвечать на ряд правовых вопросов. Таким образом, клиенты банков в скором времени смогут получать полноценное финансовое обслуживание, не посещая отделение банка, не общаясь с курьерами, не заполняя формы документов и даже без установки мобильного приложения.